轉(zhuǎn)怒為喜－五星級(jí)客戶服務(wù)技巧


轉(zhuǎn)怒為喜－五星級(jí)客戶服務(wù)技巧
主講：崔淼





再次光臨的顧客可以為公司帶來(lái)25％—85％的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首
先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價(jià)格。
——《哈佛商業(yè)雜志》


即使是借債度日，也要堅(jiān)持“對(duì)客人微笑”。我們?nèi)f萬(wàn)不可把心中愁云擺在臉上，無(wú)論
遭受何種困難，“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客。
——希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓


一切企業(yè)、一切市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，競(jìng)爭(zhēng)到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競(jìng)爭(zhēng)下
去的東西。像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公
司無(wú)一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)
能力。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升
到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行


讓很多企業(yè)頭痛的一個(gè)問(wèn)題是：盡管打出了“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切讓顧客滿意”等
服務(wù)理念，但執(zhí)行起來(lái)往往會(huì)“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號(hào)。培訓(xùn)通過(guò)大量知名企
業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合作者親身體驗(yàn)，用通俗的語(yǔ)言加以點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，并且提出了相應(yīng)的服
務(wù)技巧指導(dǎo)。通過(guò)這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例，讓您不知不覺(jué)中領(lǐng)悟服務(wù)的
真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠(chéng)，有效地提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。



本引入“全程體驗(yàn)培訓(xùn)模式”。
課堂講述、案例分析、游戲體驗(yàn)、互動(dòng)練習(xí)、教練演示、現(xiàn)場(chǎng)模擬、頭腦風(fēng)暴、視頻演
示、情景訓(xùn)練、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答等。



1、了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？
2、提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧；
3、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力；
4、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力；
5、解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題；
6、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范；
7、提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等；




1、以解決問(wèn)題為框架，根據(jù)快速學(xué)習(xí)法的要求和成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，在講師教授的基礎(chǔ)上
；設(shè)計(jì)了針對(duì)性的訓(xùn)練，讓學(xué)員可以復(fù)制我們的能力；
2、氣氛活躍互動(dòng)，內(nèi)容啟發(fā)頓悟，方法實(shí)用可操，設(shè)自由問(wèn)答時(shí)間解決實(shí)際困惑；
3、效果：簡(jiǎn)單的 輕松的 互動(dòng)的；
4、無(wú)教材，無(wú)筆記，快樂(lè)學(xué)習(xí)，當(dāng)場(chǎng)領(lǐng)悟和掌握。



客服人員、銷售人員、基層員工



兩天，可根據(jù)企業(yè)具體情況和時(shí)間要求調(diào)整課程大綱內(nèi)容。




第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識(shí)

第一單元 為什么要卓越的服務(wù)
1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)
■獲取好評(píng)的服務(wù)建議——“以情服務(wù)，用心做事”
■從細(xì)微處獲取客戶需求——細(xì)節(jié)決定成敗
1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)

第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)
◆分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot

第二部分 提高溝通技巧

第三單元 提高看、聽、說(shuō)的能力
3.1服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧；
3.2提高傾聽能力的技巧
3.4提高觀察能力的技巧
3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
塑造專業(yè)的聲音形象
?幫助學(xué)會(huì)運(yùn)用自己的聲音，增加語(yǔ)言的感染力
?了解嗓子的原理，掌握保護(hù)嗓子的方法

第三部分 卓越服務(wù)的技巧

第四單元 卓越的客戶服務(wù)就是把滿足客戶期望變成超越客戶期望
4.1客戶是腳，服務(wù)是鞋
4.2站在客戶的角度看待服務(wù)

第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思
5.1提升傾聽力的技巧
5.2提問(wèn)的技巧
5.3復(fù)述的技巧

第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值
解決問(wèn)題就是滿足客戶期望
6.1如何預(yù)測(cè)客戶的期望值
6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值
6.3如何設(shè)定客戶的期望值
6.4如何超出客戶期望
6.5如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)

第七單元 建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系
7.1怎樣結(jié)束服務(wù)
7.2留住客戶的步驟

