信訪接待管理與沖突維穩(wěn)處理

【課程目標(biāo)】

1、分析新信訪條例解讀

2、了解信訪投訴的原因

3、建立信訪組織與管理體系

4、建立信訪投訴處理流程

5、提升做好信訪接待和問題處理能力

6、了解公共群體性事件發(fā)生的原因和特點(diǎn)

7、建立有效的群體性事件監(jiān)控體系

8、提升應(yīng)急處突能力提升

9、掌握輿情危機(jī)處理技巧

【課程時間】半天

【建議培訓(xùn)人數(shù)】80人以內(nèi)

【課程模式】講授、分組討論、案例解析、角色扮演、互動性游戲、視頻演繹、經(jīng)驗(yàn)分享等。

【課程提綱】

第一講 ? 新信訪條例內(nèi)容與規(guī)定

一、? 信訪部門的職責(zé)

1、受理、轉(zhuǎn)送、交辦信訪事項(xiàng)；

2、協(xié)調(diào)解決重要信訪問題；

3、督促檢查重要信訪事項(xiàng)的處理和落實(shí)；

4、綜合反映信訪信息，分析研判信訪形勢，為黨委和政府提供決策參考；

二、信訪事項(xiàng)的提出和受理

? 1、上訪者可以采用信息網(wǎng)絡(luò)、書信、電話、傳真、走訪等形式，向各級機(jī)關(guān)、單位反映情況。

2、信訪人一般應(yīng)當(dāng)采用書面形式提出信訪事項(xiàng)。

3　各級黨委和政府信訪部門收到信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)予以登記，并區(qū)分情況，在15日內(nèi)分別給予處理：

三、信訪人員嚴(yán)禁下列行為

??1、在機(jī)關(guān)、單位辦公場所周圍、公共場所非法聚集，圍堵、沖擊機(jī)關(guān)、單位，攔截公務(wù)車輛，或者堵塞、阻斷交通；

2、攜帶危險(xiǎn)物品、管制器具；

3、侮辱、毆打、威脅機(jī)關(guān)、單位工作人員，非法限制他人人身自由，或者毀壞財(cái)物；

4、在信訪接待場所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在信訪接待場所；

5、煽動、串聯(lián)、脅迫、以財(cái)物誘使、幕后操縱他人信訪，或者以信訪為名借機(jī)斂財(cái)；

四、信訪事項(xiàng)的辦理要求

?1、按照訴求合理的解決問題到位

2、訴求無理的思想教育到位

3、生活困難的幫扶救助到位

4、行為違法的要依法處理

五、信訪辦理中注意事項(xiàng)

1、應(yīng)當(dāng)通過審判機(jī)關(guān)訴訟程序或者復(fù)議程序、檢察機(jī)關(guān)刑事立案程序或者法律監(jiān)督程序、公安機(jī)關(guān)法律程序處理的，涉法涉訴信訪事項(xiàng)未依法終結(jié)的，按照法律法規(guī)規(guī)定的程序處理。

2、應(yīng)當(dāng)通過仲裁解決的，導(dǎo)入相應(yīng)程序處理。

3、可以通過黨員申訴、申請復(fù)審等解決的，導(dǎo)入相應(yīng)程序處理。

4、可以通過行政復(fù)議、行政裁決、行政確認(rèn)、行政許可、行政處罰等行政程序解決的，導(dǎo)入相應(yīng)程序處理。

5、對重大、復(fù)雜、疑難的信訪事項(xiàng)，可以舉行聽證。

六、辦結(jié)要求

1、信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)；

2、情況復(fù)雜的，經(jīng)本機(jī)關(guān)、單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并告知信訪人延期理由。

3、信訪人對信訪處理意見不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起30日內(nèi)請求原辦理機(jī)關(guān)、單位的上一級機(jī)關(guān)、單位復(fù)查。收到復(fù)查請求的機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查請求之日起30日內(nèi)提出復(fù)查意見，并予以書面答復(fù)。

4、信訪人對復(fù)查意見不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起30日內(nèi)向復(fù)查機(jī)關(guān)、單位的上一級機(jī)關(guān)、單位請求復(fù)核。收到復(fù)核請求的機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)核請求之日起30日內(nèi)提出復(fù)核意見。

5、信訪人對復(fù)核意見不服，仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請求的，各級黨委和政府信訪部門和其他機(jī)關(guān)、單位不再受理。

六、對信訪人提出信訪事項(xiàng)要求

?1、信訪人一般應(yīng)當(dāng)采用書面形式提出信訪事項(xiàng)；

2、提出信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)。

3、信訪人采用走訪形式提出信訪事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)?shù)接袡?quán)處理的本級或者上一級機(jī)關(guān)、單位設(shè)立或者指定的接待場所提出；

4、多人走訪提出共同的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)推選不超過5人的代表；

5、規(guī)定信訪人在信訪過程中應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)法律、法規(guī)。

