讓客戶變信徒-會(huì)員體系設(shè)計(jì)及運(yùn)營

【課程背景】

當(dāng)今，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已由過去的流量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為客戶競(jìng)爭(zhēng)，誰贏得客戶，誰就贏得競(jìng)爭(zhēng)，而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一整套科學(xué)系統(tǒng)的客戶定位和營銷方法，有效開發(fā)新客戶，留住老客戶，讓客戶持續(xù)不斷的進(jìn)行回購，有效的進(jìn)行客戶生命周期管理，如何將客戶營銷理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的重點(diǎn)。

會(huì)員體系的設(shè)計(jì)與建立，可有效的提升客戶粘性和忠誠度，保證客戶流失率的降低，增加客單價(jià)，從而穩(wěn)固企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的地位，提升品牌溢價(jià)能力。

【課程收益】

掌握客戶生命周期的重要性和劃分方法，可在不同的生命周期階段進(jìn)行不同的客戶維護(hù)和營銷策略

明確會(huì)員體系的重要性和目的，可通過不同的工具和方法，借鑒各企業(yè)的成功案例，有

效的設(shè)計(jì)和規(guī)劃自已的會(huì)員體系

保證會(huì)員體系的最快落地和運(yùn)營，協(xié)助企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力和銷售業(yè)績(jī)

【課程對(duì)象】

呼叫中心/客服中心經(jīng)理、主管，客戶服務(wù)專員、呼叫中心服務(wù)人員、銷售部服務(wù)人員、市場(chǎng)部人員、客戶維護(hù)專員

【課程時(shí)間】2天（12小時(shí)/天）

【課程形式】講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、互動(dòng)游戲、情景演練、課堂練習(xí)

【課程大綱】

第一單元 ? 互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務(wù)創(chuàng)新與客戶管理

1. 海底撈——學(xué)不會(huì)的服務(wù)下面可以學(xué)會(huì)的機(jī)制與體驗(yàn)
2. 星巴克——永遠(yuǎn)走在客戶體驗(yàn)的時(shí)尚前端
3. 華為——以客戶為中心的組織打造
4. 騰訊——專注的社交客戶交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)
5. 阿里——千人千面的服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗(yàn)
6. 阿芙精油——首創(chuàng)客戶體驗(yàn)官
7. 三只松鼠——模擬場(chǎng)景下的服務(wù)創(chuàng)新
8. 小罐茶——傳統(tǒng)茶葉市場(chǎng)的顛覆性創(chuàng)新
9. 今日頭條——大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶定位與精準(zhǔn)營銷

第二單元 ? 客戶標(biāo)簽建立與運(yùn)營

1. 客戶標(biāo)簽的概念

• 定義
• 特征

1. 客戶標(biāo)簽的作用
2. 客戶標(biāo)簽分類
3. 客戶標(biāo)簽設(shè)計(jì)路徑

• 數(shù)據(jù)挖掘與分析
• 標(biāo)簽規(guī)則
• 360全域畫像
• 人群細(xì)分
• 行為特征分析

1. 客戶標(biāo)簽獲得途徑
2. 客戶標(biāo)簽的落地與運(yùn)用

• 落地應(yīng)用框架
• 落地運(yùn)用步驟
• 運(yùn)用舉例

第三單元 ? 客戶精準(zhǔn)定位與營銷

1. 千人千面

• 千人千面的原理和概念
• 深度解讀客戶畫像
• 設(shè)計(jì)客戶畫像的標(biāo)簽體系
• 客戶消費(fèi)場(chǎng)景化

1. 客戶定位5大策略

• 分析客戶的屬性
• 經(jīng)濟(jì)實(shí)力
• 客戶的消費(fèi)歷史記錄
• 客戶需求
• 提取你的精準(zhǔn)客戶特征

1. 客戶行為精準(zhǔn)分析

• 將數(shù)據(jù)變廢為寶
• 客戶數(shù)據(jù)的發(fā)掘分析與運(yùn)用
• 客戶需求分析

1. 做好客戶的細(xì)分

• 客戶細(xì)分的緯度
• 不同細(xì)分市場(chǎng)的客戶需求

第四單元? ?完美體驗(yàn)：有效提升客戶滿意度

1. 客戶體驗(yàn)的峰終定律
2. 不同客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/li>

