大客戶商務(wù)談判與應(yīng)收賬款催收技巧修習(xí)

【課程背景】

大客戶作為企業(yè)可持續(xù)性增長(zhǎng)的重點(diǎn)合作目標(biāo)和生存根本，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中必須重點(diǎn)突破與維護(hù)的關(guān)鍵對(duì)象。營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售人員，對(duì)于大客戶商務(wù)談判的系統(tǒng)性掌握和理解，對(duì)于工作理念的認(rèn)知和踐行，是企業(yè)信譽(yù)度的聚焦體現(xiàn)。本課程旨在通過(guò)科學(xué)性、完整性和實(shí)用性的談判技術(shù)的共同學(xué)習(xí)，提升銷(xiāo)售人員在商務(wù)談判過(guò)程中，準(zhǔn)確把握客戶需求和并給予正確應(yīng)對(duì)，從而高效促進(jìn)合作達(dá)成，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升。

同時(shí)，應(yīng)收賬款作為企業(yè)的流動(dòng)血液，是保證企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)與發(fā)展壯大的重中之重。如何能夠擁有系統(tǒng)性的應(yīng)收賬款管理機(jī)制，提高全員的應(yīng)收款意識(shí)，以及進(jìn)行多維度的催收工作協(xié)同，應(yīng)在合同簽訂之前和持續(xù)服務(wù)過(guò)程中有著完備的策略和技巧方法。

【課程收益】

• 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找到根因：對(duì)于銷(xiāo)售過(guò)程中的“四不現(xiàn)象”和內(nèi)部協(xié)作時(shí)的“三角鐵”現(xiàn)象，做到知其然并知其所以然。
• 升級(jí)理念，激活組織：深度理解“以客戶為中心”的理念，領(lǐng)悟“五個(gè)改變”的必要性，以及“SAF 銷(xiāo)售飛輪”系統(tǒng)的必然性。
• 理解模型，掌握工具：深入學(xué)習(xí)二個(gè)工作模型和三個(gè)重要工具，解決銷(xiāo)售人員憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)做事和無(wú)方法可循的現(xiàn)象，進(jìn)而為銷(xiāo)售管理提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
• 關(guān)鍵場(chǎng)景，應(yīng)對(duì)技法：對(duì)銷(xiāo)售人員高頻面對(duì)的九個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)景進(jìn)行綜合剖析，結(jié)合十三個(gè)應(yīng)對(duì)技巧和方法，解決從協(xié)同作戰(zhàn)到回款復(fù)購(gòu)的根本問(wèn)題。
• 基于原因，對(duì)應(yīng)話術(shù)：通過(guò)對(duì)應(yīng)收賬款的價(jià)值、重要性、難點(diǎn)和底層邏輯的拆解和洞察，對(duì)應(yīng)學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)，并進(jìn)行共創(chuàng)和演練。

【課程形式】

理論講授+工具應(yīng)用+共創(chuàng)演練。

【課程特色】

理論邏輯清晰，互動(dòng)學(xué)習(xí)氛圍；訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合模式，激發(fā)成果轉(zhuǎn)化。

實(shí)戰(zhàn)案例豐富，實(shí)踐性強(qiáng)；實(shí)效工具多樣，實(shí)用性強(qiáng)；

【課程對(duì)象】

銷(xiāo)售骨干、基層銷(xiāo)售人員。

【課程時(shí)長(zhǎng)】

1-2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一部分? ? 商務(wù)談判的系統(tǒng)性修習(xí)

一、洞察成交根因與心理

1、洞察大客戶成交的根因

• 信心
• 口碑—好信譽(yù)
• 服務(wù)—好感受
• 利潤(rùn)—好政策
• 信任
• 產(chǎn)品—性價(jià)比
• 公司—硬實(shí)力
• 人員—夠業(yè)級(jí)

2、了解大客戶成交心理

• 愛(ài)
• 怕

3、明晰大客戶成交訴求

• 公司訴求——同頻同行
• 理念一致：以客戶為中心、創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值
• 降本增效：抓增長(zhǎng)、提效率、降成本、賦能力
• 個(gè)體訴求——安全安逸
• 物質(zhì)滿足：幫升職、助收益、解困擾、夠誠(chéng)意——可控風(fēng)險(xiǎn)情況下的最佳收益
• 精神愉悅：有心意、具新意、顯辛意、達(dá)馨意——不欠人情基礎(chǔ)上的心安理得

