培訓(xùn)時(shí)間：

平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理

  培訓(xùn)講師：周力之

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  培訓(xùn)費(fèi)用：2800元

  贈(zèng)送積分：2800

    服務(wù)電話：010-82593357

平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理詳細(xì)內(nèi)容

作為服務(wù)管理者，想必您經(jīng)常會(huì)為這些問(wèn)題而困擾：
1) 如何平衡地做好對(duì)公司整個(gè)“服務(wù)圈”的管理
2) 如何在客戶需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、公司服務(wù)資源及投入之間找到平衡
3) 如何把握服務(wù)團(tuán)隊(duì)中員工專業(yè)技能的互補(bǔ)與平衡
4) 如何在服務(wù)傳承與創(chuàng)新間取得平衡
5) 如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)“生態(tài)”的平衡……
《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》就是這樣的一門課程，它是專門針對(duì)客戶服務(wù)管理者來(lái)設(shè)計(jì)的，將跨國(guó)公司優(yōu)秀的服務(wù)管理理念、成功經(jīng)驗(yàn)與本土服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)際相結(jié)合，助您從服務(wù)管理的視野、職能、技能方面取得突破， 實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的游刃有余和企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的快速提升。


企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)、客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客服主管、門店管理人員、呼叫中心管理人員等。


模塊一、“服務(wù)圈”閉環(huán)管理中的平衡
1. 打造“完整客戶服務(wù)”
2. “以客戶為中心”的頭與尾
3. “服務(wù)圈”的內(nèi)涵及實(shí)戰(zhàn)分析
4. “關(guān)鍵時(shí)刻”的閉環(huán)分析及管理
案例研討：
 SAS航空：精準(zhǔn)服務(wù)與精準(zhǔn)時(shí)刻
 星巴克：對(duì)客戶體驗(yàn)及情感的研究
 沃爾瑪：大賣場(chǎng)服務(wù)的大學(xué)問(wèn)

模塊二、服務(wù)策略及規(guī)劃的平衡
1. 服務(wù)策略的兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：服務(wù)層級(jí)、客戶分類
2. 服務(wù)體檢：開(kāi)出服務(wù)處方
3. 聚焦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——標(biāo)準(zhǔn)不是想出來(lái)的
4. 聚焦服務(wù)流程——“程序面”與“個(gè)人面”的完美結(jié)合
5. 服務(wù)執(zhí)行的保證策略
6. 服務(wù)補(bǔ)救
案例研討：
 FedEx：服務(wù)過(guò)程管理的典范
 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的規(guī)則與授權(quán)
 麗茲卡爾頓：極致服務(wù)的創(chuàng)造
 歐維特：變投訴為訂單

模塊三、客服人員技能的平衡管理
1. 管理者如何知曉服務(wù)質(zhì)量
2. 服務(wù)質(zhì)量如何“量”
3. 不同類型服務(wù)人員的“武備庫(kù)”
4. 服務(wù)溝通中的“中西合璧”
5. 錄音分享及案例研討

模塊四、服務(wù)傳承與創(chuàng)新的平衡
1. 用服務(wù)流程保障客戶滿意度
2. 用主動(dòng)服務(wù)提升客戶忠誠(chéng)度
3. 如何創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)品牌
案例研討：
 海底撈：“服務(wù)等待”中的創(chuàng)新
 某運(yùn)營(yíng)商：客戶成熟度管理
 萬(wàn)科：外包服務(wù)管理的“陽(yáng)光宣言”

模塊五、服務(wù)管理“生態(tài)”的平衡
1. 服務(wù)管理生態(tài)對(duì)效率和態(tài)度的影響
2. 如何判斷服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理生態(tài)
3. 如何調(diào)整服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理生態(tài)
4. 教會(huì)客服人員做職業(yè)動(dòng)力和情緒的自我管理

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