物流快遞業(yè)理賠投訴有效應(yīng)對(duì)與理賠談判技巧訓(xùn)練營
物流快遞業(yè)理賠投訴有效應(yīng)對(duì)與理賠談判技巧訓(xùn)練營詳細(xì)內(nèi)容
物流快遞業(yè)理賠投訴有效應(yīng)對(duì)與理賠談判技巧訓(xùn)練營
物流快遞業(yè)理賠服務(wù)系統(tǒng)效能課程---《獨(dú)家版權(quán)》
物流快遞業(yè)理賠有效應(yīng)對(duì)與理賠談判技巧
----500強(qiáng)高績(jī)效內(nèi)部授權(quán)課程
一：本課程對(duì)企業(yè)的價(jià)值與承諾：
1.
有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又
感動(dòng)。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)；提升客戶滿意度；
2. 了解理賠客戶的心理需求及期望；
3. 掌握理賠形成的原因、理賠客戶的分類及應(yīng)對(duì)策略；
4. 掌握理賠處理的關(guān)鍵步驟；
5. 掌握理賠中的談判溝通技巧；
6. 掌握理賠的情緒控制與理賠溝通處理的技巧；
7. 掌握危機(jī)的形成和有效應(yīng)對(duì)的技能，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)危為機(jī)；
8. 了解解決客戶理賠是服務(wù)挽回策略，而更高的策略是做好風(fēng)險(xiǎn)防范；
9. 善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)；
10. 提高處理理賠問題的能力，并借機(jī)客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司客戶關(guān)系發(fā)展機(jī)會(huì)；
課程提綱：2天/12
第一單元：客戶理賠的接待技巧與有效溝通
1. 從一個(gè)典型的客戶抱怨與理賠說起
2. 客戶精益關(guān)系發(fā)展原則
3. 客戶已經(jīng)進(jìn)入理性時(shí)代
4. 企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)
5. 企業(yè)在客戶發(fā)展中的四種類型
6. 按部就班型
7. 漠不關(guān)心型
8. 熱情友好型
9. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
10. 客戶服務(wù)與客戶理賠
11. 企業(yè)服務(wù)中的理賠問題
12. 理賠客戶的價(jià)值邏輯
13. 如何有效掌握客戶理賠心態(tài)
14. 使用問題漏斗快速掌握理賠的事實(shí)
15. 澄清事實(shí)，而非說服
16. 魚骨圖分析法
17. 有效傾聽法則
18. 聆聽
19. 傾聽測(cè)試
20. 同理心的提問的技巧
21. 提問的方式
22. 提問的技巧
23. 基于同理心的表達(dá)?
24. 解決分歧的兩步法說服公式
25. 用情感去觸動(dòng)情緒
26. 掌控“MOT”
27. 巧妙用“YES”和“BUT”
28. 解決問題
29. 解決問題的方案
30. 如何提供解決方案
31. 解決方案的核心原則
32. 高效的跨部門之間的協(xié)作
第二單元：客戶理賠的談判技巧
1. 理賠談判與其他談判的差異
2. 理賠談判的基本原則
a) 在公司角度的理賠談判
3. 在客戶角度的理賠談判
4. 影響理賠談判的主要因素
5. 理賠溝通力與談判力
6. 客戶權(quán)力的駕馭
7. 時(shí)間權(quán)力的駕馭
a) 客戶狀況的收集和準(zhǔn)備
8. 決定客戶的籌碼
9. 如何把握客戶關(guān)系的基本原則
10. 索賠的心理解析
11. 理賠談判的心理學(xué)
a) 理賠博弈階段動(dòng)作分解
12. 客戶理賠的動(dòng)機(jī)分析?
