一切為了人民——政務(wù)服務(wù)禮儀

  培訓講師：張揚

講師背景：
張揚大連理工大學碩士國家人力資源及社會保障部一級企業(yè)培訓師英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會CG專業(yè)認證講師PMP美國項目管理協(xié)會項目管理5A認證WFA促動協(xié)會專業(yè)認證講師情境模擬沙盤認證專業(yè)講師國際注冊ACI職業(yè)沙盤認證認證講師國際注冊ITMI人才管理 詳細>>

張揚
    課程咨詢電話：

一切為了人民——政務(wù)服務(wù)禮儀詳細內(nèi)容

一切為了人民——政務(wù)服務(wù)禮儀

課程收益：

為了深入貫徹黨的二十大精神，結(jié)合疫情常態(tài)化管理，積極推進政務(wù)工作的有利開展，提高干部素質(zhì)，提升政務(wù)形象，營造和諧環(huán)境，增強政務(wù)工作軟實力，保證各項政務(wù)信息能夠有效的宣傳，提高政務(wù)部門的政務(wù)信息透明化、規(guī)范化，著力構(gòu)建以政務(wù)信息透明為導向，政務(wù)政策滲透式宣傳為著力點，工作信息化為支撐的現(xiàn)代化管理新模式。

本培訓課程旨在通過政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范、、客戶溝通及突發(fā)事件處理等多個模塊，提升政務(wù)服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，促進社會關(guān)系和諧發(fā)展，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和禮儀修養(yǎng)，提升政務(wù)文明服務(wù)形象和公民滿意度。

塑造政務(wù)工作的美譽度，政務(wù)人員培訓勢在必行！

課程時間：3小時

課程方式：幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練

課程對象：政務(wù)領(lǐng)導干部、政務(wù)各崗位外事工作人員、一線政務(wù)服務(wù)人員

課程大綱

第一講：樹立卓越的服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)

  1. 領(lǐng)悟服務(wù)的真諦

1.?從政務(wù)服務(wù)發(fā)展來看

2.?從政務(wù)職能來看

3.?從禮儀的作用來看

4.?從目前政務(wù)人員在應(yīng)用禮儀方面存在的問題來看

二、馬斯洛人類需求層次論的啟迪

三、態(tài)度決定一切

1. ?禮儀的概念

2.?政務(wù)禮儀的原則

四、五大優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)

1.?感恩之心

2.?自信之心

3.?熱情之心

4.?寬容之心

5.?危機之心

五、政務(wù)禮儀的三大特點

1.?嚴肅性

2、專業(yè)性

3、自律性

第二講：政務(wù)工作人員職業(yè)化形象塑造

一、穿出專業(yè)形象，優(yōu)化政務(wù)精神

1.?職業(yè)制服如何穿著？

2.?穿著細節(jié)

3.?整體的搭配

4.?胸牌等物品的佩戴

5.?著裝禁忌

二、政務(wù)工作者妝容禮儀

1.?發(fā)型

2.?面容

3.?女士職業(yè)淡妝

4.?指甲

5.?口腔氣味

6.?體味

第三講：政務(wù)服務(wù)儀態(tài)

一、崗位標準站姿

二、面對服務(wù)對象時的坐姿

三、政務(wù)單位工作中的行姿

1.?穿過長廊

2.?上下樓梯

3.?進出房門

四、標準拾物蹲姿

第四講：政務(wù)服務(wù)流程禮儀

1.?迎送來賓

2.?手勢訓練

3.?面部表情：微笑示意與眼神關(guān)注

4.?服務(wù)標準化語言及敬語使用

5.?業(yè)務(wù)辦理——準確、快捷、高效

6.?遞送憑據(jù)/文件手勢

第五講：零障礙客戶溝通禮儀

一、客戶溝通三大心理效應(yīng)

1.?首因效應(yīng)

2.?近因效應(yīng)

3.?暈輪效應(yīng)

二、超級實用客戶溝通技巧

1.?態(tài)度性技巧

2.?行為性技巧

3.?傾聽技巧

4.?共情技巧

三、言語溝通技巧

1.?合適稱謂

2.?贊美開場

3.?交替使用開放式和封閉式提問

4.?語言簡潔親切

5.?言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1.?面部表情

2.?目光接觸

3.?身體語言

4.?人際距離

5.?語音語調(diào)

第六講：如何處理對方的不滿與投訴

1. TA為何選擇投訴

2.?處理投訴時的心態(tài)準備

3.?完善處理投訴的實用步驟

4.?政務(wù)服務(wù)突發(fā)事件的應(yīng)急管理預(yù)案及輿情處理方法簡介

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