第八單元 轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨和投訴處理技巧
8.1、顧客不滿抱怨投訴處理技巧
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因分析
◆他的期望沒(méi)有得到滿足；
◆他很累,壓力很大或遇到了挫折；
◆他想找個(gè)倒霉蛋出出氣--因?yàn)樗谏钪袥](méi)有多大的權(quán)力；
◆他總是強(qiáng)詞奪理，而從來(lái)不管自己是否正確；
◆你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)；
◆他覺(jué)得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求；
◆他作錯(cuò)了事情時(shí)，遭到了你或你同事的嘲弄；
◆他的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)受到了懷疑；
◆他覺(jué)得你和你的同事對(duì)他沒(méi)有禮貌或冷漠；
◆他覺(jué)得自己的利益受到了損失；
◆他覺(jué)得你浪費(fèi)了他的時(shí)間……
（二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足；
（三）、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
（四）、客戶服務(wù)的四個(gè)環(huán)節(jié)
奠定基調(diào) 達(dá)成共識(shí)
診斷問(wèn)題 總結(jié)回顧
（五）、處理投訴的要訣：先處理心情，再處理事情。立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情。
1．聽, 2. 表態(tài), 3. 承諾,
4. 委婉否認(rèn)法
5. 轉(zhuǎn)化法
6. 主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤
7．轉(zhuǎn)移法
（六）、八種常見(jiàn)錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

8.2、客戶投訴處理技巧?
一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧
1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；
2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)
3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；
4、集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提
出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；
5、避免提供過(guò)多不必要的資料/假設(shè)；
6、要充滿信心；
7、即使客戶粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；
8、多用類似下列的語(yǔ)句：
（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。
（2）謝謝您告訴我們。
（3）我們明白您的困難/問(wèn)題。
（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。
（5）造成這樣我們非常抱歉。

8.3、服務(wù)忌語(yǔ)
嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，
做到“五個(gè)不說(shuō)”：
有損害客戶自尊心和人格的話不說(shuō)；
埋怨客戶的話不說(shuō)；
頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說(shuō)；
庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)；
刺激客戶、激化矛盾的話不說(shuō)。如：
（1）對(duì)客戶直呼：喂、嘿。
（2）責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶
① 什么怎么樣？為什么？什么？說(shuō)什么？怎樣？你說(shuō)什么？
②
你到底在說(shuō)什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不
要查？你到底要不要聽我說(shuō)？你聽不聽我說(shuō)？
（3）態(tài)度傲慢、厭煩
1. 不行就是不行，這是規(guī)定。
2. 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)！
3. 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？
4. 你問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)法查，我沒(méi)辦法。
5. 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！
6. 用不起就別用！我讓您買了嗎？
7. 你到底想怎么樣？
8. 你有什么了不起！你有沒(méi)有搞錯(cuò)？
9. 你這人怎么這樣說(shuō)話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩?。〔粺┪覠┝?！
11. 特價(jià)的就這質(zhì)量，你當(dāng)時(shí)為什么不看商品的資料介紹??？
13. 我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過(guò)來(lái)。
14. 是系統(tǒng)問(wèn)題（說(shuō)顧客不知道的專業(yè)名詞）。
16. 我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰(shuí)讓你買了？。
18. 你這人怎么這么奇怪？
（4）推諉客戶
① 我不清楚，我不知道，你找XX地方問(wèn)。
② 這不是我辦理的。
③ 我們公司就是這么規(guī)定的。
④ 這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事。
⑤ 我查不到，你撥XX電話去查。
⑥ 我沒(méi)法查，我也沒(méi)辦法。
⑦ 你自己先查清楚。
⑧ 這事不規(guī)我管。
⑨ 這事沒(méi)辦法，你自己想辦法吧。
⑩ 你看看是不是你那面出了什么問(wèn)題。

8.4、特殊客戶投訴的類型
◆易怒的客戶--脾氣比較暴躁。
◆下流或令人討厭的客戶
◆矜持的客戶
◆霸道的客戶。
◆批評(píng)家。
◆古怪的客戶。
◆猶豫不決的客戶也是比較難纏的。
◆酗酒的客戶--
◆愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶。

