投訴應(yīng)對(duì)—把握贏回客戶的最后機(jī)會(huì)
投訴應(yīng)對(duì)—把握贏回客戶的最后機(jī)會(huì)詳細(xì)內(nèi)容
投訴應(yīng)對(duì)—把握贏回客戶的最后機(jī)會(huì)
銷售和客戶服務(wù)構(gòu)成了整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)體系，在服務(wù)部分，除開常規(guī)的客戶服務(wù)之外，最重要的就是處理各種客戶投訴。售后及投訴建議部門則是搭建與用戶之間的溝通橋梁，需要投訴處理人員快速響應(yīng)用戶需求，盡可能維護(hù)并發(fā)展企業(yè)現(xiàn)有客戶。如果投訴處理即時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專業(yè)，就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級(jí)為群體危機(jī)事件。所以投訴應(yīng)對(duì)，是贏回客戶的最后機(jī)會(huì)，也是企業(yè)業(yè)務(wù)體系中所有服務(wù)人員的必修課程和實(shí)踐指南。
1、認(rèn)知：客戶的價(jià)值和客戶流失給企業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn)；
2、喚醒：服務(wù)潛能，養(yǎng)成陽(yáng)光心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂在工作”價(jià)值觀；
3、分析：客戶流失背后的原因和訴求，深諳投訴處理的原則，運(yùn)用客戶投訴高效處理技巧，制定完美的解決方案，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，重新贏得客戶的信任；
4、掌握：客戶投訴升級(jí)技巧，最大程度降低客戶流失帶來的負(fù)面影響。
第一講：客戶價(jià)值與客戶流失
一、客戶的價(jià)值
1、客戶是企業(yè)生命之源
2、客戶是企業(yè)存在的意義
二、客戶的流失
1、流失現(xiàn)象：“冰山一角“
2、流失影響：“病毒傳播“
3、流失結(jié)果：“100-1=0“
第二講：投訴化解之心態(tài)準(zhǔn)備
一、喚醒服務(wù)潛能
1、熱情：動(dòng)作、表情、話語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)都能傳遞熱情
2、信賴：案例引入：哪些行為會(huì)讓客戶不信任？
3、容忍：案例引入：如何移情分散控制情緒
二、培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)
1、換位思考：積極解決客戶問題，把客戶當(dāng)家人
2、心態(tài)平和：坦然面對(duì)乘客，把客戶當(dāng)家人
3、處事不驚：保持冷靜、堅(jiān)守崗位
三、建立服務(wù)價(jià)值觀
1、感悟團(tuán)隊(duì)溫暖：分享團(tuán)隊(duì)成員互敬互愛的故事
2、尋找服務(wù)價(jià)值：分享客戶認(rèn)可帶來的工作意義
3、享受生活樂趣：分享生活中的愛好和樂趣
四、緩解心理壓力
1、深呼吸
2、適當(dāng)?shù)捏w育運(yùn)動(dòng)
3、找人傾訴
4、聽聽音樂
5、參加好友聚會(huì)
6、空曠處大聲叫喊
音樂：冥想中放松身心
第三講：投訴化解之辨別訴求
一、設(shè)問：客戶會(huì)有哪些不滿？
1、小組討論，分享
2、點(diǎn)評(píng)小結(jié)：客戶常見10大不滿
二、10大不滿背后的誘因
1、價(jià)值誘因
2、系統(tǒng)誘因
3、員工誘因
視頻案例分析
三、小結(jié)：客觀看待投訴，切忌“談訴色變”
案例：現(xiàn)場(chǎng)整理投訴典型案例
第四講：投訴化解之洞悉心理
一、6種投訴的客戶心理
1、發(fā)泄心理
2、尊重心理
3、補(bǔ)救心理
4、認(rèn)同心理
5、表現(xiàn)心理
6、報(bào)復(fù)心理
案例分析：最近一次投訴客戶的期望和心理
二、4種客戶溝通要點(diǎn)
1、紅色客戶要傾聽
2、黃色客戶要尊重
3、藍(lán)色性格要細(xì)節(jié)
4、綠色性格要溫和
第五講：投訴化解之柔性處理
一、CLEAR方法
1、Control:控制情緒
2、Listen:聆聽訴說
3、Establish:同理鏈接
4、Apologize:表達(dá)歉意
5、Reslove:提出方案
二、升級(jí)投訴處理技巧
1、 升級(jí)投訴的敏感點(diǎn)
2、 升級(jí)投訴處理原則：規(guī)則至上
3、 升級(jí)投訴處理8步驟
4、 升級(jí)投訴處理后的跟蹤和增值
案例分析
互動(dòng)演練
三、投訴后客戶關(guān)懷和價(jià)值提升
1、客戶投訴滿意處理后心理分析
2、投訴客戶的后期關(guān)懷策略
3、投訴客戶的價(jià)值提升
第六講：投訴防范之沖突預(yù)防
一、沖突防范關(guān)鍵點(diǎn)
1、提前告知-管理客戶期待
2、全程跟進(jìn)-加大溝通頻率
3、承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性
4、態(tài)度真誠(chéng)-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專屬性
5、程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性
6、細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升級(jí)
二、服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)梳理
三、投訴細(xì)節(jié)分解及解析
1、引發(fā)沖突的環(huán)節(jié)
2、防范沖突的方向
3、避免沖突的改變
案例：企業(yè)服務(wù)流程案例解析
行動(dòng)演練
一、典型投訴處理案例整理
1、10個(gè)案例能體現(xiàn)典型的投訴處理情景
2、案例能運(yùn)用學(xué)到的客戶心理和處理技巧
3、評(píng)選出最佳投訴處理技巧案例，整理話術(shù)、并匯編成冊(cè)《常見客戶投訴案例集》。
二、完善客戶投訴管理制度
李方老師的其它課程
客戶至上，體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將外部客戶、內(nèi)部客戶和合作部門的同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，將客戶至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，每個(gè)崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰(shuí)？我為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的