二、擁有談判基礎(chǔ)和實(shí)力

1、增加談判硬實(shí)力

• 以服務(wù)解決方案代替產(chǎn)品
• 核心：優(yōu)化產(chǎn)品組合拳，升級(jí)產(chǎn)品為解決方案
• 價(jià)值：滿足客戶表層需求和深層需求
• 案例：安盾網(wǎng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)
• 以“三度一感”為自己加分
• 有溫度：理解企業(yè)痛點(diǎn)，尊重個(gè)體需求
• 有速度：響應(yīng)快、方案快、解決快
• 有力度：價(jià)格好、品質(zhì)高、交期短、誠(chéng)意夠
• 有好感：多維度提升滿意度

2、具備談判軟實(shí)力

• 二個(gè)過(guò)硬
• 過(guò)硬的心理素質(zhì)
• 過(guò)硬的談判技巧
• 二個(gè)基礎(chǔ)
• 內(nèi)部演練大比武

1. 內(nèi)部試講、少說(shuō)黑話、案例貼合、兼顧受眾
2. 案例：飛書(shū)談判工作技巧

• 談判場(chǎng)景案例庫(kù)

1. 核心：萃取成敗案例，形成知識(shí)題庫(kù)
2. 價(jià)值：沉淀寶貴經(jīng)驗(yàn)，為后續(xù)工作提供參考借鑒
3. 做法：一客一例一報(bào)，分類歸檔成冊(cè)

三、知曉談判原則與要素

1、談判原則

• 把人與問(wèn)題分開(kāi)
• 著眼利益而非立場(chǎng)
• 提出多處解決方案
• 堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)

2、工具方法：

• 談判時(shí)機(jī)確認(rèn)二條件
• 客戶給條件，我方給提案；
• 客戶有歧義，我方有改善。
• 談判策劃五要素
• 分析三方
• 確定目標(biāo)
• 準(zhǔn)備方案
• 組合方案
• 組建團(tuán)隊(duì)

四、掌握談判技術(shù)與工具

1、預(yù)判競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異挑戰(zhàn)：

• 思路：人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我廉、人廉我全、人全我好、人好我硬
• 工具：
• 優(yōu)劣式對(duì)比清單（略）
• 三看法

1. 看客戶關(guān)注點(diǎn)排序
2. 看自身目標(biāo)和優(yōu)劣勢(shì)
3. 看對(duì)手底層邏輯

• 方法：
• 主動(dòng)高頻
• 數(shù)據(jù)量化
• 感性類比
• 共同分析

2、預(yù)備三套服務(wù)價(jià)格體系

• 基礎(chǔ)型
• 最優(yōu)型
• 參照型

3、精準(zhǔn)分析談判對(duì)象風(fēng)格

• 鷹：領(lǐng)導(dǎo)者
• 羊：技術(shù)專家
• 狐：采購(gòu)總
• 驢：使用部門(mén)

4、冷靜應(yīng)對(duì)客戶要求降價(jià)

• 解決思路：基于客戶真實(shí)訴求，化解或轉(zhuǎn)移以價(jià)格為焦點(diǎn)的談判矛盾。
• 策略方法：
• 六個(gè)常見(jiàn)原因

1. 客戶顧慮風(fēng)險(xiǎn)
2. 競(jìng)品低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)
3. 超出客戶預(yù)算
4. 客戶績(jī)效要求
5. 個(gè)人利益訴求
6. 客戶隨口一說(shuō)

• 六種策略

1. 案例佐證
2. 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)
3. 方案調(diào)整
4. 附加價(jià)值
5. 合理滿足
6. 精準(zhǔn)判斷

5、從容應(yīng)對(duì)低價(jià)比較

• 解決思路：基于價(jià)值觀和穩(wěn)定性的長(zhǎng)效思考，進(jìn)行針對(duì)性的策略設(shè)計(jì)和執(zhí)行
• 工具方法：
• 八種價(jià)值策略

1. 引導(dǎo)客戶長(zhǎng)效周期考量
2. 針對(duì)痛點(diǎn)呈現(xiàn)綜合價(jià)值
3. 引導(dǎo)客戶提高技術(shù)門(mén)檻
4. 引導(dǎo)客戶降低條款評(píng)分
5. 提供高附加值配套服務(wù)
6. 提供長(zhǎng)期合作價(jià)值分析
7. 提供更低成本解決方案
8. 提供產(chǎn)品組合模式方案

6、合理解決客戶分歧

• 利益交換
• 價(jià)值附加
• 雙方折中
• 單方妥協(xié)

