客戶服務話術與腳本設計技巧?（版權課）

  培訓講師：趙孟季

講師背景：
趙孟季老師客戶服務技能訓練師【專業(yè)資質】?中級工程師?國家人社部認證企業(yè)培訓管理師?出版專著《客戶服務話術與腳本設計》（中國商業(yè)出版社）?世界500強中國移動客戶服務專席、服務管理?上市公司三全食品股份有限公司全國銷售培訓管理?央企航天科工 詳細>>

趙孟季
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客戶服務話術與腳本設計技巧?（版權課）詳細內容

客戶服務話術與腳本設計技巧?（版權課）

客戶服務話術與腳本設計技巧?

【課程背景】
隨著客戶服務中心及相關崗位在企業(yè)中的不斷完善，眾多的服務崗位從業(yè)者并沒有經(jīng)受
過專業(yè)的服務溝通學習與培訓。在與客戶溝通的過程中，多會出現(xiàn)語言使用不當，解答
內容不嚴謹、不規(guī)范的情況，給客戶之間的溝通帶了很多困擾，甚至衍生出客戶的服務
投訴。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，客戶對于產(chǎn)品購買和使用都提出了更高的服務要求。同時，企
業(yè)原有的售前服務與售后服務已經(jīng)在悄無聲息中融合在了一起，良好的溝通技巧，不僅
僅是對于售后服務客戶的安撫，甚至已經(jīng)成為了提高產(chǎn)品銷售成功幾率的關鍵性要素。

在過去10年的企業(yè)培訓中，無論是金融行業(yè)、航空業(yè)、汽車業(yè)和公共事業(yè)，發(fā)現(xiàn)客服人
員在客戶溝通中的用語規(guī)范度非常差，甚至連最基本“請”字應該用在什么地方都不知道
，這個課程就是希望大家能夠規(guī)范話術的基本要點，了解有效話術的組成部分，提升整
體的服務能力。

【課程收益】
通過本次培訓后，參訓的服務一線人員、服務質量管理人員及服務知識管理人員等會對
于話術的作用及有效話術的溝通，形成比較規(guī)范與科學的認識。在課程的練習中，能夠
將方法論與本企業(yè)實際情況相結合，熟悉與掌握“三明治法則”及“三部曲”話術設計技能
。
【課程對象】
服務中心經(jīng)理、服務知識管理人員、業(yè)務支撐人員、服務質量管理人員和一線座席

【課程時間】
兩天（6小時/天）
【課程大綱】
一、客戶服務腳本的發(fā)展與要求
1. 客戶服務話術
1) 服務腳本的特點
2) 服務腳本的應用現(xiàn)狀
3) 服務中心在話術管理方面的問題
2. 客戶服務的發(fā)展
1) 線下服務腳本的設計與應用
2) 線上服務腳本的設計與應用
3) 全媒體服務的融合及其話術腳本的要求
3. 話術腳本的功能與作用
1) 話術腳本的信息傳播功能
2) 話術腳本的業(yè)務受理功能
3) 話術腳本的客戶服務功能
4) 話術腳本的產(chǎn)品營銷功能
4. 未來服務業(yè)話術腳本應用展望
1) 人工智能發(fā)展對于腳本設計的影響
2) 大數(shù)據(jù)將改變服務腳本的設計重點
思考與練習

二、腳本設計的理念與思維模式
1. 客戶滿意度理念
1) 客戶期望值
2) 客戶體驗值
3) 客戶滿意度管理
2. 服務的價值理念
1) 服務對于品牌的價值
2) 服務對于產(chǎn)品的價值
3) 服務對于客戶的價值
3. 話術中的服務意識展現(xiàn)
1) 客戶參與意識
2) 客戶共情意識
3) 客戶尊重意識
4) 客戶知情意識
思考與練習

