千人千面-互聯(lián)網(wǎng)標簽建立與運營
千人千面-互聯(lián)網(wǎng)標簽建立與運營詳細內(nèi)容
千人千面-互聯(lián)網(wǎng)標簽建立與運營
課程背景
- 隨著人們消費心理的日益成熟,市場機制的日益完善,產(chǎn)品市場的日益豐富,市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜,能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務代表提高客戶服務意識,始終保持以客戶為中心的態(tài)度,學習有效的服務技巧,為客戶提供真正意義上的金牌服務。
- 擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè),大多早已把服務制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個層面,他們以卓越的服務戰(zhàn)略定位引領企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄
? ? ?3.打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而,對于大多數(shù)企業(yè)來說,客戶服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。
? ? ?4.本課程希望幫助學員朋友,較為系統(tǒng)性地掌握服務管理相關知識與技能,從而能夠結合自己的企業(yè)情況,搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務管理體系,進而為企業(yè)各相關部門提升服務水平、共鑄企業(yè)服務競爭優(yōu)勢,創(chuàng)造完善良好的服務管理環(huán)境支撐。
課程收益
- 掌握客戶大數(shù)據(jù)分析的方法和策略,提升數(shù)據(jù)洞察能力,可有效的進行客戶數(shù)據(jù)分析和運用
- 掌握互聯(lián)網(wǎng)客戶標簽建立的方法與系統(tǒng)框架,有效利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)與資源,建立客戶標簽體系
課程對象
技術運營人員
課程時間
1天(6小時)
PM:9:00-12:00;14:00-17:00
課程形式
講授輔導、案例分析、小組討論、現(xiàn)場演練、數(shù)據(jù)分析
課程綱要
第一單元 ?互聯(lián)網(wǎng)思維下的客戶經(jīng)營
1、互聯(lián)網(wǎng)下的服務創(chuàng)新
- 頭條大數(shù)據(jù)化客戶定位
- 阿里千人千面客戶體驗
- 天虹超市客戶人流分析
2、消費者的四個顯著變化與特征
3、互聯(lián)網(wǎng)思維客戶運營模式
第二單元 ?千人千面—精準的客戶數(shù)據(jù)分析
- 千人千面
- 現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)來源與收集
- 客戶數(shù)據(jù)模型建立與數(shù)據(jù)分析
- 客戶畫像特征建立與分析
- 客戶定位5大策略
- 客戶行為精準分析
第三單元 ? ? 客戶標簽系統(tǒng)建立及管理
1.客戶標簽的概念
2.客戶標簽的獲取
- 渠道
- 資源
- 層面
3.客戶標簽的緯度
- 靜態(tài)
- 動態(tài)
- 定性式
- 定量式
- 通用類
- 人群緯度
- 社會緯度
- 消費緯度
- 行為緯度
- 客戶標簽模型建立
練習:現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)分析及客戶特征,客戶標簽類別建立
- 用戶旅程
- 客戶生命周期
- 客戶消費行為分析
- 客戶標簽體系結構及管理
- 客戶標簽數(shù)據(jù)資源
- 客戶標簽庫
- 客戶標簽分類
- 客戶標簽管理
第四單元 ? ?完美體驗:客戶標簽在客戶體驗中的落地與運用
- 客戶標簽應用場景設計
- 客戶體驗的作用與結合
- 客戶體驗觸點建立
- 不同客戶體驗模式
- 提升客戶體驗的技巧和方法
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一、課程背景企業(yè)發(fā)展過程中面臨的困惑:(一)組織經(jīng)驗復制難。專家上臺不知道該講些什么,即使知道該講什么,卻不知道怎么講,寶貴的經(jīng)驗不能有效輸出、復制。(二)組織經(jīng)驗的流失。老員工離職,他所有的隱性知識和經(jīng)驗就都帶走了,企業(yè)最寶貴的知識資產(chǎn)沒有保留下來。(三)人才成長速度慢。每個崗位的工作任務都有一定的技術要點,但這些寶藏都藏在專家的大腦中,新手無從得知,前人
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一、課程背景職場中,很多人都需要在某些正式、非正式場合進行公開講話,因為通過演講和公眾表達來傳遞信息,是一種有益且有力地影響并說服他人的手段,它不僅能夠讓您的話語更可信,而且能夠加強您的職業(yè)信服力,同時這也是作為講師的必備基礎技能。但對于一些沒有練習過這方面技能的人來說,情緒緊張、思路混亂、語無倫次、臺風扭捏、表達無力、聽眾無感,甚至一度場面失控,這些都是令
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