123,123,123

心服務(wù),馨語(yǔ)言——政務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量提升溝通與表達(dá)實(shí)訓(xùn)版

培訓(xùn)講師：顏珺

講師背景：
顏珺銀行職業(yè)素養(yǎng)專(zhuān)家IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師中國(guó)禮儀培訓(xùn)聯(lián)盟陜培聯(lián)理事陜西省委黨校干部培訓(xùn)特聘講師陜西省寫(xiě)作協(xié)會(huì)、詩(shī)詞協(xié)會(huì)理事西安空軍工程大學(xué)客座教授陜西師范大學(xué)文學(xué)碩士西安曲江管委會(huì)特聘講師延長(zhǎng)石油集團(tuán)公司特聘講師中石油中石化集團(tuán)公司詳細(xì)>>

下載需求表打印本課程填寫(xiě)需求表在線(xiàn)咨詢(xún)

課程咨詢(xún)電話(huà)：

心服務(wù),馨語(yǔ)言——政務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量提升溝通與表達(dá)實(shí)訓(xùn)版詳細(xì)內(nèi)容

心服務(wù),馨語(yǔ)言——政務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量提升溝通與表達(dá)實(shí)訓(xùn)版

【課程背景】???

當(dāng)下“簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”的政務(wù)服務(wù)改革正持續(xù)朝著深入和有序的方向推進(jìn)。作為城市名片的政務(wù)服務(wù)大廳如何提升服務(wù)，樹(shù)立名片效應(yīng)是一件非常重要的事情。提升服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，需要一支訓(xùn)練有素的服務(wù)隊(duì)伍。

本課程方案根據(jù)政務(wù)大廳服務(wù)工作的特征，及其工作需求，結(jié)合國(guó)家政務(wù)服務(wù)理念量身定制。讓學(xué)員在課堂上“弘揚(yáng)PK精神，落地輕松氛圍”，實(shí)現(xiàn)政府窗口單位“店小二精神”的工作理念。

【課程目標(biāo)】

培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員全職服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念得到提升；
培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠參掌握有效的傾聽(tīng)與溝通方式；
培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠積極應(yīng)變客戶(hù)投訴與危機(jī)應(yīng)對(duì)。

【課程對(duì)象】

?政務(wù)大廳工作人員

【課程大綱】

一、心服務(wù)——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升

1.游戲體驗(yàn)—服務(wù)意識(shí)的挖掘與培養(yǎng)

2.服務(wù)他人及提升自我的認(rèn)知理念

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿(mǎn)意+驚喜的服務(wù)（發(fā)現(xiàn)+滿(mǎn)足+超越）

4.服務(wù)對(duì)象為什么不滿(mǎn)意？

（1）服務(wù)對(duì)象不滿(mǎn)意的原因分析? ?

（2）怎樣理解100-1=0
5.讓服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意的四種能力

（案例體驗(yàn)）

（1）語(yǔ)言能力?

（2）判斷能力

（3）業(yè)務(wù)能力

（4）主動(dòng)能力

6.服務(wù)只有更好沒(méi)有最好

（案例分享）

（1）提供滿(mǎn)意驚喜服務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)

（2）有溫度的服務(wù)在于為他人著想

7.情景模擬訓(xùn)練，現(xiàn)場(chǎng)分組演練

（1）有1位服務(wù)對(duì)象因等候太久而大聲抱怨我們服務(wù)效率低下，請(qǐng)模擬溝通處理過(guò)程。

（2）客戶(hù)因不明白醫(yī)療保險(xiǎn)二次報(bào)銷(xiāo)政策反復(fù)詢(xún)問(wèn)，不肯離開(kāi)窗口。請(qǐng)模擬溝通處理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。

（3）客戶(hù)辦理房產(chǎn)繼承資料不全，但又急于辦理，話(huà)語(yǔ)表述急切暴躁。請(qǐng)模擬現(xiàn)場(chǎng)溝通處理。

（4）請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員提供并再現(xiàn)工作中遇到的實(shí)際服務(wù)糾紛與困難場(chǎng)景。

以上案例現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)分析對(duì)策，并形成處理話(huà)術(shù)和流程。

顏珺老師的其它課程

《公文寫(xiě)作與邏輯化表達(dá)》 12.31

【培訓(xùn)目標(biāo)】1、培訓(xùn)結(jié)束后，能夠提升政府或企業(yè)的辦文效率2、培訓(xùn)結(jié)束后，能夠規(guī)范政府或企業(yè)的文件管理3、培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠掌握清晰的文案撰寫(xiě)思路4、培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠準(zhǔn)確排版公文文面格式5、培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠正確使用文種撰寫(xiě)公文6、培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠掌握各種公文的撰寫(xiě)結(jié)構(gòu)7、培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠用精煉準(zhǔn)確的語(yǔ)言撰寫(xiě)公文【培訓(xùn)對(duì)象】政府企業(yè)中層管理人員