五、商務(wù)談判禮儀（簡(jiǎn)）

1、形象：著裝、飾品、道具等多種形象細(xì)節(jié)的注意事項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn)

2、禮節(jié)：會(huì)議、宴席、飲茶、咖啡等多種場(chǎng)景中的行止站坐標(biāo)準(zhǔn)

第二部分? ? 催收技巧的掌握運(yùn)用

一、大客戶應(yīng)收賬款管理的價(jià)值與意義

1、應(yīng)收賬款的五大重要性

• 資金周轉(zhuǎn)之脈
• 風(fēng)險(xiǎn)防控之盾
• 客戶關(guān)系之橋
• 流程優(yōu)化之刃
• 管理提升之基

2、應(yīng)收賬款管理的六大目標(biāo)

• 加速資金回流
• 提升利潤(rùn)空間
• 控制賬款風(fēng)險(xiǎn)
• 提高財(cái)務(wù)意識(shí)
• 養(yǎng)成客戶習(xí)慣
• 穩(wěn)固客戶關(guān)系

二、大客戶應(yīng)收賬款管理的深度洞察

1、難點(diǎn)與挑戰(zhàn)

• 信息不透明
• 溝通有障礙
• 法務(wù)有風(fēng)險(xiǎn)
• 關(guān)系難平衡
• 內(nèi)部難協(xié)同
• 尺度難把握
• 壞賬易出現(xiàn)
• 能力待加強(qiáng)
• 市場(chǎng)多變化
• 合作能持續(xù)

2、催收?qǐng)鼍暗牡讓右?guī)律與邏輯

• 因?qū)嵙Σ粚?duì)等而被動(dòng)——

客強(qiáng)我弱：有錢(qián)不想付、有錢(qián)不想立刻付

• 因地位相接近而平等——

客強(qiáng)我強(qiáng)：有錢(qián)有規(guī)矩、試探彼此最底線

• 因?qū)嶋H不允許而無(wú)奈

有心無(wú)力：沒(méi)錢(qián)不能付、流動(dòng)資金難周轉(zhuǎn)

三、應(yīng)收賬款催收過(guò)程中的常見(jiàn)場(chǎng)景

1、理由很“XIN”：

• 新形勢(shì)：政策趨勢(shì)、經(jīng)濟(jì)壓力、環(huán)境變化、行業(yè)習(xí)慣
• 新變化：領(lǐng)導(dǎo)換人、制度優(yōu)化、管理升級(jí)、競(jìng)爭(zhēng)加劇
• 心訴求：政績(jī)體現(xiàn)、能力表現(xiàn)、權(quán)威展現(xiàn)、灰度變現(xiàn)

2、“十不”場(chǎng)景（話術(shù)表現(xiàn)此略）

• 質(zhì)量不好
• 服務(wù)不周
• 價(jià)格不優(yōu)
• 領(lǐng)導(dǎo)不滿
• 財(cái)務(wù)不在
• 流程不通
• 勸你不急
• 怪你不信
• 嚇你不做
• 責(zé)你不會(huì)

四、大客戶應(yīng)收賬款的催收策略與方法

1、做到應(yīng)收賬款管理的系統(tǒng)性提升

• 加強(qiáng)意識(shí)
• 是財(cái)務(wù)指標(biāo)，更是銷(xiāo)售指標(biāo)
• 是后端事務(wù)，更是前端責(zé)任
• 是收益控制，更是安全保障
• 完備系統(tǒng)
• 有目標(biāo)
• 有流程
• 有標(biāo)準(zhǔn)
• 有工具
• 有考核
• 有監(jiān)督

2、做足應(yīng)收賬款策略的完備性提升

• 制定預(yù)案，從容應(yīng)對(duì)
• 客戶信譽(yù)度管理表：信用評(píng)級(jí)、信用額度
• 客戶信譽(yù)度評(píng)級(jí)計(jì)算公式（此略）
• 客戶應(yīng)收賬款預(yù)案：分級(jí)設(shè)定、分級(jí)觸發(fā)、分級(jí)措施；先款后貨、同款同貨、尾款尾貨、先貨后款。
• 未病先防，打好基礎(chǔ)
• 合同條款詳細(xì)且明確：付款期限、逾期利息、違約罰款等
• 節(jié)點(diǎn)明晰到位且有據(jù)：方案、交付、調(diào)試、驗(yàn)收等基于滿意度管理拿依據(jù)

