我是首席驚喜官

  培訓(xùn)講師:李廣

講師背景:
李廣微軟辦公軟件國際認(rèn)證專家中國注冊稅務(wù)師協(xié)會教育部財稅技能等級考試特聘專家網(wǎng)易云課堂評選的“中國百強(qiáng)講師”財稅辦公論壇創(chuàng)始人博大昊鵬教育咨詢總經(jīng)理具有多年財稅行業(yè)和大型企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗。曾在中國科學(xué)院、航天信息、中華會計網(wǎng)校、中稅網(wǎng)和中稅 詳細(xì)>>

李廣
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我是首席驚喜官

課程背景

作為公司服務(wù)的監(jiān)督官、運營的管理者,以及公司與客戶間溝通的紐帶,首席體驗官需要在戰(zhàn)略層面上幫助企業(yè)贏得競爭的優(yōu)勢——為企業(yè)帶來更多價值,創(chuàng)造獨特的個性化客戶體驗,轉(zhuǎn)變企業(yè)文化,真正做到“以客戶為中心”的方式思考問題和開展管理。但是大多數(shù)的體驗管理者缺失真實的客戶洞察,客戶體驗策略達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo),令客戶倍感失望。
客戶體驗專業(yè)級認(rèn)證課程,幫助體驗管理者全方位構(gòu)建企業(yè)可持續(xù)提升客戶體驗管理的系統(tǒng)化能力,建立實現(xiàn)理想的客戶體驗的策略、要求與執(zhí)行計劃,打造能夠滿足客戶個性化的體驗設(shè)計。

課程收益

  1. 運用客戶體驗工具,驅(qū)動提升體驗的改進(jìn)行動
  2. 應(yīng)用數(shù)字化運營體驗知識,提升體驗績效
  3. 建立關(guān)鍵場景的體驗運營框架,打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
  4. 構(gòu)建客戶視角的體驗旅程,創(chuàng)造個性化的客戶體驗

課程對象

營銷、銷售、技術(shù)和服務(wù)的體驗管理人員
計劃構(gòu)建全面客戶體驗管理體系的人員
系統(tǒng)學(xué)習(xí)體驗管理的中高級管理人員
希望提升體驗營銷策劃和體驗分析的人士
具備一定客戶管理經(jīng)驗提升體驗思維的人士

課程時間

1天(6小時)

PM:9:00-12:00;14:00-17:00

課程形式

講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、現(xiàn)場演練、腦力激蕩、數(shù)據(jù)分析

課程綱要

第一單元 ?互聯(lián)網(wǎng)下的服務(wù)創(chuàng)新

  • 阿里——千人千面的服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗
  • 阿芙精油——首創(chuàng)客戶體驗官
  • 三只松鼠——模擬場景下的服務(wù)創(chuàng)新
  • 今日頭條——大數(shù)據(jù)時代的客戶定位與精準(zhǔn)營銷
  • 天虹超市客戶人流分析

2、消費者的四個顯著變化與特征

3、互聯(lián)網(wǎng)思維客戶運營模式

第二單元 ? 客戶體驗CEM管理

  1. CEM的作用
  2. 客戶體驗管理的作用
  3. 客戶體驗管理的目標(biāo)
  4. 客戶體驗與客戶滿意度、CEM的區(qū)別
  5. 6個方法獲得客戶視角
  6. 5個方法帶給客戶滿意驚喜
  7. 抓住人性,你就贏了
  8. 正確認(rèn)知客戶心理

第三單元 ? 完美體驗:有效提升客戶滿意度

  1. 客戶體驗的峰終定律
  2. 不同客戶體驗?zāi)J?/li>
  • 信任體驗
  • 便利體驗
  • 承諾體驗
  • 尊重體驗
  • 自主體驗
  • 選擇體驗
  • 認(rèn)知體驗
  • 有益體驗
  • 身份體驗
  1. 提升客戶體驗的技巧和方法

第四單元 ? ?體驗式客戶交互營銷

1、找到你最信任的社群——千萬別想讓所有人都喜歡你

社會緯度、個性緯度、集體緯度、關(guān)系緯度

2)一切以客戶為中心,得吊絲者得天下

3)體驗是二次銷售額關(guān)鍵

4)良好客戶體驗在于滿足客戶內(nèi)心深處細(xì)小的痛點

2、參與感式服務(wù)營銷

1)C2B模式:讓客戶參與到產(chǎn)品設(shè)計和創(chuàng)新中來

2)粉絲經(jīng)濟(jì):讓客戶參與到跟你品牌有關(guān)的有趣的活動中

3)眾籌思維:讓客戶變成你的利益共同體

3、大數(shù)據(jù)服務(wù)營銷

1)挖掘需求:永遠(yuǎn)不要忽略客戶的行為數(shù)據(jù)和潛在需求

2)精準(zhǔn)營銷:開展精確化、低成本營銷

3)內(nèi)部管理:提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量



 

李廣老師的其它課程

當(dāng)今世界,是一個信息時代。信息的交流,已經(jīng)無所不在。在各種工作會議和信息傳遞過程中,使用PPT?進(jìn)行信息交流的場景,也越來越多:從工作報告到產(chǎn)品演示,從年度總結(jié)到每月計劃,從新婚請柬到生日賀卡,據(jù)國外權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計,在全球,每天有上億人在看PPT……?然而不可避免的是,隨著PPT?廣泛的應(yīng)用,人們對PPT?的抱怨和煩惱也越來越多。如何用好PPT?我們在做工作報