講師：顏珺詳情

企業(yè)通訊稿寫(xiě)作技巧提升 12.31

【培訓(xùn)目標(biāo)】1.提升企業(yè)的宣傳意識(shí)2.提升學(xué)員新聞敏銳度3.提升學(xué)員新聞選題能力4.提升學(xué)員新聞寫(xiě)作技巧與思維【培訓(xùn)對(duì)象】企業(yè)通訊專(zhuān)員與文秘人員【培訓(xùn)時(shí)間】6小時(shí)【課程要求】1.學(xué)員自帶通訊稿習(xí)作2篇2.采用分組教學(xué)，每組5-6人3.課程需白板1塊，黑紅馬克筆每組各1支，便利貼每人4張，投影儀，音響設(shè)備正常。【課程內(nèi)容】課程導(dǎo)入：（10分鐘）1.通訊稿寫(xiě)作的

講師：顏珺詳情

如何撰寫(xiě)主題明確的商務(wù)函件 12.31

【培訓(xùn)收獲】1.清晰商務(wù)函件的撰寫(xiě)目的2.提煉商務(wù)函件的主題重點(diǎn)3.規(guī)范商務(wù)函件的撰寫(xiě)格式4.掌握各類(lèi)函件的撰寫(xiě)思路和結(jié)構(gòu)模型【課程時(shí)間】3小時(shí)【課程內(nèi)容】一、課程導(dǎo)入——商務(wù)寫(xiě)作問(wèn)題診斷1.請(qǐng)小組討論給出問(wèn)題2.問(wèn)題分析與歸納3.梳理課程思路二、厘清概念不失誤1.什么是商務(wù)函件2.常見(jiàn)商務(wù)函件的種類(lèi)和用途3.什么是公函4.什么是便函5.兩種文種的差異性6.

講師：顏珺詳情

國(guó)際商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)演練 12.31

【課程目標(biāo)】培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠塑造完美高端品質(zhì)的個(gè)人商務(wù)形象培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠運(yùn)用得體的會(huì)面禮儀接待拜訪(fǎng)高端客戶(hù)培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠根據(jù)不同接待拜訪(fǎng)對(duì)象得體應(yīng)用禮儀規(guī)范培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠禮貌周到的與客戶(hù)進(jìn)行高效能溝通交流培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠精準(zhǔn)安排車(chē)輛、會(huì)議、宴請(qǐng)接待等接待規(guī)格【課程對(duì)象】企事業(yè)單位管理人員與市場(chǎng)專(zhuān)員【課程內(nèi)容】商務(wù)接待拜訪(fǎng)禮儀（一）商

講師：顏珺詳情

職場(chǎng)禮儀實(shí)戰(zhàn) 12.31

講師：顏珺詳情

《公文寫(xiě)作與邏輯化表達(dá)》 12.30

講師：顏珺詳情

企業(yè)公文寫(xiě)作（綜合提升版） 12.30

【課程背景】在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，公文寫(xiě)作能力不再僅局限于文字工作者，企業(yè)中的管理人員也同需要提高公文寫(xiě)作能力。面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的要求，往往不知如何下筆？做了一年的工作如何進(jìn)行總結(jié)，到了年初又如何做好新年工作計(jì)劃；是用請(qǐng)示還是用報(bào)告？是用通知還是用函？辦公桌上的公文格式準(zhǔn)確嗎？行文規(guī)范嗎？用語(yǔ)得體嗎？書(shū)本是怎么寫(xiě)的？經(jīng)驗(yàn)是怎么說(shuō)的？企業(yè)內(nèi)部又有什么特殊的規(guī)定？企業(yè)公文

講師：顏珺詳情

公文寫(xiě)作總結(jié)匯報(bào)專(zhuān)題培訓(xùn)課程 12.30

【課程背景】表達(dá)力就是影響力。好的文字表達(dá)可以讓我們獲得關(guān)注和話(huà)語(yǔ)權(quán)。工作報(bào)告、總結(jié)的寫(xiě)作能力不僅是一個(gè)人工作能力的體現(xiàn)，也是一個(gè)人影響力的體現(xiàn)。我們一定面臨過(guò)以下尷尬：面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的要求，往往不知如何下筆？做了一年的工作匯報(bào)時(shí)卻沒(méi)有頭緒？好的成果、經(jīng)驗(yàn)和方法不知如何呈現(xiàn)？工作做得非常扎實(shí)，卻無(wú)法精準(zhǔn)呈現(xiàn)？【培訓(xùn)目標(biāo)】1.通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握工作報(bào)告、工作總結(jié)的