溫情服務-卓越客戶服務技巧

  培訓講師：杜晶晶

講師背景：
杜晶晶老師網(wǎng)點轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點管理專家中央電視臺特邀嘉賓全國多家培訓機構(gòu)核心講師曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理曾任某教育集團深圳公司總經(jīng)理、廣州公司副總、華南區(qū)業(yè)務總監(jiān)浦發(fā)銀行總行、興業(yè)銀行總行、華潤銀行總行、富滇銀行總行、長沙銀行總行、桂林銀行總 詳細>>

杜晶晶
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溫情服務-卓越客戶服務技巧詳細內(nèi)容

溫情服務-卓越客戶服務技巧

《溫情服務-卓越客戶服務技巧》
主講：杜晶晶
背景綜述 Background

在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有服務中人的因素——代表公司形象和服務在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的.
客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象。現(xiàn)場服務人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務 水平是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程安排 Course Arrangement

課程對象：從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程時間：1-2天（6-12小時）

課程收獲 Key Benefits

1、 了解客戶服務人員應具備的素質(zhì)，提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境與內(nèi)部客戶服務氛圍;
2、 了解并塑造客戶服務人員的專業(yè)形象標準；
3、 全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務水平和能力
4、 掌握客戶服務的流程、方法和規(guī)范，提升在實際工作中的操作能力；
5、 有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度；
6、 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題

課程內(nèi)容 Course Content


第一章、 培養(yǎng)積極主動的服務意識
1、 破冰行動：認識你、我、他
2、 現(xiàn)代競爭領域分析
3、 什么是服務意識？
4、 優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)
5、 服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平
6、 小組研討：客戶為何不滿
第二章、樹立專業(yè)的服務形象
1、 親切的態(tài)度
2、 專業(yè)的形象
3、 得體的行為
4、 現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓練
第三章、客戶服務流程及客戶體驗管理
1、 客戶體驗圈模型
2、 客戶服務流程：接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客
3、 形成服務印象的關鍵時刻
4、 客戶體驗分析
5、 塑造客戶體驗的重點
第四章、修煉卓越的客戶服務技巧
1、 電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準備工作/2、電話溝通的一般流程/3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧/5、優(yōu)質(zhì)電話服務
2、 傾聽的技巧
1、決定聆聽的三個方面/2、聆聽的原則/3、有效聆聽技巧
4、有效聆聽的步驟/5、聆聽的五個層次
3、 說與問的技巧
1、提問技巧/2、FAB原則/3、注意說話的語氣/4、服務禁語
第五章、 客戶投訴處理技巧
1、 何謂客戶投訴？
2、 客戶投訴的動機和原因
3、 客戶對服務不滿的反應
4、 客戶投訴對我們意味著什么？
5、 如何處理難纏無理的客戶
6、 效處理投訴的技巧
7、 案例分析 ：HP如何處理客戶投訴？
8、 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，?潯г箍突頁峽突У哪檬趾孟?br /> 第六章、客戶服務綜合技巧
1、 如何預測顧客的需求--需求類型/2、了解客戶需求的幾種方法
2、 注意你的措辭/4、請運用3F技巧
3、 十種服務顧客的好習慣/6、客戶類型分析
4、 客戶需要從我們的服務里感受到什么
第七章、客服人員壓力管理
1、客服人員職場綜合癥/2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來源/4、壓力管理

 客戶服務

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銀行發(fā)展的歷史就是一部不斷變革的創(chuàng)新史。從1967年巴克萊銀行首先推出自動柜員機（ATM機）開始，隨后的智能卡、電子支付、網(wǎng)上銀行、移動銀行業(yè)務等，伴隨著新技術變革趨勢，信息科技的應用在過去半個世紀以來貫穿于銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的全過程。尤其是2000年以來，互聯(lián)網(wǎng)浪潮下大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等基礎技術迅速發(fā)展，電商、社交應用等線上互聯(lián)加速推進，金融科技（Finte

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通過本網(wǎng)點網(wǎng)責人管理技能提升課程的學習，您將得到堅實、精準、超速的管理能力提升；強化管理角色意識，加強自身管理職責；促進管理者在實際工作中不斷優(yōu)化自身管理行為，提高組織工作績效的能力；領導力和高效能團隊建設能力的培養(yǎng)，以及管理溝通方面的能力得到迅速提升，以滿足銀行發(fā)展及變革的需要。通過本網(wǎng)點網(wǎng)責人管理技能提升課程的學習，您將得到堅實、精準、超速的管理能力提升

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近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變，客戶對金融服務渠道、金融產(chǎn)品和服務提出更高、更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業(yè)競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網(wǎng)點數(shù)量增加、資產(chǎn)規(guī)模擴張等粗放的管理模式，已很難適應激烈的市場競爭。嚴峻而復雜的外部環(huán)境，對網(wǎng)點負責人提出了更高的要求，網(wǎng)點負責人需要以

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清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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