8.5、難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法
對(duì)事不對(duì)人--做一個(gè)問(wèn)題解決者
征求對(duì)方意見(jiàn)--您看怎樣做能讓您滿意
征求意見(jiàn)是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說(shuō)：
◆"您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀？"
◆"您覺(jué)得怎么處理會(huì)比較好??？"
◆"您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒(méi)有我們雙方都能夠接受的建議呢？"
征詢意見(jiàn)的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。
禮貌的重復(fù)
　　當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)理要求時(shí)，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地
重復(fù)這一點(diǎn)。
【小游戲】：客戶溝通演練前奏曲
當(dāng)別人出“四”時(shí)，我也出“四”，那是應(yīng)該的。
當(dāng)別人出“一”時(shí)，我還仍然堅(jiān)持出“四”，那是偉大的。
【案例】：
“如何應(yīng)對(duì)顧客辱罵？”
“超越顧客的期望”
“服務(wù)階梯”與“欲望管理”

第九單元 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
9.1心理壓力來(lái)源
9.2緩解心理壓力的各種方法




崔淼
MBA工商管理碩士
企業(yè)實(shí)戰(zhàn)派經(jīng)營(yíng)管理專家
資深金牌顧問(wèn)導(dǎo)師
中國(guó)最具感染力培訓(xùn)師
復(fù)旦大學(xué)、南京大學(xué)MBA總裁班特邀講師
《中國(guó)品牌》、《財(cái)智》等雜志的特約撰稿人
知名咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘高級(jí)講師和顧問(wèn)
并勝任多家企業(yè)的管理顧問(wèn)。
中山大學(xué)公開課
歷任百事可樂(lè)、深圳富安娜家居、摩托羅拉公司品牌經(jīng)理、戰(zhàn)略發(fā)展經(jīng)理和公司總經(jīng)
理等職位，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展、資本運(yùn)作及企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、人力資源管理、品牌策劃、大客戶
營(yíng)銷與服務(wù)具豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論認(rèn)知。首創(chuàng)“協(xié)同混業(yè)經(jīng)營(yíng)+風(fēng)投對(duì)賭”戰(zhàn)略模型，
“三維精確制導(dǎo)矩陣”
決策預(yù)測(cè)定量分析管理工具，“權(quán)責(zé)積分量化績(jī)效管理”“大客戶營(yíng)銷天龍八步模型”“三三
制品牌終端贏利模式”等原創(chuàng)性有效運(yùn)作方法，組織氛圍診斷與激發(fā)管理工具：“訴苦大
會(huì)式”感恩運(yùn)動(dòng)、及員工心智成長(zhǎng)“2+1”模式，“企業(yè)目標(biāo)100%
達(dá)成心態(tài)激發(fā)系統(tǒng)”，在國(guó)內(nèi)企業(yè)管理界贏得了極高的贊譽(yù)。
崔淼現(xiàn)為知名咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘高級(jí)講師和顧問(wèn)合伙人，并勝任多家企業(yè)的管理顧問(wèn)。
曾任《博銳管理在線》《中國(guó)品牌》、《南方人力資源》、《財(cái)智》等知名雜志和網(wǎng)站的特約撰
稿人，復(fù)旦大學(xué)、南京大學(xué)MBA總裁班特邀講師，多次榮登專家人氣排行榜，被評(píng)為“中
國(guó)最具感染力培訓(xùn)師”！
培訓(xùn)風(fēng)格：其親和、務(wù)實(shí)的咨詢式培訓(xùn)授課風(fēng)格深受學(xué)員的歡迎！“寓觀念于談笑間，蘊(yùn)
哲理于詼諧中”。所授課程均為十余年經(jīng)營(yíng)管理、企業(yè)咨詢實(shí)戰(zhàn)案例經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶，生動(dòng)流暢
、妙趣橫生，采用獨(dú)創(chuàng)的四元化教學(xué)法，教、練、輔、服，遵循“1：1：1培訓(xùn)黃金法則
”，通過(guò)貼身實(shí)際案例故事，輔助管理工具及解決問(wèn)題實(shí)用技巧，"以道御術(shù)，道術(shù)并舉
"的滾動(dòng)式體驗(yàn)演練，利用角色體驗(yàn)、情景模擬、互動(dòng)游戲、案例分析、講師答疑點(diǎn)評(píng)多
種現(xiàn)代培訓(xùn)手法，將培訓(xùn)與學(xué)員的實(shí)際工作緊密結(jié)合，營(yíng)造出強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)氣氛，瞬時(shí)內(nèi)
激發(fā)學(xué)員的欲望并能聽之即用！
培訓(xùn)及咨詢方向：　
1、企業(yè)單位和政府事業(yè)單位培訓(xùn)（公開課、內(nèi)訓(xùn)、高峰論壇）
2、高等教育工商管理培訓(xùn)（大學(xué)工商管理總裁班）
備注：可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，針對(duì)性研發(fā)培訓(xùn)課程



