《一字千斤——危機公關(guān)口徑的設(shè)計與表達》

一字千斤——危機公關(guān)口徑的設(shè)計與表達
課程背景：
在全媒體時代，一次不當?shù)幕貞?yīng)、一個被誤解的詞語、一份缺乏共情的聲明，都可能成為引爆二次危機的“火藥桶”，讓百萬級的公關(guān)投入付諸東流?！?a href="http://www.fanshiren.cn/neixun/retrieval/243_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">危機公關(guān)的終極戰(zhàn)場，往往不在事實本身，而在語言的表達與公眾的感知之中。】
當前企業(yè)在危機溝通中普遍存在兩大痛點：一是 “有口徑，無力量” ，內(nèi)容充斥著正確的廢話，無法平息公眾情緒，反而引發(fā)更多質(zhì)疑；二是 “有文本，無表達” ，忽視了發(fā)言人姿態(tài)、語氣、微表情等非語言信息，導致“言者無心，聽者有意”的誤讀。
本課程直擊痛點，深耕細作，它不追求泛泛的危機理論，而是 聚焦于“說什么”與“怎么說”的精準藝術(shù)，將危機溝通從一門“感覺”的手藝，升華為一套可復(fù)制、可演練、可評估的科學體系，讓企業(yè)的每一次發(fā)聲都成為信任的砝碼。
課程收益：
1、建立頂層認知：深刻理解危機口徑的本質(zhì)是價值觀的外化與信任修復(fù)的載體，而非簡單的信息通報。
2、掌握核心原則：精通危機溝通的“態(tài)度先行”、“代價思維”、“邊界管理”三大核心原則及其在口徑中的落地。
3、習得設(shè)計模型：獲得一套完整的“四維口徑設(shè)計模型”（事實-態(tài)度-行動-承諾），能夠快速生成有力、有感、有度的溝通文本。
4、精通場景表達：針對媒體突訪、內(nèi)部動員、網(wǎng)絡(luò)聲明等六大典型場景，掌握精準的表達策略與話術(shù)技巧。
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：企業(yè)CEO/創(chuàng)始人、品牌公關(guān)負責人、新聞發(fā)言人、市場/運營負責人、核心高管及任何可能代表企業(yè)對外發(fā)聲的崗位
課程方式：20%理論模型 + 40%案例精析 + 40%情景演練與點評
課程大綱
第一講：重識價值——危機中，語言為何“一字千斤”？
一、危機溝通的本質(zhì)與常見誤區(qū)
1.從信息傳遞到信任修復(fù)
2.剖析五大“自殺式”口徑
1）否認
2）狡辯
3）甩鍋
4）傲慢
5）空洞
案例對比：同樣的事實，不同的表述如何導致天壤之別的公眾觀感
二、優(yōu)秀危機口徑的四大支柱
支柱一：態(tài)度——共情與擔當，是溝通的“入場券”
支柱二：事實——清晰與邊界，是可信度的“基石”
支柱三：行動——具體與及時，是化解危機的“關(guān)鍵”
支柱四：承諾——愿景與保障，是重建信任的“橋梁”
第二講：設(shè)計基石——危機口徑設(shè)計的核心原則與模型
一、口徑設(shè)計的三大核心原則
1.態(tài)度先行原則
——在事實不清時，先穩(wěn)住公眾情緒
2.代價思維原則
——通過語言管理，為行動爭取時間與空間
3.邊界管理原則
——精準定義“承認”與“承諾”的范疇，避免過度承諾
二、“四維口徑設(shè)計模型”詳解與應(yīng)用
第一維：事實維
——用“已知事實”替代“全部真相”
第二維：態(tài)度維
——表達“遺憾、歉意、重視”而不失尊嚴
第三維：行動維
——將“正在處理”轉(zhuǎn)化為可信的“行動清單”
第四維：承諾維
——給出一個堅定且可衡量的未來保證
工具輸出+實戰(zhàn)演練：危機口徑設(shè)計四維模板
第三講：精準表達——不同危機場景的口徑策略與話術(shù)
一、六大典型危機場景的口徑要點
場景一：產(chǎn)品/服務(wù)失誤
核心：擔責+補救
場景二：高管言行不當
核心：切割+價值觀重申
場景三：員工相關(guān)事件
核心：關(guān)懷+程序正義
場景四：網(wǎng)絡(luò)謠言與不實信息
核心：堅決+證據(jù)
場景五：安全事故
核心：生命至上+調(diào)查透明
場景六：價值觀相關(guān)爭議
核心：傾聽+原則
二、核心話術(shù)庫建設(shè)
1.橋梁法——從不友善的問題過渡到核心信息
2.三明治法則——將負面信息進行“包裝”的表達技巧
工具：《高頻危機場景核心話術(shù)庫》參考手冊
第四講：情境賦能——從文本到表達的全方位掌控
一、非語言溝通的“隱形力量”
1.微表情管理
1）眼神
2）表情
2.聲音與語調(diào)
討論：如何用聲音穩(wěn)住局面，傳遞權(quán)威與共情
3.肢體語言
1）坐姿
2）手勢
二、多媒介表達的差異化策略
策略一：書面聲明
——格式、用詞、標點符號的“小心機”
策略二：視頻出鏡
——著裝、場景、機位選擇的形象管理
策略三：社交互動
——在評論區(qū)與網(wǎng)民溝通的“網(wǎng)感”與邊界
實戰(zhàn)演練：口徑設(shè)計與表達的實戰(zhàn)沙盤
1.場景模擬與即時口徑設(shè)計
1）分組領(lǐng)取危機案例，限時運用“四維模型”完成核心口徑設(shè)計
2）小組展示與交叉評議，導師點評設(shè)計邏輯與措辭精準度
2.高仿真媒體應(yīng)答演練
1）角色扮演：學員扮演發(fā)言人，應(yīng)對專業(yè)媒體人的連環(huán)追問
2）實戰(zhàn)場景：模擬新聞發(fā)布會、電視專訪、突發(fā)圍堵等高壓環(huán)境
3）全程錄像：通過回放，逐幀分析語言與非語言表達的得失
3.深度復(fù)盤與個性化改進
1）導師團針對性輔導：針對每位學員的表達習慣提出改進方案
2）形成個人《發(fā)言人能力評估與提升計劃》
總結(jié)：體系落地——將“口徑力”內(nèi)化為組織能力
1.構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部的“口徑中樞”
2.打造“會說話”的組織
成果輸出：《個人及企業(yè)口徑能力提升行動方案》

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