電力營業(yè)廳的服務管理和現(xiàn)場管理（內訓）

**部分：正確理解服務的內外兩個方面（1.5小時）

一、 什么才是管理人員眼中的服務？

1.如何理解服務的價值？

1) 服務創(chuàng)造利潤；

2) 客戶是上帝么？

3) 員工是奴隸么？

2.作為管理人員，服務包含兩個方面；

1) 什么是服務利潤鏈？

2) **個方面：服務外部客戶；

3) 另一個方面：服務內部員工；

3.管理人員的角色定位；

1) 對外部客戶：服務傳達的制定者和監(jiān)控者；

2) 對內部員工：員工工作的激勵者和指導者；

二、 管理人員引導員工正確認知服務的規(guī)范與技巧；

1.服務的滿意度的真正含義是什么？

1) 如果你是客戶，你怎么看？

2) 什么叫做客戶感知？

3) 我們自己認為的與客戶認為的之間的差別；

2.管理者要讓內部員工理解外部服務；

1) 技能技巧是傳達的方式；

2) 服務規(guī)范是傳達的過程；

第二部分：營業(yè)廳對外客戶的服務管理（6小時）

一、 提升顧客價值；

1. 提升產品價值；

1) 電這個產品的屬性

2) 營業(yè)廳對于用戶的價值；

3) 案例分析：停電后的通知與安全用電宣傳

2. 提升硬件價值

1) 營業(yè)廳現(xiàn)場陳列布局的基本思路：功能區(qū)域劃分

2) 現(xiàn)場陳列與客戶服務的緊密關系：動線與布局的關系

3) 供電所營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境的陳列布置原則與技巧

4) 營業(yè)廳陳列細節(jié)提示

5) 案例分析：5個營業(yè)廳現(xiàn)場陳列布置的改善；

3. 提升軟件價值；

1) 真實的瞬間——服務的觸點；

2) 營業(yè)廳觸點地圖和觸點管理看板；

l 真實的瞬間——服務的觸點；

l 服務管理方法：營業(yè)廳觸點地圖和觸點管理看板；

4. 提升延伸價值；

1) 良好溝通，提升客戶感知；

2) 十個方面提升客戶感知

①　溝通首先要主動：（案例：一句有人情味的“閑話”）

②　非語言的溝通

③　適當的鼓勵，建立彼此信任

④　語音語調合適：案例分析《用電量疑問和解答》

⑤　傳達信息要明確：案例分析《電線桿倒掉的報案》

⑥　顧客也有名字：《有時，只要一個稱呼就夠了！》

⑦　積極聆聽，重復確認：案例分析《電表被偷的詢問》

⑧　耐心傾聽，不急不躁。案例分析《電線短路燒壞電器》

⑨　積極詢問，目標一致：案例分析《客戶表達不清，業(yè)務員的詢問》

⑩　多說一句，后顧無憂；

二、 降低顧客成本；

1. 節(jié)約客戶的實際成本；

1) 節(jié)約客戶的時間成本

①　營業(yè)廳等候時間

②　疑問的查詢時間；

2) 減少客戶貨幣成本

² 疑問的查詢時間

² 減少打電話成本

² 減少停電損失成本

² 案例分析：突然停電造成的電腦文件丟失

2. 節(jié)約客戶的心理成本；

1) 縮短客戶的心理等候時間，提升客戶感知

2) 縮短心理等候時間的6個方面

3) 案例分享：走訪溝通讓服務更有效

4) 案例分析：某營業(yè)廳服務等候區(qū)的隔離線的有效使用客戶感知引導；

3. 現(xiàn)場投訴處理的步驟及方法

1) 投訴原因分析與類型分析

2) 投訴處理原則與心態(tài)

3) 投訴處理中的影響客戶感知的關鍵點

4) 投訴處理的五步法

5) 重要的不是班長會處理，重要的是員工有能力處理

6) 案例分析：營業(yè)廳沒有找零導致投訴

第三部分：營業(yè)廳的現(xiàn)場管理（3.5小時）

一、 現(xiàn)場走動管理及如何發(fā)現(xiàn)問題

1. 什么是現(xiàn)場走動管理？

2. 現(xiàn)場走動管理的巡檢工具表的使用

3. 管理人員發(fā)揮敏感度的重要性

二、 現(xiàn)場環(huán)境管理的6S管理

1. 什么是6S環(huán)境管理

2. 環(huán)境管理就在我們身邊

①　室內的環(huán)境衛(wèi)生，包括氣味、溫度控制、照明、標牌應用；

②　桌椅地面衛(wèi)生，清理死角

③　后倉環(huán)境的有序管理

三、 服務行為規(guī)范的訓練與檢查

1. 具體的規(guī)范禮儀規(guī)范：儀容儀表、行為規(guī)范、語言規(guī)范等

2. 服務規(guī)范的訓練：主要訓練和檢查員工的行為舉止

四、 現(xiàn)場員工輔導的技巧

1. OJT現(xiàn)場輔導五步法

2. 情景演練的使用

3. 案例分析的方法

4. 專題研討的控制

五、 營業(yè)廳現(xiàn)場突發(fā)事件的解決

1. 用戶突然發(fā)病暈倒；

2. 突發(fā)火災緊急處理；

3. 用戶大聲喧嘩和有過激行為；

4. 媒體突然上門采訪與媒體接待；

5. 營業(yè)廳操作系統(tǒng)突然崩潰；

6. 營業(yè)廳客流量陡增，大量排隊；

7. 客戶之間發(fā)生爭執(zhí)；

8. 客戶發(fā)現(xiàn)物品丟失并尋求幫助；

六、 班組長的早會管理

1. 早會的關鍵任務及四大目的

2. 開好早會的四大要素

3. 早會的七步曲及各環(huán)節(jié)注意事項

4. 早會中員工服務技能的教育培訓技巧

5. 早會中利用生動形式養(yǎng)成員工的好習慣

6. 學員現(xiàn)場操作演練：早會七步曲

第四部分：營業(yè)廳對內客戶服務管理，激勵員工（2小時）

一、 排班管理

1. 排班管理的原則

2. 分析本廳的業(yè)務量時間規(guī)律

3. 如何配置臺席與人員數

4. 總結忙與閑所需臺席數量

5. 動態(tài)排班，合理安排人員；

二、 建立優(yōu)質服務的工作氛圍

1. 績效考核與管理的引導

①　行為上：激發(fā)員工的服務營銷一體化

②　樹立標桿！

③　績效考核比例調整溝通的過程是什么？

2. 管理人員是規(guī)范的監(jiān)控者

①　案例分析：服務怎么還是有問題？

②　案例分析：營業(yè)廳的美麗天使獎??；

三、 營業(yè)廳服務氛圍的流程與制度管理

1. 流程與制度的關系

2. 制度完善的三個步驟

3. 流程好不代表結果好！

4. 營造服務氛圍，做好績效管理！

5. 案例分析：明星員工激勵制度！

6. 案例分析：進步三人行》；

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