培訓時間：

讓客戶也瘋狂—客戶服務與客戶管理

  培訓講師：魯百年

  時間地點：
本課程時間已過期,點擊搜索其它開課時間

  培訓費用：2400元

  贈送積分：2400

    服務電話：010-82593357

讓客戶也瘋狂—客戶服務與客戶管理詳細內(nèi)容

什么是企業(yè)的核心競爭力：銷售？服務？ 嘉德納預言：銷售將走到終點，服務將超過銷售。如果說，銷售是把客戶拿下，那么，服務就是把客戶真正的留下。所以，眾多企業(yè)需要從“獵人公司”轉(zhuǎn)向“牧人公司”，如何才能使企業(yè)成功完成這種轉(zhuǎn)變呢？ “真正的銷售是在銷售之后”，就是把產(chǎn)品銷售給客戶后，用服務讓客戶滿意并留下，成為回頭客，為我們帶來更多的購買力才是企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。 讓客戶為你瘋狂是一門藝術(shù)！只有抓住客戶心理，本著客戶是朋友而不是上帝的心態(tài)，從小事做起，才能讓客戶滿意。 本課程通過大量的實戰(zhàn)案例，幫助您樹立企業(yè)全員對客戶服務的意識、提高為客戶服務的技能、構(gòu)建一個全員實現(xiàn)客戶服務的組織架構(gòu)和流程。 課程目的： 《讓客戶也瘋狂——客戶服務與客戶管理》培訓課，通過大量的實戰(zhàn)案例，通過培訓，使學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本理念和客戶服務技巧、方法。 提高企業(yè)的整體客戶服務的管理水平。 學會如何做好客戶服務、建立企業(yè)的形象和品牌形象、提高企業(yè)核心競爭力。 通過對客戶服務的全面了解，讓學員對企業(yè)本身的管理、市場定位和有價值的客戶、渠道和產(chǎn)品信息進行系統(tǒng)的整合，利用企業(yè)的運營數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)做出正確的策略和決策并提供市場分析的依據(jù)。 參加對象: 企業(yè)的高層管理人員、銷售總監(jiān)、客戶管理總監(jiān)、財務總監(jiān)、客戶服務人員等.

客戶服務在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位
1.“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變
2. 銷售、市場、服務一體化的客戶服務流程和組織架構(gòu)
3. 企業(yè)贏利的客戶價值最大化
◆延長客戶生命周期
◆擴大市場占有率
◆挖掘現(xiàn)有客戶的潛力

提高客戶滿意度的四大要素
1. 客戶接觸面影響客戶滿意度
2. 產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)
3. 優(yōu)質(zhì)服務是客戶滿意度的保障
4. 企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
5. 客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶
6. 客戶服務的分類：售前服務、售中服務和售后服務

態(tài)度和意識直接影響客戶的滿意度
1. 意識決定著服務的行動
2. 態(tài)度決定著服務的質(zhì)量
3. 企業(yè)的文化與員工滿意度的關(guān)系

做好優(yōu)質(zhì)客戶服務的理念
1. 客戶是朋友，而不是“上帝”
2. 實現(xiàn)雙贏是客戶服務的本質(zhì)
3. 客戶服務人員要經(jīng)常換位思考
4. 加強團隊精神訓練，避免“踢皮球”現(xiàn)象
5. 統(tǒng)一客戶服務中心，實現(xiàn)一站式服務
6. 產(chǎn)品設計、定價和銷售群體分析
7. 提高客戶滿意度的技巧和方法

售前、售中優(yōu)質(zhì)客戶服務的實戰(zhàn)技巧
1. 以客戶為中心營銷的4R
◆合適的時間
◆合適的產(chǎn)品
◆合適的渠道
◆合適的客戶
2. 實現(xiàn)客戶的1-1服務
◆客戶細分的原則和方法
◆人的六個基本需求
◆如何進行客戶分群——決策樹方法
◆客戶關(guān)系網(wǎng)管理
3. 掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)
4. 如何快速實現(xiàn)潛在客戶的信任？
5. 如何迅速掌握客戶的個人需求和企業(yè)需求？
6. 如何收集客戶資料和信息的技巧
7. 差異化服務和營銷
8. 如何作好交叉銷售和提升銷售？
◆保留老的客戶
◆開發(fā)新的客戶
◆提高客戶的忠誠度
◆減少客戶的流失
◆加強競爭對手的分析
◆降低運營的風險（信譽度）
9. 解決方案式銷售——賣拐
10. 熟悉、掌握產(chǎn)品和流程
11. 停止告訴、談話和講述
12. 了解客戶的需求，而不是推銷產(chǎn)品
13. 學會解決方案式營銷
14. 心中時刻牢記目標管理
15. 做對每一件細微的事情