三、話術與腳本設計的原則
1. 簡明扼要的句型
1) 陳述句在話術設計中的使用
2) 問句的限用與變型
3) 溝通多樣化與語言豐富性的關系
2. 禮貌用語在話術腳本中的使用
1) 服務腳本中“問”聲的使用
2) 服務腳本中“謝”聲的使用
3) 服務腳本中“歉”聲的使用
4) 服務腳本中“請”聲的使用
5) 服務腳本中“送”聲的使用
3. 口語化的書面語
1) 口語詞
2) 書面語
3) 話術中的同義詞選擇
4. 服務中禁止使用的語言
1) 蔑視語
2) 煩躁語
3) 否定語
4) 反問語
5) 口語
5. 客戶服務話術設計
1) 開頭語的設計
2) 結束語的設計
3) 通用話術的設計
4) 業(yè)務話術的設計
思考與練習

四、“三明治”法則的話術結構
1. 同理心話術的設計與作用
1) 同理心
2) 同理心表達的重要性
3) 同理心表達的方法
2. 解答話術的設計與作用
1) 問題解答的原則
2) 解答話術注意事項
3) 真相、本質與表象的關系
4) 完美解答的四要素
3. 意愿話術的設計與作用
1) 什么是服務意愿
2) 意愿表達在溝通中的作用
4. “三明治”法則話術案例
1) 如何解決家電行業(yè)不能按時安裝的問題
2) 如何解決廉價航空的行李收費問題
3) 如何解決詢問其他客戶個人隱私問題
思考與練習

五、循序漸進的話術“三部曲”
1. 解答、解釋、引證——“三部曲”
1) 用一般解答解決問題
2) 用多重解釋分析問題
3) 用各種引證鎖死問題
4) 分級話術處理的優(yōu)勢
5) 解答話術在溝通中的作用
2. 解釋話術的設計
1) 解釋話術的設計原則
2) 什么樣的解釋更容易接受
3) 解釋的有效性判斷
3. 引證話術的設計
1) 什么是引證的話術
2) 合理推訴引證法
3) 統(tǒng)一戰(zhàn)線引證法
4) 利用監(jiān)管引證法
5) 因果關系引證法
4. 增進溝通效果的話術設計技巧
1) 表明堅守的服務原則
2) 變換多種角度進行解釋
3) 適當舉例說明
4) 簡介表示無奈與歉意
5) 強調正確的方式與方法
思考與練習

 

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禮儀作為職業(yè)人最基本的職業(yè)素養(yǎng)之一，在職業(yè)化發(fā)展中起著至關重要的作用，良好的禮儀習慣不僅僅提升了自我的職業(yè)形象，更能在企業(yè)對外商務活動，以及企業(yè)在組織氛圍建設過程中和企業(yè)文化建設推進中，都能起到良好的促進作用。自90年代以來，禮儀知識學習得到了廣大學生和職業(yè)人的認可，但最近幾年禮儀的學習環(huán)境似乎不像原來那么熱了，看似應該都知道的禮儀知識，反而由于禮儀學習知識

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培訓大綱：第一章：服務禮儀規(guī)范1、禮儀禮儀的來源禮儀的重要性禮儀的原則?????2、服務禮儀從內心感受服務之美十字禮貌用語的運用淺談服務形體禮儀????3、服務語言中的禮儀要求使用標準的服務用語滿足客戶的需求體現(xiàn)自身服務價值?????4、呼叫中心禮儀體現(xiàn)準確的服務快速的服務好的服務承諾與流程的關系?????5、通過服務提高客戶滿意度客戶要什么（練習）客戶滿意

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培訓大綱：第一章：呼叫中心服務功能與崗位認識1、呼叫中心職能認知與發(fā)展呼叫中心的發(fā)展與現(xiàn)狀呼叫中心與服務中心的區(qū)別呼叫中心與客戶滿意度關系呼叫中心在企業(yè)服務體系中的價值與作用呼叫中心的類型與日常工作分類2、呼叫中心各崗位要求與職能座席代表崗位勝任能力座席代表工作職能座席代表崗位考核指標分類呼叫中心崗位設置與智能現(xiàn)場管理崗位分類與能力要求質量管理崗位分類與能力

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