案例解析：

河南升龍公司爆發(fā)的上訪群體性事件

第二講 ? 信訪內(nèi)容分類與處理準(zhǔn)則

一、信訪產(chǎn)生原因

?? 1、客戶（員工）利益受損

2、業(yè)務(wù)糾紛與沖突

3、事故和意外事件

4、反映領(lǐng)導(dǎo)干部問題等。

二、信訪管理準(zhǔn)則

1、要有組織建立

2、要有管理體系

3、要有接待設(shè)施

4、公布聯(lián)系方式

三、信訪投訴處置準(zhǔn)則

1、依法辦事

2、疏導(dǎo)教育

3、保守秘密

4、有錯必糾

5、解決問題

四、信訪接待形式

1、接待來訪

2、受理來信

3、接聽電話

4、上級交待事件的處理

五、信訪處理流程

1、登記

2、送閱

3、批轉(zhuǎn)

4、查處

5、報(bào)結(jié)

六、信訪辦理“三到位一依法”原則

?1、按照訴求合理的解決問題到位

2、訴求無理的思想教育到位

3、生活困難的幫扶救助到位

4、行為違法的要依法處理

案例解析：

（1）老漢為何狀告企業(yè)索賠一元錢？

（2）央媒報(bào)道的信訪典型案例

第三講 ? 信訪接待與處理技巧

一、信訪原因解析與分類

?? 1、根據(jù)事件性質(zhì)

? ?2、根據(jù)事件緩急

? ?3、根據(jù)情緒劃分

? ?4、根據(jù)時間、場景

二、信訪日常管理

1. ? 做好登記
2. 及時上報(bào)、轉(zhuǎn)發(fā)
3. 首問負(fù)責(zé)制；
4. 及時處理并有回復(fù)；
5. 信訪問題的分級管理?
6. 信訪問題的時限管理
7. 上訪者情緒掌握并入檔

四、信訪處理的步驟

1、傾聽：收集信息，判定情況

2、認(rèn)同：安撫情緒，控制影響

3、響應(yīng):速度是態(tài)度，快字當(dāng)頭

4、反饋：積極回復(fù)，耐心解釋

5、回訪：深入溝通，聽取意見

五、多人上訪溝通要求

1、派出反映代表；

2、代表人數(shù)不宜超過5人；

3、談話要有備忘錄；

4、聽取情況反映注意事項(xiàng)。

六、信訪處理技巧

1、處理越快，上訪者越滿意；

2、先處理情緒，后處理事情；

3、由相對固定人員回復(fù)上訪者；

4、態(tài)度是信任的開始

5、對未能解決的部分要進(jìn)行輿情監(jiān)控。

案例解析：

一則上訪事件的曝光

第四講? 群體性事件爆發(fā)與沖突處理

一、群體性事件慣常形式或手段

?1、游行上訪

?2、封門堵路

3、張貼標(biāo)語

4、破壞財(cái)物

5、發(fā)生傷亡

6、媒體曝光

二、群體性事件性質(zhì)劃分

?1、一般性群體事件

（1）指事態(tài)簡單

（2）規(guī)模不大

（3）沒有產(chǎn)生嚴(yán)重不良后果

?2、重大群體性事件認(rèn)定

（1）發(fā)生聚眾沖擊圍攻政府機(jī)關(guān)或其他要害部位。

（2）發(fā)生聚眾堵截公路等，致使交通運(yùn)輸中斷的；

（3）發(fā)生100人以上或參與車輛在10輛以上的事件；

（4）有打砸搶燒等行為，造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的；

3、特別重大群體性事件

（1）發(fā)生200人以上有打砸搶燒等行為；

（2）造成10人以上受傷或3人以上死亡；

（3）以及重大財(cái)產(chǎn)損失的；

（4）發(fā)生300人以上非法集會、游行示威；

三、公共群體性事件發(fā)生原因

1、意外事故

2、利益受損

3、矛盾沖突

4、收費(fèi)問題

5、其他原因

四、群體性事件現(xiàn)場處理

1、現(xiàn)場控制

2、財(cái)物（檔案）保護(hù)和搶救

3、提供物資保障

4、現(xiàn)場勸返

5、保衛(wèi)工作

6、嚴(yán)格執(zhí)行政府命令

五、重大事件組織指揮體系與職責(zé)

1、成立應(yīng)急處置指揮部

2、啟動應(yīng)急預(yù)案

3、系統(tǒng)運(yùn)行

4、真誠溝通

5、快字當(dāng)頭

6、慎用警力

六、媒體現(xiàn)場接待原則

1、查明記者身份

2、驗(yàn)明記者證

3、采訪區(qū)域劃分

4、人員陪同

5、提供素材內(nèi)容

6、熱情接待

七、積極正面回應(yīng)

1、根據(jù)政府宣傳部門指令行事

2、官方網(wǎng)站、微博、微信發(fā)聲

3、通稿發(fā)往各家媒體

4、請中央級媒體助陣

5、召開新聞發(fā)布會

八、突發(fā)事件時注意事項(xiàng)

1、把握公眾情緒

2、避免有爭議話題

3、迅速行動

4、態(tài)度誠懇

案例解析：

啟東“7.28事件”解析

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