• 信任體驗(yàn)
• 便利體驗(yàn)
• 承諾體驗(yàn)
• 尊重體驗(yàn)
• 自主體驗(yàn)
• 選擇體驗(yàn)
• 認(rèn)知體驗(yàn)
• 有益體驗(yàn)
• 身份體驗(yàn)

1. 提升客戶體驗(yàn)的技巧和方法

• 了解你的客戶群體
• 提供與品牌配套的服務(wù)
• 創(chuàng)建多條溝通渠道
• 整合服務(wù)流程
• 善于傾聽客戶的意見
• 用互聯(lián)網(wǎng)工具管理客戶群

第五單元 ??觸動(dòng)人心—有效客戶生命周期管理

1、客戶生命周期的四個(gè)階段

2、客戶生命周期管理杠桿

3、客戶激勵(lì)的四個(gè)抓手

4、新客戶的生命周期運(yùn)營策略

5、老客戶的生命周期運(yùn)營策略

第六單元 ? 會(huì)員體系的設(shè)計(jì)理念及運(yùn)營原則

1、會(huì)員體系的意義

2、會(huì)員不等于積分

3、會(huì)員體系搭建全景圖

4、常見會(huì)員體系模式

5、成功的會(huì)員體系商家案例

1）阿芙精油

2）COSTA

3）亞馬遜

4）每日優(yōu)鮮

5）支付寶

6、客戶成長值的測(cè)算及規(guī)劃

7、如何將客戶分層

1）客戶分層的依據(jù)

2）客戶分幾層

3）客戶分層的權(quán)重

4）權(quán)重如何設(shè)置

5）是否需要設(shè)置減分值

6）如何最終計(jì)算客戶綜合得分值

7）如何確認(rèn)分層是否合理

第七單元 ? 客戶會(huì)員體系框架設(shè)計(jì)

1、會(huì)員分級(jí)：衡量客戶價(jià)值

1）客戶轉(zhuǎn)化的核心指標(biāo)

2）RFM模型建立及運(yùn)用

3）會(huì)員體系的價(jià)值基石—權(quán)益

2、等級(jí)設(shè)計(jì)

1）會(huì)員等級(jí)劃分

2）會(huì)員升級(jí)規(guī)劃

3）會(huì)員降級(jí)規(guī)劃

案例分析及展示

3、權(quán)益設(shè)計(jì)

1）權(quán)益激勵(lì)規(guī)則

2）權(quán)益表現(xiàn)形式

3）權(quán)益設(shè)計(jì)方法及技巧

案例分析及展示

4、風(fēng)險(xiǎn)控制

1）客戶等級(jí)權(quán)益獲取上限

2）對(duì)于異?？蛻舻墓芸?/p>

5、會(huì)員體系設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)

1）以產(chǎn)品核心功能與業(yè)務(wù)場(chǎng)景為導(dǎo)向

2）以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向

第八單元 ? 客戶至上—打造可落地的會(huì)員體系

1、符合客戶的行為軌跡

1）滿足客戶需求

2）順應(yīng)客戶行為

2、適配產(chǎn)品自身

1）符合產(chǎn)品定位

2）結(jié)合產(chǎn)品目標(biāo)

3）整合關(guān)聯(lián)資源

3、粉絲經(jīng)濟(jì)塑造—讓會(huì)員更熱忱

1）熱忱來自用戶的感性價(jià)值主張

2）溝通力：通過不同渠道延續(xù)用戶的熱忱

3）粉絲經(jīng)濟(jì)的塑造及運(yùn)營模式

4、實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用—讓會(huì)員體系更落地

1）完成這五項(xiàng)，你的會(huì)員體系才有血有肉

2）會(huì)員體系運(yùn)營平臺(tái)的搭建方法與運(yùn)營

3）會(huì)員體系的數(shù)據(jù)分析

4）會(huì)員體系的優(yōu)化措施

現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)：會(huì)員體系的設(shè)計(jì)與落地方案

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