單元：高端客戶心理與行為分析　　一. 銷售心理與行為分析　　 客戶為什么會購買？　　 了解顧客的兩大購買動機是什么？　　 如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求?！　?如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來促成交易?！　?買賣的核心要素　　 達成消費的核心　　二. 銷售人員如何了解客戶心理？　　 了解客戶采購的考慮因素和決策心理　　 動機理論　　 關(guān)鍵按鈕　　 高成交率模式解析　　三. 什么是顧客心理學　　四. 影響顧客購買的心理因素　　 動機　　 知覺　　 刺激—反應(yīng)　　 性格　　 態(tài)度　　 生活方式　　 文化影響、社會階層、群體影響　　 采購習慣　　五. 客戶性格的預測　　 學習九型人格的應(yīng)用　　

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　　一、從管理者走向領(lǐng)導者　　1、管理角色與領(lǐng)導角色的差異　　研討：從傳統(tǒng)管理走向現(xiàn)代領(lǐng)導　　2、管理者的角色定位管理者也是領(lǐng)導者　　二、領(lǐng)導風格　　1、領(lǐng)導風格的演變　　2、管理經(jīng)典：麥克利蘭提出的六種領(lǐng)導風格　　3、情境領(lǐng)導模式　　研討：員工成長周期的管理　　三、領(lǐng)導者的基本素養(yǎng)　　1、正直　　案例：從陸強華事件看管理者的職業(yè)道德　　2、坦誠　　案例：管理者的情感強度　　案例：IBM、摩托羅拉職業(yè)經(jīng)理的心態(tài)　　3、系統(tǒng)思考　　案例：從全面思考到動態(tài)思考　　案例：從聯(lián)合國大廈看洛克菲勒的系統(tǒng)思考　　4、學習能力　　研討：比較四種基本的學習方法　　案例：管理者如何才能“與時俱進”　　四、選拔人

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　　管理技能一：角色認知　　一、角色認知一：作為下屬的職業(yè)經(jīng)理　　1、角色定位：職務(wù)代理人　　2、四項角色規(guī)范　　3、常見的角色錯位及防范　　二、角色認知二：作為上司的職業(yè)經(jīng)理　　1、角色定位：管理者和領(lǐng)導者　　2、常見的角色錯位及防范　　三、角色認知三：作為同事的職業(yè)經(jīng)理　　1、角色定位：內(nèi)部客戶　　2、管理三階段：對職責的分析　　3、如何建立內(nèi)部客戶關(guān)系？　　管理技能二：時間管理　　一、我們?yōu)楹蚊y？（討論，列舉無效勞動）　　二、時間管理的四個原則及運用：　　1、80/20原則　　2、第二象限工作法　　3、制定計劃　　4、建立習慣　　三、會談的時間管理　　四、會議的時間管理　　管理技能三：

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　　模塊一、溝通基本原理概述　　1、溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)　　溝通的定義　　溝通的特點：　　溝通在組織中的作用　　2、溝程的原理模型　　溝通基本模型　　3、形形色色的溝通類型　　溝通的種類及結(jié)構(gòu)　　4、個人與組織的溝通障礙　　溝通中必須排除的障礙　　暢通溝通渠道　　5、溝通的四大原則　　準確性原則：　　完整性原則：　　及時性原則　　策略性原則　　模塊二、高效的語言溝通　　1、人際交往中的語言溝通　　溝通漏斗　　某機構(gòu)的調(diào)查　　2、語言溝通的基本特征　　語言表達的類型　　3、電話交談中語言應(yīng)用　　電話溝通技巧　　交談中基本原則　　4、演講技能的開發(fā)　　完美聲音的八大原則　　模塊三、肢體語言的溝通　　1

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　　執(zhí)行力與職業(yè)發(fā)展　　重新定義干部與企業(yè)的關(guān)系　　管理與經(jīng)營的融合　　部門經(jīng)營與個人經(jīng)營的融合　　重新定義干部與部下的關(guān)系　　卓越部門領(lǐng)導力的能力模型　　執(zhí)行力——從規(guī)劃到結(jié)果的推進器　　職業(yè)化——個人成才的必由之路　　職業(yè)化人士考慮問題的四個維度　　職業(yè)化人士的五種基本心態(tài)　　二、高效率工作與執(zhí)行力　　日常管理與職能管理　　兩種基本業(yè)務(wù)類型　　兩種高效率工作模型　　執(zhí)行的漣漪效應(yīng)　　八種常見的執(zhí)行障礙　　同步成長與并行工程　　高效執(zhí)行力的五種輔助工具　　三、提高個人執(zhí)行力　　自我基礎(chǔ)管理　　建立個人核心價值觀　　兩種必備的業(yè)績能力　　破繭化蝶，觀念革新　　個人SWOT分析　　培養(yǎng)個人的核心

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　　課程綱要：　　講： 中國電信營業(yè)廳的發(fā)展變革　　1、行業(yè)標桿和競爭對手營業(yè)廳的發(fā)展狀況　　2、中國電信營業(yè)廳發(fā)展趨勢及變革要求　　3、當前營業(yè)廳轉(zhuǎn)型所面臨的問題解析　　4、營業(yè)廳經(jīng)理在轉(zhuǎn)型中的心理準備與心態(tài)建設(shè)　　第二講： 營業(yè)廳經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變認知　　1、服務(wù)營銷一體化營業(yè)廳經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變　　2、營業(yè)廳經(jīng)理的能力素質(zhì)要求　　3、自我認知與完善　　第三講： 營業(yè)廳日常運營管理　　1、目標管理與營業(yè)廳任務(wù)分解　　2、高效排班　　3、授權(quán)與員工培養(yǎng)　　4、團隊激勵與班例會模式　　5、內(nèi)訓的組織與學習氛圍營造　　6、關(guān)鍵流程規(guī)范的優(yōu)化　　7、對上資源獲取的技能技巧　　8、安全管理　　第四講： 營業(yè)

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