企業(yè)全員客戶經(jīng)營(yíng)思維與客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)

  培訓(xùn)講師:任朝彥

講師背景:
任朝彥老師——David.Ren碩士(MBA.IT項(xiàng)目、CMO、法學(xué)背景)中國(guó)電子科大碩士;3年度“外企十佳經(jīng)理人”國(guó)家注冊(cè)人力資源師、注冊(cè)律師管理與營(yíng)銷職業(yè)經(jīng)理人15年資歷中國(guó)渠道招商策劃與招商模式設(shè)計(jì)專家工業(yè)品認(rèn)證“PSS,CPS,NP 詳細(xì)>>

任朝彥
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企業(yè)全員客戶經(jīng)營(yíng)思維與客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)詳細(xì)內(nèi)容

企業(yè)全員客戶經(jīng)營(yíng)思維與客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)

企業(yè)問題背景:

  • 按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶細(xì)分,進(jìn)行差異化營(yíng)銷,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略設(shè)計(jì);
  • 了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路和成功案例;
  • 在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中,應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些體系和要領(lǐng)。
  • 如何深化客戶關(guān)系,包括對(duì)核心客戶的培育、維護(hù)、支持與服務(wù),
  • 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系;
  • 如何保留老客戶,應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些基礎(chǔ)信息技術(shù);
  • 提高其營(yíng)銷效能和與企業(yè)和客戶終端網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)協(xié)同能力;
  • 進(jìn)行企業(yè)與核心客戶的分工合作,提高營(yíng)銷鏈的整體效能和爭(zhēng)奪市場(chǎng)的能力;

課程收益:


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  • 掌握系統(tǒng)營(yíng)銷的系統(tǒng)方法,將競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立在營(yíng)銷價(jià)值鏈的整體營(yíng)銷效率基礎(chǔ)上,營(yíng)銷鏈構(gòu)成優(yōu)化的動(dòng)態(tài)管理,從而強(qiáng)化企業(yè)在廣泛和良好的客戶關(guān)系上的主動(dòng)性。
  • 系統(tǒng)營(yíng)銷的體系把握的是企業(yè)的全局觀,如何通過它實(shí)現(xiàn)企業(yè)持久、長(zhǎng)期的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃。
  • 以系統(tǒng)營(yíng)銷方法塑造市場(chǎng)的區(qū)位優(yōu)勢(shì),集中優(yōu)勢(shì)兵力搶占制高點(diǎn),建立市場(chǎng)防護(hù)壁壘,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)中長(zhǎng)期區(qū)域市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。
  • 系統(tǒng)營(yíng)銷以點(diǎn)、線、面為體系構(gòu)造模式,提升客戶關(guān)系價(jià)值,實(shí)現(xiàn)螺旋式培育與開發(fā)市場(chǎng),從而取得市場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).
  • 通過系統(tǒng)營(yíng)銷對(duì)市場(chǎng)精耕細(xì)作,培養(yǎng)企業(yè)的核心客戶群,強(qiáng)化客戶的掌控,與市場(chǎng)建立緊密型的穩(wěn)固關(guān)系,實(shí)現(xiàn)品牌忠誠(chéng)度和指名度。
  • 在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中,如何集中有限的營(yíng)銷資源于重點(diǎn)的區(qū)域、產(chǎn)品和客戶上。

課程內(nèi)容:


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第一單元:互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷變革與客戶經(jīng)營(yíng)

  1. 企業(yè)營(yíng)銷現(xiàn)狀與問題
  2. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷的變革與機(jī)會(huì)
  3. 營(yíng)銷體系的發(fā)展階段
  4. 企業(yè)與客戶的營(yíng)銷界面
  5. 不同企業(yè)的客戶營(yíng)銷模式分析
  6. 客戶營(yíng)銷案例的啟示
  7. 如何贏在系統(tǒng)營(yíng)銷與客戶經(jīng)營(yíng)