講師：李方詳情
1、網(wǎng)絡(luò)客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營(yíng)銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。2、金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能賣客戶非買不可東西的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客
講師：李方詳情
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶體驗(yàn)都是來自于人與人之間真誠(chéng)的相互關(guān)系?？蛻趔w驗(yàn)從何做起，才能讓客戶選擇我們、記住我們、愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是我們要思考的問題。創(chuàng)新服務(wù)方式、踐行極致服務(wù)，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造口碑客戶，贏在體驗(yàn)時(shí)代?？蛻魸M意度管理也就是以客為尊的體驗(yàn)管理：首先是提升員工服務(wù)意識(shí)，以客戶滿意為起點(diǎn)，以客戶忠誠(chéng)為目標(biāo)，完善服務(wù)過程中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系
講師：李方詳情
在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營(yíng)銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造極致體驗(yàn)服務(wù)體系模式，樹立獨(dú)特
講師：李方詳情
?服務(wù)經(jīng)濟(jì)：未來30年不是力量的競(jìng)爭(zhēng)、不是肌肉的競(jìng)爭(zhēng)，甚至不是知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)別人能力的競(jìng)爭(zhēng)，是體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)——馬云（2017年中國(guó)IT峰會(huì)）?客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。?體驗(yàn)管理：在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客
講師：李方詳情
1、電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營(yíng)銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。2、金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能賣客戶非買不可東西的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客
講師：李方詳情
電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營(yíng)銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能賣客戶非買不可東西的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱形
講師：李方詳情
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大潮正以排山倒海之勢(shì)席卷而來。無(wú)論是交通運(yùn)輸、傳統(tǒng)百貨、培訓(xùn)教育、餐飲服務(wù)等都已經(jīng)深深打上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的烙印，不同的行業(yè)以不同的方式、不同的速度演變著疾變?nèi)顼L(fēng)的跨界融合。在這個(gè)相互融合的時(shí)代，如果你還在遲疑觀望，很快你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你已經(jīng)成為被顛覆的對(duì)象。當(dāng)從小就浸淫在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的8090后逐步成為消費(fèi)的主力軍，互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務(wù)變革和服務(wù)管理，就是
講師：李方詳情
2017年1月，無(wú)人商店還是亞馬遜對(duì)未來的設(shè)想，半年后，無(wú)人超市在杭州阿里園區(qū)誕生，瘋狂已經(jīng)變成現(xiàn)實(shí)！傳統(tǒng)零售行業(yè)，再次被推到風(fēng)口浪尖。在這個(gè)強(qiáng)社交、弱交易的時(shí)代，如果你還在堅(jiān)守商品擺到貨架上掛上POP就能賣出去，散客來去匆匆無(wú)法預(yù)測(cè)，VIP不堪其擾，不再為你心動(dòng)，那么你將會(huì)被呼嘯而來的新零售時(shí)代所吞沒。新零售時(shí)代，客戶有什么變化？如何迎接新零售時(shí)代的到來？
講師：李方詳情
世易時(shí)移，無(wú)論是總體經(jīng)濟(jì)環(huán)境還是消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣或是競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，都已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，零售業(yè)也面臨越來越多的難題，面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及、年輕消費(fèi)者群體的崛起，以及消費(fèi)者的個(gè)性需求與日劇增，傳統(tǒng)的零售業(yè)面臨前所未有的沖擊。倘若拒絕適應(yīng)變化，延續(xù)舊有的經(jīng)營(yíng)理念和商業(yè)模式，將會(huì)被加速淘汰。對(duì)于零售行業(yè)，門店店長(zhǎng)就是門店盈利的核心點(diǎn)，如果店長(zhǎng)具備3核技能：高效團(tuán)建技能
講師：李方詳情
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