卓越客戶服務技巧
卓越客戶服務技巧詳細內容
卓越客戶服務技巧
卓越客戶服務技巧
主講:趙全柱 課時:1天(6小時)
現(xiàn)代企業(yè)運作,離不開良好的客戶服務,成交不是銷售的結束卻成了合作的開始,客戶隨時都有可能與我們解除合作關系,更嚴重的是如今客戶借助互聯(lián)網(wǎng),這使得在評價我們的產(chǎn)品或服務質量上“好的更好”、“壞的更壞”,為此這就倒逼著企業(yè)在與客戶的合作過程中必須有意識的提高服務水準與質量,本課程在此要與大家共同分享與探討。
【課程目的】
1、提升學員的主動服務意識。
2、掌握提升服務的實戰(zhàn)技巧。
【教學方式】 知識講授40%+案例互動30%+模式訓練30%
【課程大綱】
一、服務之前態(tài)度先行
1、什么是行為與態(tài)度的源頭
2、積極主動的表現(xiàn)與方法
3、極致的服務意識
二、客戶服務的角度
1、顧客滿意與不滿意的解析
2、顧客流失的真正原因
3、服務層次示意圖 —基本服務、滿意服務、超值服務、難忘服務
4、服務類型示意圖—生產(chǎn)型服務、優(yōu)質型服務、冷淡型服務、友好型服務
5、現(xiàn)場頭腦風暴:抱怨點/我們決定做那些服務/該怎么做—圍繞銷售服務流程
三、客戶迎送接待服務禮儀
1、迎客前的準備:客戶情況
2、接待規(guī)格:陪同、用車、食宿等
3、用車禮儀:轎車、商務車、因人而異
4、電梯禮儀:升降梯、扶梯
5、位次禮儀:出行、宴請、合影
6、送客禮儀:本地客戶、外地客戶
四、客戶服務中的基本技巧
1、思考力-問題分析能力:5WHY分析法
2、客戶抱怨處理技巧
3、自我內煉:塑造值得信賴的個人品德與精神內涵/靠譜+舍得+用心
4、情感賬戶——如何有效“存款”以及規(guī)避”透支”
5、把控細節(jié)——打造完美體現(xiàn)“人性化“的商業(yè)行為
6、關注現(xiàn)在——如何成功打造“走心”的互動行為
7、網(wǎng)絡互聯(lián)——如何打造獨有氣質主題花園筑巢引鳳
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