業(yè)務(wù)精英的商務(wù)接待禮儀與談判技巧提升

  培訓(xùn)講師：張揚(yáng)

講師背景：
張揚(yáng)大連理工大學(xué)碩士國家人力資源及社會保障部一級企業(yè)培訓(xùn)師英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會CG專業(yè)認(rèn)證講師PMP美國項(xiàng)目管理協(xié)會項(xiàng)目管理5A認(rèn)證WFA促動協(xié)會專業(yè)認(rèn)證講師情境模擬沙盤認(rèn)證專業(yè)講師國際注冊ACI職業(yè)沙盤認(rèn)證認(rèn)證講師國際注冊ITMI人才管理 詳細(xì)>>

張揚(yáng)
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業(yè)務(wù)精英的商務(wù)接待禮儀與談判技巧提升詳細(xì)內(nèi)容

業(yè)務(wù)精英的商務(wù)接待禮儀與談判技巧提升

課程背景：

在市場同質(zhì)化競爭的現(xiàn)狀下，企業(yè)致力于如何更好地體現(xiàn)企業(yè)形象、吸引新客戶、維護(hù)老客戶，引流市場，形成良好口碑，發(fā)展出一批高度認(rèn)可我們的客戶群，在每次做決策時優(yōu)先考慮與我們的合作；同時，老客戶作為影響力中心，成為我們行走的品牌宣傳，幫我們介紹更多優(yōu)質(zhì)客戶，相信這是我們企業(yè)都期待的。

同時，與客戶的談判無時不在，生活中的談判也無處不在！沒有談判能力，面臨對手或者商業(yè)合作伙伴，步步后退、大敗而歸是所有商業(yè)機(jī)構(gòu)和人員都不愿意看到的。但是談判不是零和博弈，談判追求雙贏乃至多贏。

談判本質(zhì)上是一種溝通方式，但是與普通的溝通不同。普通的溝通更多是陳述事實(shí)，與對方互換信息，而談判不僅僅是互換信息，還需要通過對話改變對方的想法，改變對方原有的決策，促使對方做出更有利于雙方的決定。所以，準(zhǔn)確地說，談判是運(yùn)用溝通技巧去解決問題并達(dá)成共識的能力。

本課程就是幫助企業(yè)學(xué)員來學(xué)習(xí)如何通過商務(wù)接待和談判兩個關(guān)鍵方面的不斷努力，營造出高效的客戶關(guān)系，獲取客戶認(rèn)可度，為公司鑄就未來。

課程收益：

  • 學(xué)員將練習(xí)掌握與客戶相處時的應(yīng)對禮儀，體現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)的優(yōu)質(zhì)形象。
  • 使學(xué)員更有信心提升客戶關(guān)系
  • 提升談判中的溝通技能
  • 了解談判整體流程，利用關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)創(chuàng)造有利時機(jī)

課程目標(biāo)：

● 知曉建立客戶關(guān)系的重要因素

● 練習(xí)商務(wù)場合的交往禮儀

● 掌握客戶溝通中的銷售心理學(xué)

●?提升談判中的溝通技能

課程時間：6小時

課程對象：營銷、客服部門員工/項(xiàng)目負(fù)責(zé)、需要與客戶打交道的員工

課程方式：授課、互動、案例討論等

課程大綱

第一講：懂得銷售心理學(xué)方能贏得客戶心

一、在接待中建立客戶關(guān)系

1、與客戶會面的目的與準(zhǔn)備

2、建立良好的溝通氛圍

3、與客戶會面的步驟

二、掌握客戶的感知，期望值和滿意度

1.?客戶的各類需求

1）客戶的業(yè)務(wù)需求

2）客戶的情感需求

3）客戶的想法、情緒與決定的因果關(guān)系

2.?客戶的滿意度

1）客戶的期望值與滿意度來源

2）各類服務(wù)的一致性與客戶滿意的持久性

3）客戶的滿意度與客戶關(guān)系的營造

第二講：提升自身禮儀素養(yǎng)，獲取客戶好感和信任

一、讓客戶喜歡我

1.?客戶喜歡的服務(wù)人員

1）首因效應(yīng)

2）55387法則帶給我們的啟發(fā)

2.?儀容儀態(tài)的要求

1）商務(wù)男士的形象

2）商務(wù)女士的風(fēng)采

3.?商務(wù)交往禮儀的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

1）商務(wù)交往的常見流程

  1. 見面
  2. 指引
  3. 同行
  4. 介紹
  5. 握手
  6. 斟茶續(xù)水
  7. 乘車
  8. 送別

2）餐桌禮儀

3）會議禮儀

4）上臺解說方案的公眾表達(dá)

二、獲取客戶信任的關(guān)鍵

1.?專業(yè)素養(yǎng)的形成

2.?模仿客戶，與客戶保持一致

第三講：提升溝通技能，抵達(dá)客戶心底

一.?積極的傾聽、反饋與表達(dá)

1．傾聽與反饋

2．有效運(yùn)用語言與肢體語言

二、用同理心技巧來解決情緒問題

1.?識別情緒

1）情緒類型和表現(xiàn)

2)?悅納情緒是良好溝通的開始

2.?運(yùn)用同理心

1）同理心的特點(diǎn)和運(yùn)用

2）獲取客戶情感上的認(rèn)可

練習(xí)：同理心的語言

三、用FABE公式技巧來吸引客戶

1.?人只愛聽于自己有利的事

2. FABE——從客戶利益出發(fā)

訓(xùn)練：用FABE的方式和客戶做說明

第四講：提升談判技能，客戶為你所動

一、這些問題你會怎么辦？

線上互動：講師提問，學(xué)員投票選擇

二、認(rèn)知談判

  1. 談判的本質(zhì)
  2. 談判無處不在
  3. 談判能力自檢
  4. 衡量談判的三個標(biāo)準(zhǔn)

三、談判階段的要求和技巧

  1. 談判的準(zhǔn)備階段
  2. 學(xué)習(xí)高效談判技巧
  3. 分析你的對手
  4. 成功談判者需要的核心技能
  5. 談判籌碼
  6. 談判要素解析

四、談判的技巧

  1. 談判的五個關(guān)鍵性控制要素
  2. 談判的技巧
  3. 說服力的來源
  4. 讓步原則和決策策略
  5. 找到對方軟肋
  6. 解決利益沖突


 

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