《事半功倍—客戶管理能力提升訓(xùn)練》

《事半功倍—客戶管理能力提升訓(xùn)練》
主講：粟長(zhǎng)風(fēng)老師
【課程背景】
在大環(huán)境變化快速商業(yè)環(huán)境中，消費(fèi)者需求的變化和消費(fèi)觀念的迭代，進(jìn)一步加劇了醫(yī)美行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)經(jīng)常困惑，為什么銷售人員剛開口講話，就讓客戶反感？為什么銷售人員很難與客戶建立信任，找不準(zhǔn)客戶的痛點(diǎn)？為什么介紹產(chǎn)品時(shí)，客戶總是顯得心不在焉？或者好像已經(jīng)答應(yīng)了，最后卻不了了之？醫(yī)美企業(yè)如何用好品牌優(yōu)勢(shì)，占領(lǐng)消費(fèi)者心智，實(shí)現(xiàn)留住老客戶，開拓新客源的目的，越來越成為醫(yī)美行業(yè)邁向高端化，品牌化，規(guī)模化的重要環(huán)節(jié)。
本次課程將從實(shí)際案例和上述痛點(diǎn)出發(fā)，結(jié)合相關(guān)案例和情景模擬練習(xí)，幫助學(xué)員構(gòu)建以客戶為中心的營銷理念，學(xué)習(xí)如何精確把握客戶需求，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的客戶管理，優(yōu)化醫(yī)美產(chǎn)品銷售的閉環(huán)。
【課程收益】
學(xué)習(xí)流量思維時(shí)代的客戶管理；
學(xué)習(xí)客戶關(guān)系維護(hù)的一個(gè)原則和四個(gè)維度；
學(xué)習(xí)基于心理學(xué)的關(guān)系構(gòu)建和溝通技巧，提高拓客能力；
解碼客戶需求，從根源留住客戶；
學(xué)習(xí)精細(xì)化客戶分級(jí)與管理方式；
做好醫(yī)美售后服務(wù)，完善銷售閉環(huán)
【課程特色】
實(shí)用性強(qiáng)：理論+鮮活實(shí)例，內(nèi)容新穎且緊扣問題痛點(diǎn)，簡(jiǎn)單易懂，學(xué)會(huì)立刻就能使用。
重視實(shí)踐：大量實(shí)踐與互動(dòng)環(huán)節(jié)，課程氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在聯(lián)系與實(shí)踐中真正學(xué)會(huì)，學(xué)懂核心技術(shù)在復(fù)雜現(xiàn)實(shí)情況中的應(yīng)用。
發(fā)散思維：全程使用教練的啟發(fā)式教學(xué)，調(diào)動(dòng)學(xué)員積極思考。能夠應(yīng)用組織行為學(xué)、博物學(xué)、教練技術(shù)、顧問技術(shù)、引導(dǎo)技術(shù)、催眠技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)力、NLP等理論和實(shí)操為解決現(xiàn)實(shí)問題提供有效方案，開拓學(xué)員固化思維。
技術(shù)獨(dú)到：造夢(mèng)式催眠創(chuàng)始人，用獨(dú)特的心理學(xué)和管理學(xué)角度，以工科的邏輯思維，解讀和剖析人格特性，解決關(guān)鍵問題。
市場(chǎng)認(rèn)可：已服務(wù)騰訊，招商，華潤，阿里，工行，南航，茅臺(tái)，瑞幸，移動(dòng)，聯(lián)通，兵器，中交，奇瑞等上百家門店和單位，出彩率100%，均獲返聘。累計(jì)培訓(xùn)8000+小時(shí)，累計(jì)輔導(dǎo)50W+人次。
【課程對(duì)象】
導(dǎo)師，區(qū)域經(jīng)理、總監(jiān)等
【課程時(shí)長(zhǎng)】
2天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
流量思維時(shí)代的客戶管理
1.1 醫(yī)美行業(yè)線上拓客方式
SE搜索
醫(yī)美垂直平臺(tái)
信息流
新媒體
1.2 醫(yī)美行業(yè)線下拓客方式
渠道的轉(zhuǎn)診
異業(yè)合作
戶外廣告
口碑推薦
場(chǎng)景營銷
品牌活動(dòng)
1.3 重新認(rèn)識(shí)你的客戶
討論：客戶是誰？終端客戶的重要性
終端客戶分類方法