工具：客戶滿意度管理

• 設(shè)定周期，預(yù)先提醒
• 正常情況下：首款一周、中款三天，尾款一旬
• 欠款情況下：每周口頭提醒、每旬書(shū)面提醒、每月當(dāng)面提醒
• 準(zhǔn)備充分，控制“理由”
• 掌握客戶流程與標(biāo)準(zhǔn)
• 多種支付方式與渠道
• 備好相應(yīng)文件與發(fā)票
• 了解關(guān)鍵人物做與息：信息情報(bào)員的拓展與維護(hù)
• 換人催收，多維協(xié)同
• 銷(xiāo)售商催收
• 交付端催收
• 助理端催收
• 財(cái)務(wù)端催收
• 高管商催收

3、做好應(yīng)收賬款催收的技巧性話術(shù)

• 同理式：
• 基于尊重原則和規(guī)矩，提倡誠(chéng)信履約，強(qiáng)調(diào)我方工作精準(zhǔn)到位及書(shū)面式服務(wù)滿意度報(bào)告。
• “一直以來(lái)……”、“100%滿足了你的要求，所以……”
• 共情式：
• 基于感性認(rèn)同，獲取客戶情感認(rèn)同，強(qiáng)調(diào)理解和共情的同時(shí)，請(qǐng)其幫忙和關(guān)照
• “你難，我也難”
• 共贏式：
• 基于雙贏與多贏的考量，強(qiáng)調(diào)共同為客戶產(chǎn)品品質(zhì)和銷(xiāo)售的大目標(biāo)努力
• “我好，你也好”
• 求助式：
• 基于“吃軟不吃硬”的普遍心性規(guī)律，提出求援和關(guān)照，并為表達(dá)感謝進(jìn)行饋贈(zèng)做鋪墊
• “拜托您幫我加急處理”
• 節(jié)點(diǎn)式：
• 基于普遍認(rèn)知的時(shí)間或事件節(jié)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)自身考核指標(biāo)與影響，獲取支持
• “月度/季度/年度/開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)即將結(jié)束，能不能評(píng)上優(yōu)秀/冠軍就靠您的支持了……”
• 求教式：
• 基于非直接壓力和好為人師的心理，請(qǐng)教其給予指點(diǎn)和助力
• “經(jīng)驗(yàn)不足，但壓力很大，想請(qǐng)教您，我還需要做點(diǎn)什么，能夠請(qǐng)財(cái)務(wù)/領(lǐng)導(dǎo)更快批復(fù)付款”
• 代價(jià)式：
• 基于“以小利換大益”的思路，主動(dòng)做出一定讓步，以達(dá)成目的
• “我們?cè)敢饪紤]額外提供 XXX?服務(wù)，以支持您公司在特殊情況下的付款條件”
• 例證式：
• 基于已有事實(shí)和同類型案例，強(qiáng)調(diào)一視同仁原則
• “同樣品質(zhì)和服務(wù)的情況下，其它供應(yīng)商已收到尾款，也請(qǐng)您給予同樣的支持”
• 愿景式：
• 基于職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)生涯成長(zhǎng)與未來(lái)變化的考慮，引導(dǎo)其“利他”精神
• “盡管表面上看起來(lái)我只是您的供應(yīng)商，但我一直是把您當(dāng)朋友的，未來(lái)不管您到哪個(gè)崗位，甚至是在哪個(gè)公司，我都會(huì)全力配合，一如繼往的支持您工作，”
• 嚴(yán)肅式：
• 基于事件的不良性和嚴(yán)重性，在做好放棄后續(xù)合作的準(zhǔn)備后，提出嚴(yán)肅交涉
• “根據(jù)具有法律效力的合同辦事，是咱們雙方都應(yīng)該遵守的原則和底線，在生存壓力面前，我方在特殊情況下，會(huì)充分考慮尋求法律支持。真若無(wú)此，對(duì)于您公司的社會(huì)聲譽(yù)帶來(lái)的負(fù)面影響，實(shí)屬非必要”

五、話術(shù)共創(chuàng)輔導(dǎo)

1、場(chǎng)景梳理

2、問(wèn)題梳理

3、對(duì)策設(shè)計(jì)

4、指導(dǎo)建議

5、萃取精華

六、模擬演練與點(diǎn)評(píng)（視課程進(jìn)度靈活設(shè)置）

1、學(xué)員根據(jù)給定場(chǎng)景及要求，利用話術(shù)及工具，演練談判技術(shù)

2、講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)、輔導(dǎo)

七、學(xué)習(xí)復(fù)盤(pán)與總結(jié)

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