電力營業(yè)廳的服務管理和現(xiàn)場管理(內訓)

  培訓講師:劉雪峰

講師背景:
劉雪峰老師——電力服務營銷實戰(zhàn)專家講師廈門大學學士學位網易云課堂、中華講師網《中國百強講師》國網技術中心(山東)特聘講師南方投資集團(南網)EMBA特聘講師多個省級供電公司管培中心特聘講師5年電力行業(yè)咨詢顧問經驗,曾多次輔導多個地市供電局服 詳細>>

劉雪峰
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電力營業(yè)廳的服務管理和現(xiàn)場管理(內訓)詳細內容

電力營業(yè)廳的服務管理和現(xiàn)場管理(內訓)

**部分:正確理解服務的內外兩個方面(1.5小時)


 

一、 什么才是管理人員眼中的服務?

1.如何理解服務的價值?

1) 服務創(chuàng)造利潤;

2) 客戶是上帝么?

3) 員工是奴隸么?

2.作為管理人員,服務包含兩個方面;

1) 什么是服務利潤鏈?

2) **個方面:服務外部客戶;

3) 另一個方面:服務內部員工;

3.管理人員的角色定位;

1) 對外部客戶:服務傳達的制定者和監(jiān)控者;

2) 對內部員工:員工工作的激勵者和指導者;

二、 管理人員引導員工正確認知服務的規(guī)范與技巧;

1.服務的滿意度的真正含義是什么?

1) 如果你是客戶,你怎么看?

2) 什么叫做客戶感知?

3) 我們自己認為的與客戶認為的之間的差別;

2.管理者要讓內部員工理解外部服務;

1) 技能技巧是傳達的方式;

2) 服務規(guī)范是傳達的過程;


 

第二部分:營業(yè)廳對外客戶的服務管理(6小時)

一、 提升顧客價值;

1. 提升產品價值;

1) 電這個產品的屬性

2) 營業(yè)廳對于用戶的價值;

3) 案例分析:停電后的通知與安全用電宣傳

2. 提升硬件價值

1) 營業(yè)廳現(xiàn)場陳列布局的基本思路:功能區(qū)域劃分

2) 現(xiàn)場陳列與客戶服務的緊密關系:動線與布局的關系

3) 供電所營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境的陳列布置原則與技巧

4) 營業(yè)廳陳列細節(jié)提示

5) 案例分析:5個營業(yè)廳現(xiàn)場陳列布置的改善;

3. 提升軟件價值;

1) 真實的瞬間——服務的觸點;

2) 營業(yè)廳觸點地圖和觸點管理看板;

l 真實的瞬間——服務的觸點;

l 服務管理方法:營業(yè)廳觸點地圖和觸點管理看板;

4. 提升延伸價值;

1) 良好溝通,提升客戶感知;

2) 十個方面提升客戶感知

① 溝通首先要主動:(案例:一句有人情味的“閑話”)

② 非語言的溝通

③ 適當的鼓勵,建立彼此信任

④ 語音語調合適:案例分析《用電量疑問和解答》

⑤ 傳達信息要明確:案例分析《電線桿倒掉的報案》

⑥ 顧客也有名字:《有時,只要一個稱呼就夠了!》

⑦ 積極聆聽,重復確認:案例分析《電表被偷的詢問》

⑧ 耐心傾聽,不急不躁。案例分析《電線短路燒壞電器》

⑨ 積極詢問,目標一致:案例分析《客戶表達不清,業(yè)務員的詢問》

⑩ 多說一句,后顧無憂;

二、 降低顧客成本;

1. 節(jié)約客戶的實際成本;

1) 節(jié)約客戶的時間成本

① 營業(yè)廳等候時間

② 疑問的查詢時間;

2) 減少客戶貨幣成本

² 疑問的查詢時間

² 減少打電話成本

² 減少停電損失成本

² 案例分析:突然停電造成的電腦文件丟失

2. 節(jié)約客戶的心理成本;

1) 縮短客戶的心理等候時間,提升客戶感知

2) 縮短心理等候時間的6個方面

3) 案例分享:走訪溝通讓服務更有效

4) 案例分析:某營業(yè)廳服務等候區(qū)的隔離線的有效使用客戶感知引導;

3. 現(xiàn)場投訴處理的步驟及方法

1) 投訴原因分析與類型分析

2) 投訴處理原則與心態(tài)

3) 投訴處理中的影響客戶感知的關鍵點

4) 投訴處理的五步法

5) 重要的不是班長會處理,重要的是員工有能力處理

6) 案例分析:營業(yè)廳沒有找零導致投訴


 


 

第三部分:營業(yè)廳的現(xiàn)場管理(3.5小時)


 

一、 現(xiàn)場走動管理及如何發(fā)現(xiàn)問題

1. 什么是現(xiàn)場走動管理?

