新零售時(shí)代客戶忠誠的秘密 -VIP客戶盈利管理
2017年1月，無人商店還是亞馬遜對(duì)未來的設(shè)想，半年后，無人超市在杭州阿里園區(qū)誕生，瘋狂已經(jīng)變成現(xiàn)實(shí)！傳統(tǒng)零售行業(yè)，再次被推到風(fēng)口浪尖。

在這個(gè)強(qiáng)社交、弱交易的時(shí)代，如果你還在堅(jiān)守商品擺到貨架上掛上POP就能賣出去，散客來去匆匆無法預(yù)測，VIP不堪其擾，不再為你心動(dòng)， 那么你將會(huì)被呼嘯而來的新零售時(shí)代所吞沒。

新零售時(shí)代，客戶有什么變化？如何迎接新零售時(shí)代的到來？《新零售時(shí)代客戶忠誠的秘密-VIP客戶盈利管理》將教會(huì)你從守株待兔的被動(dòng)銷售轉(zhuǎn)變?yōu)榫_出擊的主動(dòng)銷售，讓傳統(tǒng)零售行業(yè)也能變可控。
1、從時(shí)間劃分、客戶占比、員工合作、人貨搭配4緯度，教會(huì)員工科學(xué)合理分配活動(dòng)檔期或非檔期目標(biāo)，做到團(tuán)隊(duì)成員分工明確，靶向精準(zhǔn)；

2、把握散客進(jìn)店的服務(wù)機(jī)會(huì)，打造服務(wù)5感動(dòng)，演練宣導(dǎo)會(huì)員權(quán)益3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，開拓新會(huì)員客戶；

3、詢問、觀察、交流、分析等4種方法掌握客戶性格、愛好、性格特點(diǎn)、生活方式，完善會(huì)員信息個(gè)性化檔案，為客戶溝通留下準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)；

4、完善會(huì)員權(quán)益設(shè)置，從利益驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變到服務(wù)驅(qū)動(dòng)和情感驅(qū)動(dòng)，為金卡及鉑金卡客戶提供個(gè)性化的感動(dòng)服務(wù)，提升客戶的回購率；

5、轉(zhuǎn)變簡單粗暴的產(chǎn)品廣告刷屏方式，2種方式搜集客戶體驗(yàn)，傳播服務(wù)的細(xì)節(jié)和客戶的感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)線上口碑引爆線下銷售；

6、為VVVIP客戶策劃以情感服務(wù)為突破口的異業(yè)聯(lián)盟活動(dòng)，拉近客戶的情感距離，提升客戶對(duì)品牌的粘性；

7、識(shí)別鋼絲客戶特征，重點(diǎn)關(guān)注，加強(qiáng)互動(dòng)，鼓勵(lì)鋼絲客戶主動(dòng)傳播美譽(yù)并帶來轉(zhuǎn)介紹，實(shí)現(xiàn)銷售利潤；
第一講：新零售4.0時(shí)代的變化

視頻導(dǎo)入

一、新零售4.0時(shí)代面臨挑戰(zhàn)

1、消費(fèi)方式個(gè)性化

2、消費(fèi)行為便捷化

3、消費(fèi)過程互動(dòng)化

4、消費(fèi)心態(tài)主動(dòng)化

討論：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，強(qiáng)社交、弱交易，顧客“反客為主”零售該怎么辦？

二、服務(wù)式零售營銷生存之道

1、售前服務(wù)：信息精準(zhǔn)盡掌握

2、售中服務(wù)：精細(xì)服務(wù)更尊崇

3、售后服務(wù)：延伸服務(wù)無死角

案例討論：一位品牌店長的來信

小結(jié)：新零售時(shí)代，競爭的核心在于VIP客戶的精細(xì)化營銷和服務(wù)



第二講：新零售4.0時(shí)代的盈利模式

一、盈利模式的改變

1、農(nóng)夫到獵人：不可控銷售到可控銷售

2、提升粘性：客戶數(shù)量、消費(fèi)頻次和客單價(jià)

3、增強(qiáng)體驗(yàn)：標(biāo)準(zhǔn)流程、120標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

4、實(shí)現(xiàn)利潤：人貨對(duì)接、會(huì)員權(quán)益

二、盈利模式的難點(diǎn)

引入：關(guān)于VIP會(huì)員營銷的調(diào)研數(shù)據(jù)

1、會(huì)員邀約困難

2、會(huì)員權(quán)益雞肋

3、會(huì)員信息難留

4、會(huì)員服務(wù)無特色



第三講：售前服務(wù) 銷售變可控

導(dǎo)入：誰是你的會(huì)員？VIP如何分級(jí)？

一、會(huì)員數(shù)據(jù)分析

1、VIP數(shù)量占比分析

2、VIP貢獻(xiàn)占比分析

自我審視：占比數(shù)據(jù)是否良性合理

二、會(huì)員拓客方向

1、數(shù)量提升：利益吸引、服務(wù)吸引

2、價(jià)值提升：聯(lián)單銷售、人貨搭配

三、會(huì)員權(quán)益設(shè)置

引入：為什么會(huì)員權(quán)益成雞肋？

1、利益驅(qū)動(dòng)

2、服務(wù)驅(qū)動(dòng)

3、情感驅(qū)動(dòng)

