第一部分：跨部門溝通的重要意義 企業(yè)跨部門溝通所面臨的問題 低效部門溝通對(duì)個(gè)人、組織的不良影響 高效溝通帶來的好處 第二部分：科學(xué)的認(rèn)識(shí)溝通 溝通不只是技巧，它就是你的工作 溝通狀態(tài)測試 溝通過程模式及要素 第三部分：個(gè)人溝通能力訓(xùn)練 工作溝通怎么聽才專業(yè) 傾聽 反應(yīng) 總結(jié) 案例訓(xùn)練 工作溝通怎么說才專業(yè) 組織 表達(dá) 檢查 綜合訓(xùn)練 第四部分：跨部門溝通情境訓(xùn)練 性格類型差異 性格測試、分析 應(yīng)用練習(xí) 管理風(fēng)格差異 管理風(fēng)格劃分 有針對(duì)性溝通訓(xùn)練 委派執(zhí)行差異 對(duì)方的能力與意愿甄別 確保結(jié)果的溝通訓(xùn)練 任務(wù)執(zhí)行差異 工作的認(rèn)同度與緊迫度分析 執(zhí)行關(guān)鍵技巧訓(xùn)練. 第五部分：溝通渠道 選擇最佳溝通

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一、第一部分：顧客體驗(yàn) #61656; 顧客的演進(jìn)和轉(zhuǎn)變 #61548; 傳統(tǒng)顧客與現(xiàn)代顧客的對(duì)比 #61548; 顧客＝準(zhǔn)員工 #61656; 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來 #61548; 商業(yè)社會(huì)的發(fā)展趨勢 #61548; 體驗(yàn)絲帶 #61548; 顧客體驗(yàn)的三原則 #61656; 酒店的三維邏輯 #61548; 企業(yè)對(duì)顧客的承諾 #61548; 企業(yè)對(duì)員工的承諾 #61548; 員工對(duì)顧客的承諾 第二部分：顧客體驗(yàn)平臺(tái)改善 #61656; 保持現(xiàn)有服務(wù)：消除干擾服務(wù)發(fā)展的因素 #61548; 識(shí)別影響服務(wù)質(zhì)量的缺陷 #61548; 進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的設(shè)置 #61548; 確定解決問題的方法 #61548;

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第一部分：顧客體驗(yàn)管理 什么是顧客體驗(yàn)管理 傳統(tǒng)模式PK顧客體驗(yàn)管理 注重CEM帶給企業(yè)的收益 顧客體驗(yàn)絲帶 顧客體驗(yàn)管理的三原則 第二部分：顧客體驗(yàn)平臺(tái)的建立 mdash;mdash;保持現(xiàn)有服務(wù)，消除干擾服務(wù)發(fā)展的因素 顧客體驗(yàn)平臺(tái)建立的流程 決定消除缺陷和不足 識(shí)別缺陷的方法 進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的設(shè)置 確定解決問題的方法 測試 實(shí)施 第三部分：提高服務(wù)績效 mdash;mdash;增加服務(wù)發(fā)展的有效因素 建立顧客透鏡 塑造服務(wù)績效、滿意度和忠誠度的動(dòng)因 為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造有利條件 產(chǎn)生創(chuàng)意 通過經(jīng)營組織和組織文化的大門 新的服務(wù)設(shè)計(jì) 測試和實(shí)施 第四部分：服務(wù)創(chuàng)新 確定努力的方向 與顧客融為一體

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第一部分：系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)人 你的企業(yè)是否存在這種狀況 文化驅(qū)動(dòng)人、促成員工行為的真正原因 情景?。核麄?yōu)槭裁词タ蛻簦?我已經(jīng)被制度化了 第二部分：服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng) 服務(wù)關(guān)鍵系統(tǒng)的來源、服務(wù)關(guān)鍵系統(tǒng)構(gòu)成的七個(gè)利器 七者之間的關(guān)系、利器之首：愿景 案例分析：聯(lián)邦快遞與海爾的愿景 利器之二：價(jià)值觀 行動(dòng)綱領(lǐng) 案例分析：優(yōu)秀的經(jīng)理人為何被請(qǐng)離開 小組討論：你所在的企業(yè)的價(jià)值觀推廣情況是怎樣的？ 利器之三：目標(biāo) 如何設(shè)定目標(biāo) 企業(yè)的三大目標(biāo)是什么 企業(yè)及部門的目標(biāo)數(shù)量應(yīng)該是多少 如何貫徹目標(biāo) 訓(xùn)練：目標(biāo)制定 案例分析：派克鋼筆的兩次跌倒等 利器之四：相關(guān)性 目的、方式、結(jié)果 案例分析：UPS的眾多傳奇故事/金

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