13. 理賠談判中的提問和暗示
14. 理賠談判策略：試探計(jì)
15. 理賠談判策略：聲東擊西計(jì)
16. 理賠談判策略：請(qǐng)教計(jì)
17. 理賠談判策略：等價(jià)交換計(jì)
18. 理賠談判策略：拖延計(jì)
19. 理賠談判策略：欲擒故縱計(jì)
20. 理賠談判策略：限定選擇計(jì)
21. 理賠談判策略：順手牽羊計(jì)
22. 理賠談判策略：逆反心理計(jì)
23. 理賠談判策略：人情計(jì)
24. 理賠談判策略：小圈密談?dòng)?jì)
25. 理賠談判策略：奉送選擇權(quán)計(jì)
26. 理賠談判策略：以靜制動(dòng)計(jì)
27. 理賠談判策略：檔箭牌計(jì)
28. 理賠談判策略：車輪計(jì)
29. 理賠談判策略：苦肉計(jì)
30. 理賠談判策略：擠牙膏計(jì)
31. 理賠談判策略：翻臉計(jì)
32. 理賠談判策略：紅臉與白臉
33. 如何觀察客戶的行為變化
a) 理賠協(xié)議的最佳時(shí)機(jī)
34. 如何獲得最底代價(jià)的索賠
a) 如何創(chuàng)造客戶“贏”的結(jié)果
35. 理賠談判詭計(jì)（RUSE）法則
36. 理賠談判準(zhǔn)備的要領(lǐng)
37. 理賠談判的過程推進(jìn)
38. 試探、策略和磋商技巧
39. 理賠談判收尾時(shí)的注意事項(xiàng)
第三單元: 客戶理賠中的危機(jī)應(yīng)對(duì)
1. 什么是理賠中的危機(jī)
2. 討論：理賠事件為什么轉(zhuǎn)變成危機(jī)
3. 案例：當(dāng)客戶變成“恐怖份子”
4. 危機(jī)的識(shí)別
5. 哪類客戶更容易成為恐怖份子
6. 現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)事件的處理原則
7. 如何應(yīng)對(duì)媒體的介入
8. 如何與媒體溝通
9. 如何應(yīng)對(duì)律師的介入
10. 如何與律師進(jìn)行有效溝通
11. 如何應(yīng)對(duì)政府職能部門的介入
12. 如何與工作人員進(jìn)行溝通
13. 危機(jī)發(fā)生后的補(bǔ)救策略
14. 如何防范于未然
15. 危機(jī)預(yù)防比危機(jī)補(bǔ)救更有意義
第四單元: 理賠中的法律常識(shí)與法律風(fēng)險(xiǎn)
1. 快遞業(yè)務(wù)的法律性質(zhì)
2. 理賠所面臨的法律困惑
3. 關(guān)于理賠訴訟案例的討論
4. 理賠相關(guān)法律規(guī)定的認(rèn)識(shí)
5. 訴訟角度的理賠要求
6. 最大誠信原則
7. 利益原則
8. 近因原則
9. 從實(shí)、公平、效率原則
10. 用善意的眼光看待客戶
11. 合理給付
12. 謹(jǐn)慎拒賠：證據(jù)充分，避免差錯(cuò)
13. 訴訟角度的理賠思辨
14. 重證據(jù)、確實(shí)、充分。
15. 從合同存在的法律基礎(chǔ)審視
16. 從締約全程審視
17. 從對(duì)方角度律師角度審視
18. 從法官角度審視
19. 理賠的法律目標(biāo)
20. 滿足客戶合理期待
21. 維護(hù)公司合法利益
22. 樹立企業(yè)誠信形象
23. 權(quán)衡各方利益
24. 達(dá)到最佳平衡
25. 呈現(xiàn)最美效果
第五單元: 課程的回顧與邏輯整理
1. 現(xiàn)場(chǎng)演練：最佳理賠應(yīng)對(duì)？
任朝彥老師的其它課程
一：【課程背景】：年度營銷規(guī)劃（AnnualMarketingPlanning），是企業(yè)中高層對(duì)本年度或下年度營銷計(jì)劃的描述，是對(duì)企業(yè)全年的營銷活動(dòng)起到規(guī)劃和指導(dǎo)的作用。年度營銷計(jì)劃一般分為以下幾個(gè)部分：上年度各個(gè)領(lǐng)域的經(jīng)營成果進(jìn)行回顧及分析、本年度經(jīng)營形式的分析預(yù)測(cè)、確定本年度的經(jīng)營目標(biāo)和重點(diǎn)，制定本企業(yè)的營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，有效分解本年度的目標(biāo)與任務(wù)及計(jì)劃、
講師：任朝彥詳情
市場(chǎng)已經(jīng)沒有時(shí)間等待我們成長(zhǎng)，他不是母親，沒有耐心，也沒有仁慈。??---華為總裁：任正非我從事營銷二十年，我認(rèn)為在電腦軟件方面，我們最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并非技術(shù)突出，而是營銷功力高人一等。?????????????????????????????---IBM前總裁郭士納在今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里,市場(chǎng)營銷已不是產(chǎn)品之爭(zhēng),而是觀念的較量。---美國著名學(xué)者蘭比爾·斯科
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課程背景：打造一支能打硬仗的中層隊(duì)伍是每個(gè)老總夢(mèng)寐以求的，但中層經(jīng)理的問題往往也是老總們最頭疼的。中層覺得自己最累，老總們覺得中層執(zhí)行不力，基層員工覺得中層瞎指揮。多數(shù)中層都是從基層做起來的，而且往往是在基層工作很出色的，絕大部分是因?yàn)闃I(yè)務(wù)能力出色，對(duì)于管理，他們經(jīng)常依靠零散的經(jīng)驗(yàn)和感覺，并沒有真正形成系統(tǒng)的、科學(xué)的、實(shí)操性的管理技能，本課程就是建立在培訓(xùn)和
講師：任朝彥詳情