真正的銷售是在銷售之后
1. 培養(yǎng)客戶的忠誠度
2. 客戶服務便利勝于價格
3. 幽默的語言可以解決棘手問題
4. 客戶服務就是解決客戶的例外（超越客戶服務）
5. 承諾一定要實現(xiàn)
6. 不要使用模糊的服務語言
7. 簡化業(yè)務流程，實現(xiàn)便捷客戶服務
8. 客戶流失原因分析
9. 欺詐行為發(fā)現(xiàn)和風險預警
10. “小恩小惠”買人心
11. 客戶在乎被尊重的感覺
12. 企業(yè)贏利的客戶價值最大化
13. 處理咨詢需求的基本技能

處理客戶建議、投訴的方法和技巧
1. 處理客戶投訴的步驟和方法
2. 客戶投訴的主要原因
3. 處理客戶投訴的行動計劃
4. 客戶異議處理的4P和7P模式
5. 處理特殊客戶投訴的技能
6. 處理客戶異議的方法和技巧
7. 處理客戶投訴的四種方法
◆“掉虎離山”法
◆“回踢皮球”法
◆“偷換概念”法
◆“反守為攻”法

客戶關(guān)懷的方法和技巧
1. 客戶服務的主動關(guān)懷
2. 客戶服務俱樂部模式
3. 組織客戶群體活動，加強感情的投入
4. 及時發(fā)現(xiàn)客戶異常現(xiàn)象，快速實現(xiàn)客戶關(guān)懷
5. 主動關(guān)懷服務

精彩授教: 魯百年老師是博士、教授、有特殊貢獻的專家、享受政府津貼?，F(xiàn)任美國Business Objects公司中國區(qū)咨詢顧問總監(jiān)。魯百年老師曾任甲骨文（Oracle）公司高級咨詢顧問經(jīng)理，美國海波龍（Hyperion）公司高級銷售經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁，美國SAS研究所高級咨詢顧問、北方區(qū)銷售總監(jiān)等職。大中華客戶關(guān)系管理組織電子網(wǎng)站咨詢專家、美國培訓認證協(xié)會主任講師、北京大學、清華大學等機構(gòu)的特聘講師。魯百年老師在中國工程物理研究院，獲得應用數(shù)學專業(yè)博士，91年前往英國劍橋大學和Sussex大學學習。博士畢業(yè)后，魯百年老師加盟美國SAS軟件研究所，開始做起了銷售工作。其后勤奮的學習和實踐，使得魯百年老師在短短三年時間里成為SAS公司北方區(qū)銷售總監(jiān)、創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁。魯百年老師一直有一個觀點∶“客戶是朋友”，而并非“上帝”，對客戶的忠誠、很快建立與客戶的相互信任、特別是和項目的關(guān)鍵決策者建立朋友關(guān)系和戰(zhàn)略營銷是他成功的最大法寶。

我要報名沒有找到合適的課程,請在這里提交您的培訓需求   發(fā)布需求

主題
上課時間
參加人數(shù)
費用
聯(lián)系人
單位名稱
部門職務
電話
傳真
手機
郵箱
通信地址
郵編
備注
驗證碼
看不清，請換一張看不清，請換一張

推薦課程

HRBP如何為業(yè)務創(chuàng)造價值---對標華為、騰訊，學管理核心思想學習時間：2025年3月28-29日、9月6-7日學習地點：上海學習時間：2025年2月21-22日、8月23-24日、12月20-21日學習地點：深圳學習對象：企業(yè)人資負責人、人力總監(jiān)、部門高管及HRBP等項目背景在當前充滿波動性、不確定性、復雜性和模糊性的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)對人力資源部門的期望已...

詳情

培訓時間/地點：2025年6月2829日（星期六 星期日）/上 海2025年9月67日（星期六 星期日）/上 海收費標準：￥4500/人?含授課費、證書費、資料費、午餐費、茶點費、會務費、稅費?不包含學員往返培訓場地的交通費用、住宿費用、早餐及晚餐課程背景：企業(yè)經(jīng)營與合同密不可分，幾乎每天都要簽署各種合同、協(xié)議，然而很多企業(yè)在合同簽訂中的風險防范意識和能力較...