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首年個稅匯算清繳申報與個稅籌劃及個稅最新政策解析個稅改革如火如荼,而會計人員則如坐針氈,很多以前都適應(yīng)的工作,似乎都不知道怎么做了:?★新的個人所得稅法對我們影響有多大?我們在日常工作中的涉稅業(yè)務(wù)如何處理?★我們應(yīng)該如何快速適應(yīng)新的個人所得稅法帶來的變化?★2018年10?月1?日,個人所得稅起征點從3500?元調(diào)整至5000?元,那么,10?月份發(fā)工資,究

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?一、課程背景為什么滔滔不絕的說得口干舌燥,對方卻冷冷的來一句:“請問你到底想說什么?”為什么明明腦子里有貨,但就是不知道怎么清晰的呈現(xiàn)給對方?為什么寫的郵件/報告對方就是看不明白?因為我們的思維缺乏結(jié)構(gòu),從而導(dǎo)致對方很難梳理我們的邏輯,最終,造成溝通表達(dá)的效率低下!如何在短時間內(nèi)讓他人清晰理解你的意圖?如何在書面表達(dá)時不再堆砌文字、不再混亂?掌握結(jié)構(gòu)化思維

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?一、課程背景用PPT配合演講這種商務(wù)演示技能,在今天已經(jīng)非常普遍了,不管是企業(yè)內(nèi)部的匯報、會議研討、述職、年終總結(jié)、培訓(xùn)授課,還是企業(yè)外部的招商、提案、發(fā)布會、路演等,一份好的PPT能使現(xiàn)場演示有“如虎添翼”的效果,而對于講師而言,如果能做一份有power的PPT,可以讓授課效果更加有power!但今天雖然大部分人能夠熟練使用PPT,卻無法設(shè)計出出色的PP

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一、課程背景企業(yè)發(fā)展過程中面臨的困惑:(一)組織經(jīng)驗的流失。老員工離職,他所有的經(jīng)驗就都帶走了,企業(yè)最寶貴的知識資產(chǎn)沒有保留下來。(二)人才成長速度慢。每個崗位的工作任務(wù)都有一定的技術(shù)要點,如果沒有可供參考學(xué)習(xí)的“技術(shù)寶典”,新手就需要自己從頭摸索,無形中延緩了成長的速度。(三)經(jīng)驗傳遞缺乏有效的方式。傳統(tǒng)的經(jīng)驗傳承方式,效率偏低,無法及時、有效地傳遞專家的

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一、課程背景企業(yè)發(fā)展過程中面臨的困惑:(一)組織經(jīng)驗復(fù)制難。專家上臺不知道該講些什么,即使知道該講什么,卻不知道怎么講,寶貴的經(jīng)驗不能有效輸出、復(fù)制。(二)組織經(jīng)驗的流失。老員工離職,他所有的隱性知識和經(jīng)驗就都帶走了,企業(yè)最寶貴的知識資產(chǎn)沒有保留下來。(三)人才成長速度慢。每個崗位的工作任務(wù)都有一定的技術(shù)要點,但這些寶藏都藏在專家的大腦中,新手無從得知,前人

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一、課程背景職場中,很多人都需要在某些正式、非正式場合進(jìn)行公開講話,因為通過演講和公眾表達(dá)來傳遞信息,是一種有益且有力地影響并說服他人的手段,它不僅能夠讓您的話語更可信,而且能夠加強(qiáng)您的職業(yè)信服力,同時這也是作為講師的必備基礎(chǔ)技能。但對于一些沒有練習(xí)過這方面技能的人來說,情緒緊張、思路混亂、語無倫次、臺風(fēng)扭捏、表達(dá)無力、聽眾無感,甚至一度場面失控,這些都是令

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?一、課程背景授課與日常講話有很大不同,很多講師上臺后經(jīng)常出現(xiàn)以下狀況:上臺后,或大腦一片空白、手腳哆嗦、聲音顫抖;講臺上,或原地踱步、雙手無處安放、小動作不斷;聲音輕柔,缺乏穿透力,語速或快或慢、缺乏節(jié)奏感,語音音調(diào)平緩,缺乏感染力;教學(xué)中,思路跳躍、缺乏邏輯性,現(xiàn)場聽眾云里霧里、一臉茫然;講授枯燥乏味,既難以理解,又缺少吸引力;教學(xué)中不會與學(xué)員互動,無法

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一、課程背景內(nèi)訓(xùn)師在平時授課的時候,經(jīng)常出現(xiàn)以下問題和困惑:主題枯燥的課程不想干講,但又沒有其他行之有效的方法,只能硬著頭皮干講;雖然知道要在課程中運用教學(xué)活動,但卻不知道應(yīng)該放在哪里;課堂氣氛沉悶的時候,絞盡腦汁想要調(diào)動學(xué)員的積極性,但卻發(fā)現(xiàn)招數(shù)和效果都很一般;一想到教學(xué)活動,除了小組討論、播放視頻、游戲、角色扮演之外,好像沒有其他太多選擇了;即使課上運用

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?一、課程背景移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,打破了商業(yè)格局,顛覆了傳統(tǒng)行業(yè),產(chǎn)生了一系列變革。身邊的變化在不斷影響我們每一個人。每一個職業(yè)人都需要快速成長,適應(yīng)變化,為自己和企業(yè)創(chuàng)造更多價值。無處不在的大變革背景下,知識迭代頻率越來越快,企業(yè)員工的學(xué)習(xí)需求也變得更加時效化和碎片化,而微課這種線上學(xué)習(xí)方式,不僅能滿足即需、即學(xué)、即用的碎片化學(xué)習(xí)需求,而且給了全員成為自己微

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