第二單元:系統(tǒng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理

  1. 客戶經(jīng)營(yíng)思維與客戶關(guān)系管理
  2. 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
  3. 客戶關(guān)系管理的含義
  4. 客戶關(guān)系管理的核心要?jiǎng)?wù)
  5. 客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷績(jī)效的關(guān)系
  6. 客戶關(guān)系管理的邏輯體系
  7. 客戶的定義
  8. 誰是我們的“客戶”
  9. 客戶發(fā)展階段與客戶階梯模型
  10. 客戶的價(jià)值體系
  11. 客戶關(guān)系的分類方式與營(yíng)銷視角

第三單元:客戶關(guān)系與客戶關(guān)系維護(hù)

  1. 客戶關(guān)系的發(fā)展規(guī)律與階段
  2. 客戶維護(hù)的價(jià)值
  3. 客戶維護(hù)與競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系
  4. 一個(gè)滿意的客戶意味著什么
  5. 一個(gè)不滿意的客戶意味著什么
  6. 案例分析
  7. 客戶維護(hù)的三大核心
  8. 客戶關(guān)系建設(shè)的四個(gè)層次
  9. 認(rèn)知度
  10. 滿意度
  11. 忠誠(chéng)度
  12. 指名度
  13. 客戶關(guān)系維護(hù)實(shí)例
  14. 客戶價(jià)值分析與關(guān)系規(guī)劃
  15. 客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析與評(píng)估
  16. 客戶關(guān)系建設(shè)目標(biāo)與計(jì)劃
  17. 客戶關(guān)系維護(hù)的兩大范疇
  18. 業(yè)績(jī)關(guān)系
  19. 人事關(guān)系
  20. 客戶關(guān)系維護(hù)的兩個(gè)過程要素
  21. 常規(guī)記憶點(diǎn)
  22. 峰終記憶點(diǎn)
  23. 客戶關(guān)系維護(hù)的設(shè)計(jì)
  24. 商務(wù)性設(shè)計(jì)
  25. 非商務(wù)性設(shè)計(jì)

第四單元:客戶關(guān)系發(fā)展的戰(zhàn)略認(rèn)識(shí)

  1. 以銷售為中心與以客戶為中心的區(qū)別
  2. 客戶關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的比較
  3. 理論基礎(chǔ)的不同
  4. 傳統(tǒng)營(yíng)銷的核心是交易
  5. 傳統(tǒng)營(yíng)銷把視野局限于目標(biāo)市場(chǎng)上
  6. 傳統(tǒng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)如何生產(chǎn),如何獲得顧客
  7. 傳統(tǒng)營(yíng)銷不大注重為顧客創(chuàng)造價(jià)值
  8. 客戶的增長(zhǎng)矩陣
  9. 客戶戰(zhàn)略性設(shè)計(jì)
  10. 客戶與企業(yè)之間的關(guān)系類型
  11. 純交易關(guān)系
  12. 重復(fù)交易
  13. 長(zhǎng)期交易關(guān)系
  14. 合作伙伴關(guān)系
  15. 戰(zhàn)略聯(lián)盟
  16. 客戶戰(zhàn)略思維
  17. 案例分析
  18. 以客戶為中心的營(yíng)銷戰(zhàn)略
  19. 戰(zhàn)略性關(guān)系設(shè)計(jì)的必要條件

第五單元:?客戶關(guān)系管理能力與專業(yè)化管理

  1. 什么是客戶關(guān)系管理能力
  2. 客戶關(guān)系管理能力與績(jī)效驅(qū)動(dòng)
  3. 分析企業(yè)欠缺的客戶關(guān)系管理能力
  4. 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施
  5. 促進(jìn)客戶關(guān)系能力的關(guān)鍵因素
  6. 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見因素
  7. 客戶管理的專業(yè)化體系
  8. 客戶檔案-客戶資料卡的運(yùn)用
  9. 客戶情報(bào)的搜集
  10. 客戶資料卡的制作
  11. 客戶資料卡的用途?
  12. 客戶管理的內(nèi)容及方法
  13. 客戶管理的分類
  14. 客戶管理的內(nèi)容
  15. 客戶管理的原則
  16. 客戶管理與評(píng)審流程操作體系

