煙草行業(yè)銷售人員溝通技能與客戶服務

  培訓講師：張揚

講師背景：
張揚大連理工大學碩士國家人力資源及社會保障部一級企業(yè)培訓師英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會CG專業(yè)認證講師PMP美國項目管理協(xié)會項目管理5A認證WFA促動協(xié)會專業(yè)認證講師情境模擬沙盤認證專業(yè)講師國際注冊ACI職業(yè)沙盤認證認證講師國際注冊ITMI人才管理 詳細>>

張揚
    課程咨詢電話：

煙草行業(yè)銷售人員溝通技能與客戶服務詳細內(nèi)容

煙草行業(yè)銷售人員溝通技能與客戶服務

課程背景：

過去銷售人員會學習統(tǒng)一的銷售腳本，大家認為這套腳本能夠說服潛在的客戶。這就是傳統(tǒng)的“推式“銷售。

但是現(xiàn)在客戶變得越來越聰明，對于標準化的推銷套話有了更多的抵觸。在這種情況下，根據(jù)客戶的個性化需求，制訂解決方案的顧問式開始變得流行。

但是，從客戶的真實需求出發(fā)，是一個與客戶頻繁接觸的長期過程。在這個過程中，銷售人員摸透客戶的性格、心態(tài)、習慣，以及引導客戶表達出最真實的需求就成為了關鍵。

我們的課程就是訓練銷售人員辨別客戶的性格、摸準客戶的情緒，理解客戶的深層需求，進而更有效地與客戶進行溝通，順利達成交易。

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課程收益：

● 理解顧客的4種性格類型，并針對每種顧客的喜好提供高效的服務

● 理解銷售過程中顧客的身體語言和表情背后的真實需求，及時滿足顧客所需

● 學會談判心法，最終達成雙贏的交易

● 理解客戶關系維護的策略以及實操方法

● 深度探索顧客的購買動機，在理解顧客購買動機的基礎上制訂營銷策略

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：所有一線銷售人員

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課程大綱

第一講：客戶的內(nèi)心獨白
一、客戶是誰

1.?給你的客戶畫像

2.?客戶要什么？

二、“上帝”的真心話

  1. 我的眼里只有你
  2. 不要騙我
  3. 客戶的從眾心理
  4. 為什么人們喜歡追求名牌
  5. 有錢的顧客也喜歡占便宜嗎？
  6. 顧客心中有桿秤
  7. 客戶還價對著干好不好

三、煙草專賣的銷售法則

  1. 樹立目標，切實可行
  2. 服務盡心，勇于更新
  3. 客戶緊密，有效溝通。
  4. 服務文化，企業(yè)宣傳

第二講:顧客肢體語言的意思

  1. 眼神代表我的心
  2. 眉頭動作展心意
  3. 頭部動作代表的直覺含義
  4. 手部動作是客戶內(nèi)心活動的“心電圖”?
  5. “腳語”有時比“手語”更值得信賴?
  6. 坐姿中蘊藏的玄機?
  7. 空間距離映射心理距離
  8. 折射在酒中的客戶心理
  9. 從吸煙看客戶的性格特征

?第三講:做顧客喜歡的銷售人員

一、心態(tài)決定事態(tài)

  1. 用微笑拉近彼此間的心理距離
  2. 注意傾聽，恰當把握客戶的需求
  3. 穩(wěn)中求勝，讓顧客變主動
  4. 讓客戶多說肯定的話
  5. 快速找到客戶的興趣點
  6. 多利用慣性思維引導顧客
  7. 讓顧客的借口說不出來
  8. 適當給顧客一些緊迫感

二、拉近彼此的心理距離

  1. 用熱情留住老顧客的心
  2. 站在客戶的角度思考問題
  3. 用真誠贊美你的客戶
  4. 把握體驗心理，讓客戶早做決定
  5. 積極回應并解決顧客的抱怨
  6. 用正確的態(tài)度對待投訴
  7. 即使顧客無理，也不能失禮

第四講:基于銷售心理學定律的煙酒店客戶經(jīng)營

一、銷售心理學定律

  1. 原一平定律
  2. 哈默定律
  3. 奧納西斯定律
  4. 奧新頓法則
  5. 二八定律
  6. 伯內(nèi)特定律
  7. 二選一法則
  8. 三分之一定律
  9. 斯通定理

二、煙酒店的客戶經(jīng)營

  1. 記得顧客的購買習慣
  2. 共同語言
  3. 滿足顧客需求
  4. 禮品饋贈恰到好處
  5. 融入社區(qū)和百姓
  6. 為漲價做廣告
  7. 損己利人
  8. 機敏靈活
  9. 貨真價實

三、煙酒營銷的案例分析

  1. 案例1：貼心服務
  2. 案例2：防微杜漸
  3. 案例3：關聯(lián)營銷

第五講:?銷售員實用心理學效應

  1. 焦點效應：讓顧客覺得自己很特別
  2. 互惠效應：拿人家的就會手短
  3. 人性效應：比商品更重要的是人性
  4. 權威效應：顧客更信賴專家式的銷售員
  5. 稀缺效應：短缺會促使商品升值
  6. 折中效應：報價要留有余地
  7. 老虎鉗效應：你再加點，生意就成交
  8. 退讓效應：讓顧客感到愧疚地讓步
  9. 創(chuàng)新效應：打破常規(guī)，出奇制勝?

第六講：根據(jù)不同性格類型的顧客，制訂不同的銷售策略、組織不同的銷售語

一、理解4種不同性格類型的顧客

1.?根據(jù)大腦不同運作機制進行的客戶分類

2.?四類客戶分類：D/I/S/C

3. D類客戶的特質(zhì)

4. I類客戶的特質(zhì)

5. S類客戶的特質(zhì)

6. C類客戶的特質(zhì)

二、針對4種類型客戶的不同銷售策略

1. D類客戶

2. I類客戶

3. S類客戶

4. C類客戶

實戰(zhàn)練習：辨別4種類型顧客，組織有針對性的語言



 

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