客戶服務與用戶投訴處置

【課程目標】

1、學習用戶至上的服務營銷內(nèi)核

2、掌握優(yōu)質(zhì)服務理念和7P理論

3、創(chuàng)建服務營銷體系和創(chuàng)新內(nèi)核

4、了解用戶投訴原因與分類

5、學習用戶投訴的數(shù)據(jù)分析

6、建立投訴的日常管理

7、掌握投訴處理步驟和技巧

8、構(gòu)建口碑服務營銷內(nèi)容

9、建立品牌SEM營銷應用和形象管理

10、掌握CRM客戶管理系統(tǒng)

11、建立服務品牌管理制度

12、掌握品牌輿情危機處置應用和日常管理

【課程對象】公司管理層、品牌、客戶等人員

【課程時間】1-2天

【建議培訓人數(shù)】80人以內(nèi)

【課程模式】講授、案例解析、角色扮演、視頻演繹等。

【課程提綱】

第一講 ??用戶體驗與服務營銷模式

一、口碑時代服務營銷理念

1、以客戶滿意度為中心；

?2、服務理念模型圖；

?3、營銷學角度的客戶服務；

?4、以服務為中心的企業(yè)架構(gòu)；

二、服務營銷7P理論

1、產(chǎn)品

2、價格

3、渠道

4、促銷

5、人員

6、有形展示

7、服務過程

三、服務營銷的本質(zhì)和價值

? 1、優(yōu)質(zhì)服務理念決定服務品質(zhì)；

??? 2、產(chǎn)品與服務關聯(lián)服務品質(zhì)；

??? 3、客戶滿意度調(diào)查；

??? 4、客戶服務滿意度的價值；

四、O2O客戶服務營銷模式

1、由物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)向虛擬網(wǎng)絡

2、個性訂制的流行

3、LBS場景應用

4、構(gòu)建虛擬信用平臺

五、客戶體驗至上

1、產(chǎn)品體驗

2、服務體驗

3、信息體驗

案例解析：

（1）碧桂園為什么要“給你一個五星級的家”

（2）寶馬第一場雪的銷售服務

第二講 ? 服務體系建立與創(chuàng)新內(nèi)容

一、全程客戶服務

1、產(chǎn)品設計

2、工程施工

3、現(xiàn)場銷售

4、客戶入伙

5、物業(yè)管理

二、完善客戶服務體系

1、全員服務意識

2、對外的服務準則

3、服務口號

4、承諾服務水準

三、服務體系內(nèi)容建立

1、服務體系建立流程

2、確定服務流程關鍵要素

3、確定客戶滿意度標準

（1）首問負責制

（2）標準化承諾服務。

（3）個性化服務

（4）增值服務

4、客戶服務協(xié)作體系組織確立

四、服務行為規(guī)范化

1、服務內(nèi)容要求

（1）靈活（Flexibility）

（2）認真（Attention）

（3）禮貌（Courtesy）

（4）有效（Efficient）

2、服務態(tài)度要求

（1）打招呼

（2）微笑

（3）致謝

五、“客戶關注”原則

1、獲得一個新客戶比留住老客戶花費更大。

2、失去的客戶將永遠失去。

3、不滿意的客戶比滿意的客戶擁有更多的“朋友”。

4、你必須傾聽客戶的意見以了解他們的需求。

5、如果你不去照顧你的客戶，那么別人就會去照顧。

六、服務營銷創(chuàng)新內(nèi)核

1、給客戶創(chuàng)造價值

2、免費的商業(yè)模式

3、產(chǎn)品包裝人格化

4、企業(yè)價值鏈創(chuàng)新

案例解析：

（1）萬科“幸福成長家”手冊解析

（2）綠地的“理想家”理念闡述

第三講 ? 客戶投訴分析與處理技巧

一、投訴原因解析與分類

?? 1、根據(jù)事件性質(zhì)

? ?2、根據(jù)事件緩急

? ?3、根據(jù)情緒劃分

? ?4、根據(jù)時間、場景

二、用戶投訴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

? ?1、投訴類別數(shù)據(jù)統(tǒng)計

? ?2、投訴數(shù)據(jù)分析圖

? ?3、數(shù)據(jù)結(jié)論

? ?4、數(shù)據(jù)判斷

三、投訴日常管理

1. 投訴事項及時上報；
2. 及時處理并有回復；
3. 客戶投訴的分級管理?
4. 客戶投訴的時限管理
5. 用戶情緒掌握并入檔

四、投訴處理的步驟

1、傾聽：收集信息，判定情況

2、認同：安撫情緒，控制影響

3、響應:速度是態(tài)度，快字當頭

4、反饋：積極回復，耐心解釋

5、回訪：深入溝通，聽取意見

五、投訴處理技巧

? 1、處理越快，客戶越滿意；

2、先處理情緒，后處理事情；

3、由相對固定人員回復客戶；

4、態(tài)度是信任的開始

5、對未能解決的部分要進行輿情監(jiān)控。

案例解析：

（1）招商銀行的客戶服務手冊

（2）萬科的客戶“6+2管理模式”

第四講? ?客戶管理建設與全網(wǎng)服務運營

一、CRM客戶數(shù)據(jù)庫建設

1、用戶數(shù)據(jù)登記

2、用戶數(shù)據(jù)交換

3、用戶數(shù)據(jù)收集

二、會員數(shù)據(jù)庫內(nèi)容

1、會員數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

2、微信會員商城

3、會員商業(yè)行為分析

4、會員直銷應用

三、特色服務打造

1、差異化定位

2、用戶體驗活動設計

3、占據(jù)用戶心智模式

四、全網(wǎng)整合服務營銷策劃

1、異業(yè)結(jié)盟

2、混搭更有力量

3、策劃體驗活動

4、媒體合作策略

五、數(shù)字管理路徑

1、關注點管理

2、任務分配模式

3、客戶拜訪考核

4、微信企業(yè)號和釘釘?shù)膽?/p>

案例解析：

（1）飛凡會員管理模式

（2）阿那亞服務品牌打造模式

第五講? ?品牌管理與輿情危機監(jiān)控

一、品牌管理要點

1、建立網(wǎng)絡品牌檔案

2、品牌的輿情監(jiān)測

3、品牌危機預案建立

二、房企品牌信息服務搜索

1、樓盤SEO應用

2、百度搜索卡位

（1）百度百科

（2）百度知道

3、百度指數(shù)應用

三、品牌輿情危機研判

1、危機事件分析???

2、投訴人和曝光者的行為判斷

3、輿情反應判斷

4、輿情事件傳播過程的關系圖

四、品牌危機事件處置原則

1、突發(fā)期——及時應對

2、爆發(fā)期——抑制火勢

3、衰減期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

五、輿情管理預案制度建設

1、要有危機應對組織

2、要有危機管理制度

3、要有危機管理的內(nèi)容

4、危機爆發(fā)時要有應對流程

5、危機應對的培訓制度

六、制訂品牌危機管理手冊

1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設置

2、危機爆發(fā)時流程啟動

3、危機爆發(fā)時聯(lián)系人方式

4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式

5、政府管理部門溝通程序

案例解析：

（1）鄭州升龍風波引發(fā)公共群體性事件

（2）億達為何陷入“破產(chǎn)風波”？

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