同心服務(wù)，成就合作型醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患同心，增效共贏

                                 ——同心服務(wù)成就合作型醫(yī)患關(guān)系

主講人：陳麗君

【課程背景】

近年來，在醫(yī)療場景中,服務(wù)對象不僅關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量和專業(yè)水平，也更加關(guān)注整體服務(wù)質(zhì)量和就診體驗(yàn)。這對醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)人員提出了更高的要求。更新服務(wù)意識，加強(qiáng)人文素養(yǎng)、“以病人為中心”的理念得到廣泛認(rèn)同。醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)工作者都做了大量積極的努力。

但我們也可能面臨這些情況：

規(guī)范和道理都懂，遇到難纏的患者卻不知道怎么辦；

禮儀和服務(wù)細(xì)節(jié)，一忙起來就顧不上了；

聽到有人說“專業(yè)真本事，服務(wù)花架子”，感到很困惑；

費(fèi)勁口舌，患者仍然置疑自己的關(guān)切和善意……

如何通過提升自身素養(yǎng)，讓醫(yī)患關(guān)系回到合作、同心的本質(zhì)？

如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)和口碑的雙贏？

如何順利推動(dòng)診療過程？

本課程中，陳老師依據(jù)現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)理念，總結(jié)20年的成功實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，深挖醫(yī)療場景中的服務(wù)痛點(diǎn)，提供心態(tài)調(diào)適、素養(yǎng)提升、服務(wù)技術(shù)、同心溝通四個(gè)維度的具體建議、方法。兼顧建設(shè)合作型醫(yī)患關(guān)系、優(yōu)化醫(yī)患雙方體驗(yàn)、提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的多重需要。

與傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)不同的是，本課程轉(zhuǎn)換視角，反向挖掘醫(yī)療人員自身的內(nèi)驅(qū)力和正向需求，同步提升服務(wù)力和職場幸福力，常態(tài)化、實(shí)用化，推動(dòng)服務(wù)規(guī)范落地。聽則有益，學(xué)則能用。

【課程收益】

    1.理解合作型醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)。

2.構(gòu)建素養(yǎng)外化、同心共贏的服務(wù)思維。

3.熟悉醫(yī)療服務(wù)禮儀的特殊性要求。

4.掌握醫(yī)療服務(wù)禮儀的常態(tài)化技術(shù)。

5.掌握同心溝通策略和模型。

6.能應(yīng)用同心式溝通公式和技巧。

7.掌握傾聽、提問、表達(dá)憤怒的技術(shù)。

8.熟悉非語言溝通技巧和聲音角色練習(xí)方法。

【課程特色】

源自醫(yī)療管理和服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；

場景化，貫穿日常工作；

注重內(nèi)驅(qū)力激發(fā)；

案例即方法。

【課程對象】醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，全員。

【課程時(shí)間】1天

【課程大綱】

一、如何理解合作型醫(yī)患關(guān)系？

（一）醫(yī)療服務(wù)的特殊性。

（二）現(xiàn)階段存在的困境。

（三）理解醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)：合作；同心。

（四）擊穿認(rèn)知誤區(qū)：建設(shè)有溫度的口碑，服務(wù)也是產(chǎn)品。

故事：裘法祖說出了共同心愿。

二、構(gòu)建合作型醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)是什么？

（一）服務(wù)心態(tài)建設(shè)：

目標(biāo)感，共贏；

效能感：與平臺共同成長；

同理心：重視患者的需要；

主人翁意識：有問題，交給我。

（二）個(gè)人職業(yè)規(guī)劃與服務(wù)效果：

1.醫(yī)療職業(yè)幸福微笑曲線；

2.個(gè)人與組織目標(biāo)的統(tǒng)一；

3.醫(yī)者與患者目標(biāo)的統(tǒng)一：

我們一起解決這個(gè)問題；

我需要你的參與。

案例：不突擊，不表演，我們是如何拿下這個(gè)國家級榮譽(yù)的？

三、如何提升服務(wù)品質(zhì)與口碑，構(gòu)建合作型醫(yī)患關(guān)系？

（一）內(nèi)外兼修，呈現(xiàn)良好職業(yè)形象。

1.醫(yī)療職場禮儀的獨(dú)特性。

2.“禮儀在魂不在形”的1個(gè)心法。

3.重視醫(yī)療服務(wù)禮儀的4個(gè)理由：

規(guī)避倦怠；

提升自我效能；

優(yōu)化機(jī)構(gòu)、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人形象；

積極反饋和自我認(rèn)可。

案例：突然不知如何走路的老主任。

4.醫(yī)務(wù)人員職業(yè)禮儀的3個(gè)支撐點(diǎn)：

專業(yè)勝任力；

職業(yè)生涯期待；

他者貢獻(xiàn)的心流時(shí)刻。

腦洞分享：振奮人心的故事大賽。

（二）素養(yǎng)外化，落實(shí)職業(yè)禮儀與服務(wù)規(guī)范：

1．儀表、儀容：著裝、搭配、口罩、頭發(fā)、妝容。

互動(dòng)：有獎(jiǎng)挑錯(cuò)。

2．男性員工儀容規(guī)范。

3．儀態(tài)、姿勢：

恰當(dāng)?shù)难凵?、親和的微笑 

自然、挺拔的站姿

干練的走姿 

健康、優(yōu)雅的坐姿 

得體的蹲姿 

指引和手勢 

溫暖的握手

互動(dòng)展示：我們都來遛一遛。

4．操作禮儀：

日常工作姿勢要點(diǎn)。

醫(yī)療操作基本素養(yǎng)。

案例：給服務(wù)口碑加分的保潔阿姨

（三）醫(yī)患同心，優(yōu)質(zhì)溝通實(shí)現(xiàn)共贏增效：

1.基于善意和效率的同心式溝通原理：

3要素：角色、主動(dòng)、心態(tài)。

4目標(biāo)：被接收；被理解；被接受；使對方行動(dòng)（行為或態(tài)度）。

2個(gè)轉(zhuǎn)變：轉(zhuǎn)變談話和聆聽的方式；不再條件反射式地做出反應(yīng)。

2.同心溝通原則：

情感賬戶理論；

先心情后事情；

先關(guān)系后管理。

故事：“你儂我儂”，從趙孟頫和管道昇的八卦里讀到的溝通智慧。

3.提升服務(wù)效率的溝通技術(shù)：

（1）基本公式：觀察+感受+需要+請求。

（2）精準(zhǔn)表達(dá)：

區(qū)分觀察和評判。

區(qū)分請求和要求。

區(qū)分感受和想法。

連接感受和需要。

確認(rèn)感受，善用《感受詞匯卡》

互動(dòng)：A還是B

練習(xí)：拓展自己的感受表達(dá)詞匯。

（3）傾聽和提問技術(shù)。

（4）合理表達(dá)憤怒。

案例：一句“醫(yī)生，我查過百度”引發(fā)的大案。

4.聲音表達(dá)技術(shù)：

語速控制；

語調(diào)控制。

游戲：口罩下，你的聲音有幾個(gè)角色？

5.非語言溝通技巧：

非語言溝通的特點(diǎn)、類型及應(yīng)用；

解讀服務(wù)對象的非語言信息。

案例：神奇的抱抱。

四、回顧與總結(jié)。

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