《打造高效溝通專家》培訓課程大綱

  培訓講師：李廣

講師背景：
李廣微軟辦公軟件國際認證專家中國注冊稅務師協會教育部財稅技能等級考試特聘專家網易云課堂評選的“中國百強講師”財稅辦公論壇創(chuàng)始人博大昊鵬教育咨詢總經理具有多年財稅行業(yè)和大型企業(yè)培訓管理經驗。曾在中國科學院、航天信息、中華會計網校、中稅網和中稅 詳細>>

李廣
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《打造高效溝通專家》培訓課程大綱詳細內容

《打造高效溝通專家》培訓課程大綱

課程背景

1.服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；

2.?隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天平已經由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質服務的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學習有效的服務技巧，為客戶提供金牌服務。

3.?本課程旨在通過大量的實戰(zhàn)案例，指導學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本

理念和技巧、方法；學會如何有效的傾聽和反饋，樹立良好企業(yè)的服務形象和品牌形象，提升企業(yè)核心競爭力。

課程收益

  1. 通過客戶服務的培訓，完整了解并掌握客戶服務中的各種技巧和方法，具備提供滿意服

務的能力

  1. 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨

處理技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧

  1. 學會一種全新的溝通方式，用極富同理心的傾聽與表達與客戶溝通，妥善處理客戶關

系，化解矛盾沖突，提升服務質量

課程對象

在線客服、服務人員

課程時間

1天（6小時）

課程形式

講授輔導、案例分析、小組討論、互動游戲、情景演練、課堂練習

課程綱要

第一單元 ? 溝通的原則與方法

1、建立信任感的基礎與原則

  • 花80%的時間建立信任感
  • 你的“形象”總在為你說話
  • 不要過度承諾，但要超值交付
  • 專業(yè)知識“肥而不膩”
  • 完美的客戶體驗因人而異
  • 營造良好溝通氛圍

2、溝通投機方法

  • 共同話題效應
  • 幽默心理效應
  • 贊美心理效應
  • 共情法
  • 解決問題心理效應

3、有效溝通的五個基本思維

  • 開鎖思維
  • 換位思維
  • 雙贏思維
  • 明確思維
  • 全責思維

4、溝通中必須排除的障礙

  • 語言障礙
  • 組織障礙
  • 心理障礙

第二單元 ? 溝通中的客戶心理學

1、抓住人性，贏得客戶

  • 花80%的時間來建立信任感
  • 別把客戶當上帝，把他換成自己
  • 不要過度承諾，但要超值交付
  • 專業(yè)知識，“肥而不膩”

2、四大客戶心理學策略

  • 驅利避害-驅動客戶的偉大力量
  • 物超所值-幫客戶做筆劃算的買賣
  • 互惠定律-你來我往的人情交換
  • 面子情結-為客戶臉上爭取光彩

3、四種不同社會人格溝通方式與技巧

第三單元?? 有效的溝通方法與技巧

1、傾聽的三大原則（TYY原則）

  • 聽：專注傾聽
  • 應：目光交流
  • 意：肢體語言
  1. 傾聽的五個層次
  • 聽而不聞
  • 表面傾聽
  • 選擇性傾聽
  • 專注傾聽
  • 同理心傾聽
  1. 高效傾聽的10個技巧
  • 適當回應
  • 以演講者為中心
  • 感興趣
  • 不要猜測
  • 積極提問
  • 暗中回顧
  • 有效復述
  • 開放式引導
  • 設身處地
  • 持續(xù)鼓勵
  1. 創(chuàng)造高情商的語言感染力
  • 抑揚頓挫
  • 樂于贊美
  • 生動有趣
  • 巧用名句
  • 聯想豐富
  • 故事案例
  • 有準備，有爆點，有結果

5、溝通中的服務禮儀



 

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當今世界，是一個信息時代。信息的交流，已經無所不在。在各種工作會議和信息傳遞過程中，使用PPT?進行信息交流的場景，也越來越多：從工作報告到產品演示，從年度總結到每月計劃，從新婚請柬到生日賀卡，據國外權威機構統計，在全球，每天有上億人在看PPT……?然而不可避免的是，隨著PPT?廣泛的應用，人們對PPT?的抱怨和煩惱也越來越多。如何用好PPT？我們在做工作報

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