2. 現(xiàn)場走動管理的巡檢工具表的使用

3. 管理人員發(fā)揮敏感度的重要性

二、 現(xiàn)場環(huán)境管理的6S管理

1. 什么是6S環(huán)境管理

2. 環(huán)境管理就在我們身邊

① 室內的環(huán)境衛(wèi)生,包括氣味、溫度控制、照明、標牌應用;

② 桌椅地面衛(wèi)生,清理死角

③ 后倉環(huán)境的有序管理

三、 服務行為規(guī)范的訓練與檢查

1. 具體的規(guī)范禮儀規(guī)范:儀容儀表、行為規(guī)范、語言規(guī)范等

2. 服務規(guī)范的訓練:主要訓練和檢查員工的行為舉止

四、 現(xiàn)場員工輔導的技巧

1. OJT現(xiàn)場輔導五步法

2. 情景演練的使用

3. 案例分析的方法

4. 專題研討的控制

五、 營業(yè)廳現(xiàn)場突發(fā)事件的解決

1. 用戶突然發(fā)病暈倒;

2. 突發(fā)火災緊急處理;

3. 用戶大聲喧嘩和有過激行為;

4. 媒體突然上門采訪與媒體接待;

5. 營業(yè)廳操作系統(tǒng)突然崩潰;

6. 營業(yè)廳客流量陡增,大量排隊;

7. 客戶之間發(fā)生爭執(zhí);

8. 客戶發(fā)現(xiàn)物品丟失并尋求幫助;

六、 班組長的早會管理

1. 早會的關鍵任務及四大目的

2. 開好早會的四大要素

3. 早會的七步曲及各環(huán)節(jié)注意事項

4. 早會中員工服務技能的教育培訓技巧

5. 早會中利用生動形式養(yǎng)成員工的好習慣

6. 學員現(xiàn)場操作演練:早會七步曲


 

第四部分:營業(yè)廳對內客戶服務管理,激勵員工(2小時)


 

一、 排班管理

1. 排班管理的原則

2. 分析本廳的業(yè)務量時間規(guī)律

3. 如何配置臺席與人員數

4. 總結忙與閑所需臺席數量

5. 動態(tài)排班,合理安排人員;

二、 建立優(yōu)質服務的工作氛圍

1. 績效考核與管理的引導

① 行為上:激發(fā)員工的服務營銷一體化

② 樹立標桿!

③ 績效考核比例調整溝通的過程是什么?

2. 管理人員是規(guī)范的監(jiān)控者

① 案例分析:服務怎么還是有問題?

② 案例分析:營業(yè)廳的美麗天使獎??;

三、 營業(yè)廳服務氛圍的流程與制度管理

1. 流程與制度的關系

2. 制度完善的三個步驟

3. 流程好不代表結果好!

4. 營造服務氛圍,做好績效管理!

5. 案例分析:明星員工激勵制度!

6. 案例分析:進步三人行》;


 


 

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【課程目標】:1.結合“發(fā)現(xiàn)和分析問題的方法、工具”進行實操和練習,融合溝通案例和現(xiàn)場演練的方式,實現(xiàn)“知行合一”2.通過案例分析、學員討論和講師引導,將現(xiàn)實工作和理論學習相結合,達到“領悟—理解—分析—使用”的效果。3.提高管理效率,塑造班組良好的內部氛圍,提高內部凝聚力,以結果為導向,提高班組團隊執(zhí)行力【課程優(yōu)勢】:?寓教于樂,糅合角色扮演,案例分析等多

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【課程目標】:針對營業(yè)廳經理、店長量身打造的實戰(zhàn)型課程,兩大目標是:1.提高銷售管理能力:在銷售分析與計劃實施、促銷活動策劃與組織實施、客戶關系維護與運營等幾個方面,提升整體店面的運營能力2.提升團隊管理能力:在人員溝通、員工培養(yǎng)、績效管理、團隊建設等幾個方面有思路、有方法、能落地【課程效果】:1.實現(xiàn)定位準確:通過店長在日常工作中的角色認知來定位店長的管理

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【目標學員】:中層管理人員【課程目標】:?理論認知:提高管理人員對團隊管理的組織行為學的理論認知;?有的放矢:從心理學角度把握團隊成員狀態(tài),并做到有的放矢;?應用實踐:有方法、能落地在人員溝通、員工培養(yǎng)、目標與績效管理、團隊建設等幾個方面掌握具體管理方法和工具?!菊n程優(yōu)勢】:?形式活潑:視頻教學與理論教學相結合;?寓教于樂:糅合角色扮演,案例分析等多種培訓方

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