讓你的時(shí)間更高效
1.4 精準(zhǔn)把握客戶需求
關(guān)鍵客戶如何“破冰”
共性需求-馬斯洛需求理論
關(guān)鍵客戶的職務(wù)需求匯總
關(guān)鍵客戶的臨床需求金字塔
了解客戶需求的幾個(gè)方向
客戶關(guān)系經(jīng)營的一個(gè)原則四個(gè)維度
2.1 客戶關(guān)系經(jīng)營的一個(gè)原則：真誠與信任
破冰游戲：紅黑大戰(zhàn)
2.2 客情維護(hù)四個(gè)維度（1）：聆聽所至，誠信所在
反思：過去客戶溝通失敗的主要原因？
客戶來訪的動(dòng)機(jī)是什么？
如何有效的傾聽？
聆聽的三個(gè)步驟
如何有效的聆聽？
工具與表單：
2.3 客情維護(hù)四個(gè)維度（2）：恰到好處的問
討論：會(huì)聽不如會(huì)問，如何有效的發(fā)問？
提問的本質(zhì)？在與客戶的溝通中你最常用的 5 個(gè)問題？
工具：成功挖掘客戶需求的提問應(yīng)用的模式——SPIN 模式
2.4 客情維護(hù)四個(gè)維度（3）：有效覺察
學(xué)習(xí)識(shí)別情緒
NLP法覺察他人情緒
表達(dá)情緒的三步曲
案例：微表情識(shí)別真話與假話
2.5 客情維護(hù)四個(gè)維度（4）：清晰有效表達(dá)
表達(dá)前的四個(gè)準(zhǔn)備
介紹的 PREP 結(jié)構(gòu)
處理異議的四步法
讀懂心理學(xué)，鞏固客戶關(guān)系
3.1 擴(kuò)大和整合圈子資源
按業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)或影響力定位客戶
擴(kuò)大你的人脈圈
3.2 客群拓展，關(guān)系最容易被忽視
解構(gòu)“關(guān)系”與“服務(wù)”
建立服務(wù)關(guān)系的關(guān)鍵因素——立場(chǎng)
讓客戶放下心防的三板斧
3.3 溝通技巧，廣結(jié)善緣的催化劑
明確溝通的四個(gè)基本原則
從客戶需求角度出發(fā)的溝通技巧
與不同年齡背景客戶的溝通方式
與不同性格的客戶的溝通方式
3.4 提升人格張力，靈活應(yīng)對(duì)不同客戶
人格張力的基礎(chǔ)
人格張力不是天賦，是經(jīng)驗(yàn)
八次實(shí)戰(zhàn)演練：提高你的人格張力
精細(xì)化客戶運(yùn)營管理
4.1 討論：如何讓客戶價(jià)值最大化
4.2 客戶分級(jí)管理——精細(xì)化運(yùn)營的底層邏輯
認(rèn)識(shí)大數(shù)據(jù)
什么樣的數(shù)據(jù)庫有競(jìng)爭(zhēng)力
工具:有競(jìng)爭(zhēng)力的大數(shù)據(jù)庫的三個(gè)層次
4.3 客戶分級(jí)RFM模型
R(Recency)消費(fèi)間隔
F(Frequency)消費(fèi)頻率
M(Monetary)消費(fèi)金額
4.4 【實(shí)踐】構(gòu)建RFM客戶分級(jí)管理模型
RFM模型構(gòu)建五步法
做好銷售閉環(huán)，玩轉(zhuǎn)客情維護(hù)
5.1 醫(yī)美售后服務(wù)的閉環(huán)
醫(yī)療部分的售后服務(wù)
商業(yè)視角的售后服務(wù)
人文視角的售后服務(wù)
5.2 醫(yī)美售后服務(wù)的兩種誤區(qū)
售后服務(wù)只是為了銷售
治療完成之后撒手不管
5.3 售后服務(wù)的兩種立場(chǎng)
基于利益關(guān)系的客帶客
基于口碑的主動(dòng)推薦?
5.4 實(shí)現(xiàn)私域流量的循環(huán)
醫(yī)療與商業(yè)并重
收斂到人文關(guān)懷方面
標(biāo)準(zhǔn)化的程序很重要
切忌醫(yī)美服務(wù)的“鴕鳥主義”
5.5 如何玩轉(zhuǎn)客情關(guān)系？
客情維護(hù)5步法
按照需求滿足程度，對(duì)客戶進(jìn)行再分類
不同客戶不同對(duì)待
超越客戶預(yù)期
5.6 核心客戶的客情維護(hù)
核心客戶維護(hù)“吉祥三寶”
客戶拜訪禮儀賦能
客戶拜訪的拜訪前、拜訪中、拜訪后的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

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