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【客戶、學(xué)員評(píng)論】
1、
康佳電子（中國(guó)）有限公司財(cái)務(wù)總監(jiān)郭總：“崔老師的領(lǐng)導(dǎo)力課程很有深度，結(jié)合自身大
量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，理論與實(shí)際結(jié)合，很實(shí)用，循序漸進(jìn)，深入淺出，形象生動(dòng)，課堂氣氛非
?；钴S。大家愛(ài)聽?！?br /> 2、
海南燕歸來(lái)旅行集團(tuán)董事長(zhǎng)何總：“崔老師的課程深入淺出，結(jié)合工作實(shí)際，對(duì)旅游行業(yè)
的營(yíng)銷建議非常專業(yè)，使我們大開眼界。我們的團(tuán)隊(duì)不但掌握了銷售技巧，還得到了很
多具體的建議，收獲很多?！?br /> 3、
廣州漢鼎印刷有限公司金總：“崔老師的課程非常專業(yè)，使我們對(duì)團(tuán)隊(duì)管理有了全新的認(rèn)
識(shí)，對(duì)我們的員工都非常有幫助，通過(guò)對(duì)呼叫中心和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的加強(qiáng)訓(xùn)練，公司整體業(yè)
績(jī)上升30%以上。我們會(huì)長(zhǎng)期和崔老師合作，讓我們更上一層樓?！?br /> 4、
國(guó)德國(guó)際大酒店董事長(zhǎng)張總：“崔老師課堂幽默風(fēng)趣，笑聲不斷，讓員工輕松學(xué)習(xí)，效果
非常好。培訓(xùn)結(jié)束后，公司員工紛紛對(duì)我說(shuō)：張總，這樣的培訓(xùn)要多做幾次！”
5、
比亞迪集團(tuán)供應(yīng)鏈系統(tǒng)深圳愛(ài)升精密有限公司人力資源總監(jiān)張先生：“崔老師知識(shí)廣博，
觀點(diǎn)新穎獨(dú)到，使我在較短時(shí)間內(nèi)初步掌握了團(tuán)隊(duì)管理的關(guān)鍵要素，收獲很多，對(duì)工作
有很大的幫助?！?br /> 6、
富天物流集團(tuán)黃總：崔老師的領(lǐng)導(dǎo)課程，針砭時(shí)弊，每一句都打在我們當(dāng)老總的心坎上
，回想工作的實(shí)際，從理念到管理工具，再到落地執(zhí)行，給我們帶來(lái)的管理實(shí)效和長(zhǎng)遠(yuǎn)
發(fā)展，實(shí)在不能簡(jiǎn)單以金錢能衡量！

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七、課程大綱

六、時(shí)間安排

五、課程對(duì)象

四、課程特色

三、培訓(xùn)目的


九、客戶案例

八、講師簡(jiǎn)介

二、課程形式

一、課程背景講師觀點(diǎn)

崔淼老師的其它課程