《持續(xù)回購(gòu)-客戶(hù)變信徒的客戶(hù)關(guān)系管理》 培訓(xùn)課程大綱

  培訓(xùn)講師:李廣

講師背景:
李廣微軟辦公軟件國(guó)際認(rèn)證專(zhuān)家中國(guó)注冊(cè)稅務(wù)師協(xié)會(huì)教育部財(cái)稅技能等級(jí)考試特聘專(zhuān)家網(wǎng)易云課堂評(píng)選的“中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師”財(cái)稅辦公論壇創(chuàng)始人博大昊鵬教育咨詢(xún)總經(jīng)理具有多年財(cái)稅行業(yè)和大型企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。曾在中國(guó)科學(xué)院、航天信息、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、中稅網(wǎng)和中稅 詳細(xì)>>

李廣
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《持續(xù)回購(gòu)-客戶(hù)變信徒的客戶(hù)關(guān)系管理》 培訓(xùn)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

《持續(xù)回購(gòu)-客戶(hù)變信徒的客戶(hù)關(guān)系管理》 培訓(xùn)課程大綱

課程背景

當(dāng)今,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已由過(guò)去的流量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)贏得客戶(hù),誰(shuí)就贏得競(jìng)爭(zhēng),而要贏得客戶(hù),企業(yè)必須建立一整套科學(xué)系統(tǒng)的客戶(hù)定位和營(yíng)銷(xiāo)方法,有效開(kāi)發(fā)新客戶(hù),留住老客戶(hù),讓客戶(hù)持續(xù)不斷的進(jìn)行回購(gòu),有效的進(jìn)行客戶(hù)生命周期管理,如何將客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理念,貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程,體現(xiàn)在員工的日常行為之中,是本課程的重點(diǎn)。

課程收益

  1. 掌握客戶(hù)大數(shù)據(jù)分析的方法和策略,提升數(shù)據(jù)洞察能力,可有效的進(jìn)行客戶(hù)數(shù)據(jù)分析

運(yùn)用

  1. 掌握提升客戶(hù)體驗(yàn)的策略和落地工具方法,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行生命周期管理,保證回購(gòu)率的提

升和穩(wěn)定

  1. 建立以客戶(hù)為中心的流程性組織和全新的客服運(yùn)營(yíng)管理模式

課程對(duì)象

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)維護(hù)人員、客服人員、客服主管及經(jīng)理

課程時(shí)間

1天(6小時(shí))

PM:9:00-12:00;14:00-17:00

課程形式

講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、現(xiàn)場(chǎng)演練、腦力激蕩、數(shù)據(jù)分析

課程綱要

第一單元 ?千人千面—精準(zhǔn)的客戶(hù)數(shù)據(jù)分析

  1. 千人千面
  • 千人千面的原理和概念
  • 深度解讀客戶(hù)畫(huà)像
  • 設(shè)計(jì)客戶(hù)畫(huà)像的標(biāo)簽體系
  • 客戶(hù)消費(fèi)場(chǎng)景化
  1. 客戶(hù)定位5大策略
  • 分析客戶(hù)的屬性
  • 經(jīng)濟(jì)實(shí)力
  • 客戶(hù)的消費(fèi)歷史記錄
  • 客戶(hù)需求
  • 提取你的精準(zhǔn)客戶(hù)特征
  1. 客戶(hù)行為精準(zhǔn)分析
  • 將數(shù)據(jù)變廢為寶
  • 客戶(hù)數(shù)據(jù)的發(fā)掘分析與運(yùn)用
  • 客戶(hù)需求分析
  1. 做好客戶(hù)的細(xì)分
  • 客戶(hù)細(xì)分的緯度
  • 不同細(xì)分市場(chǎng)的客戶(hù)需求

第二單元 ? ?服務(wù)中的客戶(hù)心理學(xué)

1、抓住人性,贏得客戶(hù)

  • 花80%的時(shí)間來(lái)建立信任感
  • 別把客戶(hù)當(dāng)上帝,把他換成自己
  • 不要過(guò)度承諾,但要超值交付
  • 專(zhuān)業(yè)知識(shí),“肥而不膩”

2、四大客戶(hù)心理學(xué)策略

  • 驅(qū)利避害-驅(qū)動(dòng)客戶(hù)的偉大力量
  • 物超所值-幫客戶(hù)做筆劃算的買(mǎi)賣(mài)
  • 互惠定律-你來(lái)我往的人情交換
  • 面子情結(jié)-為客戶(hù)臉上爭(zhēng)取光彩

3、營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)技巧

  • 沉沒(méi)成本
  • 誘餌效應(yīng)
  • 凡勃侖效應(yīng)
  • 鳥(niǎo)籠效應(yīng)
  • 損失厭惡
  • 錨定效應(yīng)