案例分享：某品牌的會(huì)員權(quán)益的服務(wù)驅(qū)動(dòng)內(nèi)容、情感驅(qū)動(dòng)案例，完善品牌會(huì)員權(quán)益設(shè)置；

四、銷售計(jì)劃分解

引入：本月如何實(shí)現(xiàn)品牌銷售目標(biāo)10萬？

1、時(shí)間緯度

2、客戶緯度

3、員工緯度

4、貨品緯度

工具：思維導(dǎo)圖工具總結(jié)銷售目標(biāo)分解計(jì)劃

五、異業(yè)聯(lián)盟拓客

引入：一次鞋包上門打理引發(fā)的珠寶和床品銷售的異業(yè)聯(lián)盟

1、異業(yè)聯(lián)盟主題

2、為什么聯(lián)盟？（如何吸引VIP客戶的參與）

3、哪些商家聯(lián)盟？

4、聯(lián)盟的時(shí)間地點(diǎn)？

5、聯(lián)盟的內(nèi)容？

案例分享：為新婚夫妻策劃的異議聯(lián)盟方案

六、邀約老客戶回購

1、邀約契機(jī)

2、邀約方式

3、邀約話術(shù)

1）權(quán)益邀約

2）服務(wù)邀約

3）情感邀約

演練：邀約5步法兩兩練習(xí)



第四講：售中服務(wù) 細(xì)節(jié)感尊崇

案例引入：一次成功銷售背后的遺憾

一、售中服務(wù)6打動(dòng)

1、非銷開場小技巧

案例分享：某品牌女裝的案例（識(shí)別口音）

2、杯水服務(wù)留客戶

案例分享：一杯水引來的12888元的銷售

3、付出在先贏信任

案例分享：某珠寶品牌、童裝品牌的案例

4、自我介紹抓時(shí)機(jī)

現(xiàn)場演練：昵稱如何被記??？

5、貼身服務(wù)感尊崇

1）進(jìn)試衣間前的服務(wù)

2）出試衣間的服務(wù)

6、異議解答表真誠

1）讓客戶反感的話

2）贊美夸出細(xì)節(jié)

小組討論：如何通過服務(wù)細(xì)節(jié)傳遞尊崇的個(gè)性化服務(wù)，讓客戶留下深刻印象！

二、信息搜集3渠道

視頻案例導(dǎo)入：客戶不留信息，你除了詢問還有哪些方法？

1、交流：什么類型的客戶拒絕透露自己更多的信息？

2、觀察

1）形體、妝容

2）動(dòng)作、表情

3）聲音、語速

4）著裝、配飾（手機(jī)）

3、分析

1）客戶的陪同人關(guān)系

2）四類性格分析

3）四類客戶價(jià)值定位

三、權(quán)益宣導(dǎo)3時(shí)機(jī)

討論：客戶為何不愿意留下信息？權(quán)益宣導(dǎo)暗藏玄機(jī)

1、價(jià)格異議：宣導(dǎo)利益權(quán)益

2、意向購買：宣導(dǎo)服務(wù)權(quán)益

3、未購離開：宣傳情感權(quán)益

小結(jié)：讓客戶自愿選擇接受信息的方式



第五講：售后服務(wù)，延伸無死角

引入：為什么客戶會(huì)反感，甚至拉黑你？

一、打造干凈的朋友圈

1、把握微信互動(dòng)分寸

1）互動(dòng)時(shí)機(jī)

2）互動(dòng)頻率

3）互動(dòng)話題

4）客戶備注

5）互動(dòng)頁面

2、認(rèn)真經(jīng)營朋友圈

1）黃、灰、黑不發(fā)

2）產(chǎn)品發(fā)布有技巧

3）朋友圈里識(shí)人品

二、引爆線下體驗(yàn)傳播

1、傳播粉絲定位

2、傳播粉絲畫像

3、引爆體驗(yàn)傳播

1）加大互動(dòng)頻率

2）曬出服務(wù)體驗(yàn)

3）分析粉絲圈層

4）帶動(dòng)粉絲轉(zhuǎn)介紹

案例分享：某運(yùn)動(dòng)品牌精準(zhǔn)識(shí)別客戶后引發(fā)的聯(lián)單銷售

三、120標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

案例分享：一位睡眠了1年的客戶如何被喚醒？

1、3分鐘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、7天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、15天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4、30-45天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5、45-60天服務(wù)要點(diǎn)

6、60-90天服務(wù)要點(diǎn)

7、90天-120天服務(wù)要點(diǎn)

四、3招會(huì)員服務(wù)創(chuàng)新

1、走出門店、突破時(shí)空

2、超越慣例、超越期待

3、專屬尊崇、服務(wù)走心

案例分享：VVVIP的生日服務(wù)、VVVIP的家人關(guān)懷



行動(dòng)學(xué)習(xí)

1、目標(biāo)管理：VIP答謝會(huì)銷售目標(biāo)x萬元

2、描繪愿景：描繪慶功情景

3、SWOT分析：分析品牌的機(jī)會(huì)威脅優(yōu)勢和劣勢；

4、團(tuán)隊(duì)承諾：把工作變成玩的游戲

5、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：寫出關(guān)鍵行動(dòng)

6、行動(dòng)計(jì)劃：制定行動(dòng)策略

7、城鎮(zhèn)會(huì)議：展示并介紹

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