 講師：宋老師詳情

降低采購成本與供應商談判技巧｛價格｝4500元/人（包括授課費、講義、午餐、課間茶點等）課程時長：2天-13小時：9：00-12:00;13:30-17:00｛時間、地點｝2025年3月8-9日廣州4月12-13日深圳5月24-25日廣州6月13-14日廣州7月5-6日廣州8月9-10日深圳9月6-7日廣州10月18-19日深圳11月8-9日廣州 12月6-...

 講師：張仲豪詳情

生產(chǎn)現(xiàn)場品質(zhì)管控及質(zhì)量保障--行動操作落地班培訓費用: 4280元/人（含培訓費、教材費、午餐費、茶點費等）培訓對象：制造型企業(yè)現(xiàn)場生產(chǎn)經(jīng)理、廠長、主管、車間主任、班組長；現(xiàn)場技術(shù)工藝主管、工程師、技術(shù)員；品質(zhì)經(jīng)理、主管、工程師、班組長；設備工裝主管、技術(shù)人員課程背景：處于新常態(tài)下的中國制造企業(yè)在新的一輪轉(zhuǎn)型升級過程中困難重重。一是社會資金“脫實向虛”俞演俞...

 講師：王小偉詳情

《360°客戶關(guān)系管理》(宮同昌老師主講)培訓時間：2025年1月4-5日北京、9月6-7日上海、12月20-21日北京培訓費用：5800元/人（含培訓費、資料費、發(fā)票）課程背景:現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進...

 講師：宮同昌詳情

新晉經(jīng)理管理技能提升訓練主講：原康華醫(yī)療集團行政總監(jiān)/人力資源總監(jiān) 彭湃課程對象：新晉經(jīng)理、中基層管理者等課程時間：2025 年 9 月 6-7 日課程地點：廣州課程費用：4800元/人崗位收益：1. 角色與自我突破：快速適應新角色，提升職業(yè)素養(yǎng)2. 溝通協(xié)作：提高資源協(xié)調(diào)和解決沖突的能力3. 管理技能：掌握管理工具，提升團隊績效，促進發(fā)展4. 戰(zhàn)略思維：培...

 講師：彭湃詳情

第58期·《向世界一流企業(yè)學管理》實訓營——《業(yè)務成長驅(qū)動的變革管理與流程優(yōu)化》【導 語】德魯克曾說:“組織僅在其流程有效時才有效”，企業(yè)核心流程要圍繞著客戶，捕捉客戶的痛點和訴求，轉(zhuǎn)化為價值需求，成為公司的價值鏈。企業(yè)是否正在經(jīng)歷這樣的發(fā)展煩惱？1、業(yè)務遭遇增長瓶頸，比如營收的財務數(shù)據(jù)達到一個數(shù)值，再也上不去了？2、企業(yè)主營收入提高了，但利潤和人效都在下滑...

 講師：蔣博士詳情

客戶體驗管理   2025-09-08

《 客戶體驗管理》培訓時間：2025年3月24日上海、4月14日北京、5月12日深圳、7月14日上海、9月8日上海、10月20日北京、11月10日深圳培訓費用：2980元/人（含培訓費、資料費、發(fā)票等）課程目標1.系統(tǒng)了解客戶體驗的理念和方法；2.了解什么是O2O模式；3.了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應該建立怎樣的客戶體驗主題、品...

 講師：宮同昌詳情

中國式人性+美國式PDCA圈，消滅30個執(zhí)行力死角，Al賦能業(yè)績鐵定增長！【課程對象】店長經(jīng)理、儲備店長、培訓經(jīng)理、總經(jīng)理、運營總監(jiān)、 區(qū)域經(jīng)理等追求卓越門店管理技能人士。老板帶隊建立同頻團隊，落地效果最好。特別建議黃金團隊組合：老板帶隊+5名核心店長！一、店長，給你一個門店，你會怎么管？店長強，門店就強！業(yè)績是管理出來的！門店管理的核心就是三個字：執(zhí)行力！...

 講師：程姣老師詳情

培訓時間/地點：2025年3月1314日（星期四 星期五）上 海2025年4月1718日（星期四 星期五）蘇 州2025年6月56日（星期四 星期五）嘉 興2025年7月89日（星期二 星期三）上 海2025年8月78日（星期四 星期五）蘇 州2025年9月910日（星期二 星期三）嘉興2025年12月34日（星期三 星期四）上 海收費標準：￥3500/人?...

 講師：陳老師詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://www.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有