第三單元 ?完美體驗(yàn)—有效提升客戶(hù)滿意度

  1. 客戶(hù)體驗(yàn)的峰終定律
  2. 不同客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)J?/li>
  • 信任體驗(yàn)
  • 便利體驗(yàn)
  • 承諾體驗(yàn)
  • 尊重體驗(yàn)
  • 自主體驗(yàn)
  • 選擇體驗(yàn)
  • 認(rèn)知體驗(yàn)
  • 有益體驗(yàn)
  • 身份體驗(yàn)
  1. 提升客戶(hù)體驗(yàn)的技巧和方法
  • 了解你的客戶(hù)群體
  • 提供與品牌配套的服務(wù)
  • 創(chuàng)建多條溝通渠道
  • 整合服務(wù)流程
  • 善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)
  • 互聯(lián)網(wǎng)工具管理客戶(hù)群

第四單元 ?持續(xù)回購(gòu)—消費(fèi)行為創(chuàng)造回購(gòu)機(jī)會(huì)

  1. 透過(guò)大數(shù)據(jù)看消費(fèi)者的行為序列
  2. 消費(fèi)行為分析及解讀
  3. 客戶(hù)消費(fèi)場(chǎng)景設(shè)計(jì)回購(gòu)結(jié)點(diǎn)
  4. 影響回購(gòu)的因素及關(guān)鍵詞
  5. 從產(chǎn)品生命周期到客戶(hù)生命周期

第五單元 ?觸動(dòng)人心—有效客戶(hù)生命周期管理

  1. 客戶(hù)生命周期的四個(gè)階段
  2. 客戶(hù)激勵(lì)的四個(gè)抓手
  3. 老客戶(hù)的生命周期運(yùn)營(yíng)策略
  4. 會(huì)員體系模式
  5. 成功會(huì)員體系商家案例
  6. 如何將客戶(hù)分層

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李廣老師的其它課程

當(dāng)今世界,是一個(gè)信息時(shí)代。信息的交流,已經(jīng)無(wú)所不在。在各種工作會(huì)議和信息傳遞過(guò)程中,使用PPT?進(jìn)行信息交流的場(chǎng)景,也越來(lái)越多:從工作報(bào)告到產(chǎn)品演示,從年度總結(jié)到每月計(jì)劃,從新婚請(qǐng)柬到生日賀卡,據(jù)國(guó)外權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì),在全球,每天有上億人在看PPT……?然而不可避免的是,隨著PPT?廣泛的應(yīng)用,人們對(duì)PPT?的抱怨和煩惱也越來(lái)越多。如何用好PPT?我們?cè)谧龉ぷ鲌?bào)

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首年個(gè)稅匯算清繳申報(bào)與個(gè)稅籌劃及個(gè)稅最新政策解析個(gè)稅改革如火如荼,而會(huì)計(jì)人員則如坐針氈,很多以前都適應(yīng)的工作,似乎都不知道怎么做了:?★新的個(gè)人所得稅法對(duì)我們影響有多大?我們?cè)谌粘9ぷ髦械纳娑悩I(yè)務(wù)如何處理?★我們應(yīng)該如何快速適應(yīng)新的個(gè)人所得稅法帶來(lái)的變化?★2018年10?月1?日,個(gè)人所得稅起征點(diǎn)從3500?元調(diào)整至5000?元,那么,10?月份發(fā)工資,究

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?一、課程背景為什么滔滔不絕的說(shuō)得口干舌燥,對(duì)方卻冷冷的來(lái)一句:“請(qǐng)問(wèn)你到底想說(shuō)什么?”為什么明明腦子里有貨,但就是不知道怎么清晰的呈現(xiàn)給對(duì)方?為什么寫(xiě)的郵件/報(bào)告對(duì)方就是看不明白?因?yàn)槲覀兊乃季S缺乏結(jié)構(gòu),從而導(dǎo)致對(duì)方很難梳理我們的邏輯,最終,造成溝通表達(dá)的效率低下!如何在短時(shí)間內(nèi)讓他人清晰理解你的意圖?如何在書(shū)面表達(dá)時(shí)不再堆砌文字、不再混亂?掌握結(jié)構(gòu)化思維

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?一、課程背景用PPT配合演講這種商務(wù)演示技能,在今天已經(jīng)非常普遍了,不管是企業(yè)內(nèi)部的匯報(bào)、會(huì)議研討、述職、年終總結(jié)、培訓(xùn)授課,還是企業(yè)外部的招商、提案、發(fā)布會(huì)、路演等,一份好的PPT能使現(xiàn)場(chǎng)演示有“如虎添翼”的效果,而對(duì)于講師而言,如果能做一份有power的PPT,可以讓授課效果更加有power!但今天雖然大部分人能夠熟練使用PPT,卻無(wú)法設(shè)計(jì)出出色的PP