針對(duì)行業(yè)：工業(yè)制造、通訊、IT、房地產(chǎn)、快消品、零售業(yè)、工程、服裝等，管理者通用技能開發(fā)；針對(duì)對(duì)象：事業(yè)總監(jiān)、部門經(jīng)理、營銷經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、資深經(jīng)理、績(jī)效經(jīng)理、內(nèi)部導(dǎo)師。一：目標(biāo)管理中的九大困惑：目標(biāo)制定想當(dāng)然，不了解目標(biāo)來源與目標(biāo)系統(tǒng)架構(gòu)、工作不聚焦？經(jīng)理人即使有了目標(biāo)，卻無法分清主次，哪些事情該做、不該做？不能有效理解目標(biāo)中各指標(biāo)之間的邏輯關(guān)系，以至于顧
講師：任朝彥詳情
一：課程特點(diǎn):是基于企業(yè)戰(zhàn)略管理咨詢真實(shí)案例研究而成，體系完整而實(shí)戰(zhàn)；本課程集合了麥肯錫戰(zhàn)略管理咨詢思維與工具；近兩年來時(shí)間先后被數(shù)十企業(yè)引進(jìn)，驗(yàn)證這個(gè)課程的實(shí)效；本課程成為企業(yè)高層經(jīng)營經(jīng)理人必須掌握的課程；二：課程目標(biāo)：幫助高層職業(yè)經(jīng)理人如何正確的戰(zhàn)略邏輯思考路徑；幫助高層職業(yè)經(jīng)理人如何在業(yè)務(wù)經(jīng)營中預(yù)料因市場(chǎng)帶來的變化和變革；掌握如何根據(jù)環(huán)境的變化提出自己
講師：任朝彥詳情
企業(yè)問題背景：企業(yè)做不強(qiáng)、做不大、做不長(zhǎng)的原因有很多，不能讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營的根本原因?yàn)槭裁词侨瞬排囵B(yǎng)？如何通過企業(yè)人才梯隊(duì)的培養(yǎng)突破企業(yè)不同發(fā)展階段的瓶頸？為什么企業(yè)在人才認(rèn)知和使用上存在“用才近視癥”，而不是“適才適配型”；在人才識(shí)別上主觀隨意，缺少客觀評(píng)價(jià)和專業(yè)工具？如何改善企業(yè)用人只注重“人到其用”，不能做到“人盡其材”？如何在企業(yè)成長(zhǎng)瓶頸中通過人才
講師：任朝彥詳情
課程時(shí)間：2天/12H課程對(duì)象：企業(yè)中高層管理人員、技術(shù)人員、銷售人員等企業(yè)問題背景：當(dāng)前在企業(yè)里，存在著兩個(gè)70，第一個(gè)70，實(shí)際上是指企業(yè)的管理者70的時(shí)間用在溝通上；第二個(gè)70，是指企業(yè)中70的問題是由于溝通障礙導(dǎo)致的；企業(yè)內(nèi)部缺乏有效溝通常見的現(xiàn)象之一就是：事前沒問清楚，事后推托責(zé)任上級(jí)對(duì)下屬?zèng)]有過多的心情或時(shí)間進(jìn)行溝通，不能對(duì)下屬的移位及時(shí)的指導(dǎo)和
講師：任朝彥詳情
一：課程特點(diǎn)：M8是英文“Marketing-Team’s8Capabilities”的縮寫，其中文的正確表述是營銷團(tuán)隊(duì)8項(xiàng)專業(yè)能力訓(xùn)練。也稱為營銷團(tuán)隊(duì)精英的8門專業(yè)課程。本課程曾影響了國際公司500強(qiáng)企業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)的發(fā)展與建設(shè)，是成功企業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)發(fā)展高績(jī)效的典范，在以實(shí)戰(zhàn)案例研究為起點(diǎn)，結(jié)合了優(yōu)秀營銷經(jīng)理人的職場(chǎng)實(shí)踐，以中國企業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)而成，是
講師：任朝彥詳情
銷售管理部屬輔導(dǎo)與績(jī)效提升 12.31
一、課程產(chǎn)生背景:90的營銷經(jīng)理人對(duì)下屬是放養(yǎng)式成長(zhǎng)，對(duì)下屬的勝任力提升缺乏有效方法；中國企業(yè)的銷售人員勝任崗位的平均時(shí)間比國際公司長(zhǎng)近1.5年時(shí)間，為何；85的營銷經(jīng)理人不會(huì)使用輔導(dǎo)和激勵(lì)技巧，銷售人員缺乏持續(xù)動(dòng)力；管理的核心任務(wù)為什么是輔導(dǎo)，它起到的杠桿作用是什么；輔導(dǎo)不是“說教”，如何有效把握過程、方法、技巧推動(dòng)績(jī)效；如何讓新銷售人員快速進(jìn)入工作狀態(tài)并
講師：任朝彥詳情
課程背景：高績(jī)效執(zhí)行型銷售團(tuán)隊(duì)，其組織精髓是溝通、分工、合作、共同進(jìn)步，以形成一個(gè)目標(biāo)明確、集單兵和組織雙結(jié)合超常戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì);優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)里，每個(gè)一人既是精英，同時(shí)也是團(tuán)隊(duì)的協(xié)作者和推動(dòng)者;在銷售組織由“英雄”時(shí)代進(jìn)入“制度模式”時(shí)代的轉(zhuǎn)型時(shí)期，樹立銷售組織的共同愿景，構(gòu)建互補(bǔ)型組合卓越的銷售團(tuán)隊(duì)，最重要的是要培養(yǎng)銷售人員的責(zé)任心以及協(xié)作、自動(dòng)自發(fā)的組織
講師：任朝彥詳情
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