第六單元:?客戶關(guān)系發(fā)展與一對(duì)一客戶營(yíng)銷

  1. 如何制定客戶營(yíng)銷計(jì)劃
  2. 客戶關(guān)系發(fā)展行動(dòng)學(xué)習(xí)計(jì)劃
  3. 客戶關(guān)系發(fā)展改善計(jì)劃
  4. 客戶營(yíng)銷計(jì)劃與執(zhí)行要領(lǐng)
  5. 客戶關(guān)系管理案例分析
  6. 如何建立大客戶管理機(jī)制

第七單元:?實(shí)戰(zhàn)模擬演練

  1. 分組模擬演練


 

任朝彥老師的其它課程

一:【課程背景】:年度營(yíng)銷規(guī)劃(AnnualMarketingPlanning),是企業(yè)中高層對(duì)本年度或下年度營(yíng)銷計(jì)劃的描述,是對(duì)企業(yè)全年的營(yíng)銷活動(dòng)起到規(guī)劃和指導(dǎo)的作用。年度營(yíng)銷計(jì)劃一般分為以下幾個(gè)部分:上年度各個(gè)領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)成果進(jìn)行回顧及分析、本年度經(jīng)營(yíng)形式的分析預(yù)測(cè)、確定本年度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和重點(diǎn),制定本企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù),有效分解本年度的目標(biāo)與任務(wù)及計(jì)劃、

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市場(chǎng)已經(jīng)沒有時(shí)間等待我們成長(zhǎng),他不是母親,沒有耐心,也沒有仁慈。??---華為總裁:任正非我從事營(yíng)銷二十年,我認(rèn)為在電腦軟件方面,我們最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并非技術(shù)突出,而是營(yíng)銷功力高人一等。?????????????????????????????---IBM前總裁郭士納在今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里,市場(chǎng)營(yíng)銷已不是產(chǎn)品之爭(zhēng),而是觀念的較量。---美國(guó)著名學(xué)者蘭比爾·斯科

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課程背景:打造一支能打硬仗的中層隊(duì)伍是每個(gè)老總夢(mèng)寐以求的,但中層經(jīng)理的問題往往也是老總們最頭疼的。中層覺得自己最累,老總們覺得中層執(zhí)行不力,基層員工覺得中層瞎指揮。多數(shù)中層都是從基層做起來的,而且往往是在基層工作很出色的,絕大部分是因?yàn)闃I(yè)務(wù)能力出色,對(duì)于管理,他們經(jīng)常依靠零散的經(jīng)驗(yàn)和感覺,并沒有真正形成系統(tǒng)的、科學(xué)的、實(shí)操性的管理技能,本課程就是建立在培訓(xùn)和

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針對(duì)行業(yè):工業(yè)制造、通訊、IT、房地產(chǎn)、快消品、零售業(yè)、工程、服裝等,管理者通用技能開發(fā);針對(duì)對(duì)象:事業(yè)總監(jiān)、部門經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、資深經(jīng)理、績(jī)效經(jīng)理、內(nèi)部導(dǎo)師。一:目標(biāo)管理中的九大困惑:目標(biāo)制定想當(dāng)然,不了解目標(biāo)來源與目標(biāo)系統(tǒng)架構(gòu)、工作不聚焦?經(jīng)理人即使有了目標(biāo),卻無法分清主次,哪些事情該做、不該做?不能有效理解目標(biāo)中各指標(biāo)之間的邏輯關(guān)系,以至于顧

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一:課程特點(diǎn):是基于企業(yè)戰(zhàn)略管理咨詢真實(shí)案例研究而成,體系完整而實(shí)戰(zhàn);本課程集合了麥肯錫戰(zhàn)略管理咨詢思維與工具;近兩年來時(shí)間先后被數(shù)十企業(yè)引進(jìn),驗(yàn)證這個(gè)課程的實(shí)效;本課程成為企業(yè)高層經(jīng)營(yíng)經(jīng)理人必須掌握的課程;二:課程目標(biāo):幫助高層職業(yè)經(jīng)理人如何正確的戰(zhàn)略邏輯思考路徑;幫助高層職業(yè)經(jīng)理人如何在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中預(yù)料因市場(chǎng)帶來的變化和變革;掌握如何根據(jù)環(huán)境的變化提出自己