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一、課程背景企業(yè)發(fā)展過(guò)程中面臨的困惑:(一)組織經(jīng)驗(yàn)的流失。老員工離職,他所有的經(jīng)驗(yàn)就都帶走了,企業(yè)最寶貴的知識(shí)資產(chǎn)沒(méi)有保留下來(lái)。(二)人才成長(zhǎng)速度慢。每個(gè)崗位的工作任務(wù)都有一定的技術(shù)要點(diǎn),如果沒(méi)有可供參考學(xué)習(xí)的“技術(shù)寶典”,新手就需要自己從頭摸索,無(wú)形中延緩了成長(zhǎng)的速度。(三)經(jīng)驗(yàn)傳遞缺乏有效的方式。傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)傳承方式,效率偏低,無(wú)法及時(shí)、有效地傳遞專(zhuān)家的

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一、課程背景企業(yè)發(fā)展過(guò)程中面臨的困惑:(一)組織經(jīng)驗(yàn)復(fù)制難。專(zhuān)家上臺(tái)不知道該講些什么,即使知道該講什么,卻不知道怎么講,寶貴的經(jīng)驗(yàn)不能有效輸出、復(fù)制。(二)組織經(jīng)驗(yàn)的流失。老員工離職,他所有的隱性知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)就都帶走了,企業(yè)最寶貴的知識(shí)資產(chǎn)沒(méi)有保留下來(lái)。(三)人才成長(zhǎng)速度慢。每個(gè)崗位的工作任務(wù)都有一定的技術(shù)要點(diǎn),但這些寶藏都藏在專(zhuān)家的大腦中,新手無(wú)從得知,前人

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一、課程背景職場(chǎng)中,很多人都需要在某些正式、非正式場(chǎng)合進(jìn)行公開(kāi)講話,因?yàn)橥ㄟ^(guò)演講和公眾表達(dá)來(lái)傳遞信息,是一種有益且有力地影響并說(shuō)服他人的手段,它不僅能夠讓您的話語(yǔ)更可信,而且能夠加強(qiáng)您的職業(yè)信服力,同時(shí)這也是作為講師的必備基礎(chǔ)技能。但對(duì)于一些沒(méi)有練習(xí)過(guò)這方面技能的人來(lái)說(shuō),情緒緊張、思路混亂、語(yǔ)無(wú)倫次、臺(tái)風(fēng)扭捏、表達(dá)無(wú)力、聽(tīng)眾無(wú)感,甚至一度場(chǎng)面失控,這些都是令

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?一、課程背景授課與日常講話有很大不同,很多講師上臺(tái)后經(jīng)常出現(xiàn)以下?tīng)顩r:上臺(tái)后,或大腦一片空白、手腳哆嗦、聲音顫抖;講臺(tái)上,或原地踱步、雙手無(wú)處安放、小動(dòng)作不斷;聲音輕柔,缺乏穿透力,語(yǔ)速或快或慢、缺乏節(jié)奏感,語(yǔ)音音調(diào)平緩,缺乏感染力;教學(xué)中,思路跳躍、缺乏邏輯性,現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)眾云里霧里、一臉茫然;講授枯燥乏味,既難以理解,又缺少吸引力;教學(xué)中不會(huì)與學(xué)員互動(dòng),無(wú)法

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一、課程背景內(nèi)訓(xùn)師在平時(shí)授課的時(shí)候,經(jīng)常出現(xiàn)以下問(wèn)題和困惑:主題枯燥的課程不想干講,但又沒(méi)有其他行之有效的方法,只能硬著頭皮干講;雖然知道要在課程中運(yùn)用教學(xué)活動(dòng),但卻不知道應(yīng)該放在哪里;課堂氣氛沉悶的時(shí)候,絞盡腦汁想要調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性,但卻發(fā)現(xiàn)招數(shù)和效果都很一般;一想到教學(xué)活動(dòng),除了小組討論、播放視頻、游戲、角色扮演之外,好像沒(méi)有其他太多選擇了;即使課上運(yùn)用

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?一、課程背景移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,打破了商業(yè)格局,顛覆了傳統(tǒng)行業(yè),產(chǎn)生了一系列變革。身邊的變化在不斷影響我們每一個(gè)人。每一個(gè)職業(yè)人都需要快速成長(zhǎng),適應(yīng)變化,為自己和企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。無(wú)處不在的大變革背景下,知識(shí)迭代頻率越來(lái)越快,企業(yè)員工的學(xué)習(xí)需求也變得更加時(shí)效化和碎片化,而微課這種線上學(xué)習(xí)方式,不僅能滿足即需、即學(xué)、即用的碎片化學(xué)習(xí)需求,而且給了全員成為自己微

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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