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企業(yè)問題背景:企業(yè)做不強(qiáng)、做不大、做不長(zhǎng)的原因有很多,不能讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的根本原因?yàn)槭裁词侨瞬排囵B(yǎng)?如何通過企業(yè)人才梯隊(duì)的培養(yǎng)突破企業(yè)不同發(fā)展階段的瓶頸?為什么企業(yè)在人才認(rèn)知和使用上存在“用才近視癥”,而不是“適才適配型”;在人才識(shí)別上主觀隨意,缺少客觀評(píng)價(jià)和專業(yè)工具?如何改善企業(yè)用人只注重“人到其用”,不能做到“人盡其材”?如何在企業(yè)成長(zhǎng)瓶頸中通過人才

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課程時(shí)間:2天/12H課程對(duì)象:企業(yè)中高層管理人員、技術(shù)人員、銷售人員等企業(yè)問題背景:當(dāng)前在企業(yè)里,存在著兩個(gè)70,第一個(gè)70,實(shí)際上是指企業(yè)的管理者70的時(shí)間用在溝通上;第二個(gè)70,是指企業(yè)中70的問題是由于溝通障礙導(dǎo)致的;企業(yè)內(nèi)部缺乏有效溝通常見的現(xiàn)象之一就是:事前沒問清楚,事后推托責(zé)任上級(jí)對(duì)下屬?zèng)]有過多的心情或時(shí)間進(jìn)行溝通,不能對(duì)下屬的移位及時(shí)的指導(dǎo)和

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一:課程特點(diǎn):M8是英文“Marketing-Team’s8Capabilities”的縮寫,其中文的正確表述是營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)8項(xiàng)專業(yè)能力訓(xùn)練。也稱為營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)精英的8門專業(yè)課程。本課程曾影響了國(guó)際公司500強(qiáng)企業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的發(fā)展與建設(shè),是成功企業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)發(fā)展高績(jī)效的典范,在以實(shí)戰(zhàn)案例研究為起點(diǎn),結(jié)合了優(yōu)秀營(yíng)銷經(jīng)理人的職場(chǎng)實(shí)踐,以中國(guó)企業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)而成,是

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一、課程產(chǎn)生背景:90的營(yíng)銷經(jīng)理人對(duì)下屬是放養(yǎng)式成長(zhǎng),對(duì)下屬的勝任力提升缺乏有效方法;中國(guó)企業(yè)的銷售人員勝任崗位的平均時(shí)間比國(guó)際公司長(zhǎng)近1.5年時(shí)間,為何;85的營(yíng)銷經(jīng)理人不會(huì)使用輔導(dǎo)和激勵(lì)技巧,銷售人員缺乏持續(xù)動(dòng)力;管理的核心任務(wù)為什么是輔導(dǎo),它起到的杠桿作用是什么;輔導(dǎo)不是“說教”,如何有效把握過程、方法、技巧推動(dòng)績(jī)效;如何讓新銷售人員快速進(jìn)入工作狀態(tài)并

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課程背景:高績(jī)效執(zhí)行型銷售團(tuán)隊(duì),其組織精髓是溝通、分工、合作、共同進(jìn)步,以形成一個(gè)目標(biāo)明確、集單兵和組織雙結(jié)合超常戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì);優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)里,每個(gè)一人既是精英,同時(shí)也是團(tuán)隊(duì)的協(xié)作者和推動(dòng)者;在銷售組織由“英雄”時(shí)代進(jìn)入“制度模式”時(shí)代的轉(zhuǎn)型時(shí)期,樹立銷售組織的共同愿景,構(gòu)建互補(bǔ)型組合卓越的銷售團(tuán)隊(duì),最重要的是要培養(yǎng)銷售人員的責(zé)任心以及協(xié)作、自動(dòng)自發(fā)的組織

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