轉(zhuǎn)怒為喜—領(lǐng)先的投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師:李廣

講師背景:
李廣微軟辦公軟件國際認(rèn)證專家中國注冊稅務(wù)師協(xié)會教育部財稅技能等級考試特聘專家網(wǎng)易云課堂評選的“中國百強(qiáng)講師”財稅辦公論壇創(chuàng)始人博大昊鵬教育咨詢總經(jīng)理具有多年財稅行業(yè)和大型企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗。曾在中國科學(xué)院、航天信息、中華會計網(wǎng)校、中稅網(wǎng)和中稅 詳細(xì)>>

李廣
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轉(zhuǎn)怒為喜—領(lǐng)先的投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容

轉(zhuǎn)怒為喜—領(lǐng)先的投訴處理技巧

課程背景

1.服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶,需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點;

2.?隨著人們消費心理的日益成熟,市場機(jī)制的日益完善,產(chǎn)品市場的日益豐富,市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜,能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識,始終保持以客戶為中心的態(tài)度,學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧,為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。

3.?打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而,對于大多數(shù)企業(yè)來說,客戶

服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。

4.本課程希望幫助學(xué)員,較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識與技能,從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況,搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系,進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢,創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。

課程特色

  1. 通過客戶服務(wù)的培訓(xùn),完整了解并掌握客戶服務(wù)中的各種技巧和方法,具備提供滿意服

務(wù)的能力

  1. 明確服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)及專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
  2. 掌握有效的客戶心理學(xué),利用客戶心理打造良好客戶體驗及客戶滿意度
  3. 熟練了解并掌握客戶溝通技巧與溝通方法,構(gòu)建良好溝通氛圍

課程對象

客服中心人員

課程時間

1天(6小時)

課程形式

講授輔導(dǎo)、案例分析、情景演練、工具及方法展示

課程綱要

第一單元 ? ?新形勢下服務(wù)人員必備素養(yǎng)與技能

  1. 心理素質(zhì)
  • 處變不驚的應(yīng)變能力
  • 挫折打擊的承受能力
  • 情緒的自我控制能力
  1. 專業(yè)技能
  1. 品格素質(zhì)
  • 忍耐與寬容
  • 不輕易承諾,說了就要做到
  1. 綜合素質(zhì)
  • 轉(zhuǎn)化的能力
  • 各種問題的分析解決能力
  1. 懂得總結(jié)
  • 歸類
  • 占比
  • 著重解決

第二單元 ?服務(wù)中的客戶心理學(xué)

  1. 抓住人性,你就贏了
  2. 花80%的時間來建立信任感
  3. 不要過度承諾,但要超值交付
  4. 你的形象總在為你說話
  5. 專業(yè)知識,“肥而不膩”
  6. 趨利避害-驅(qū)動客戶的偉大力量
  7. 物超所值-幫客戶做筆劃算的買賣
  8. 互惠定律-你來我往的人情交換

第三單元 ? ? 轉(zhuǎn)怒為喜—領(lǐng)先的投訴處理技巧

  1. 客戶投訴案例展示與分析
  2. 六種投訴常見心理
  3. 投訴處理十二項技巧
  4. 不同類型客戶投訴處理策略
  • 問題解決型客戶處理策略
  • 感情療傷型客戶處理策略
  • 小事大化型客戶處理策略
  • 利益當(dāng)前型客戶處理策略
  • 專業(yè)投訴型客戶處理策略
  1. 客訴解決與管控優(yōu)化
  2. 完善服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)

第四單元 ? 塑造陽光心態(tài)

  1. 九項陽光心態(tài)打造
  2. 金牌客服的五項修煉
  3. 客服的工作潛力與發(fā)展前景


 

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當(dāng)今世界,是一個信息時代。信息的交流,已經(jīng)無所不在。在各種工作會議和信息傳遞過程中,使用PPT?進(jìn)行信息交流的場景,也越來越多:從工作報告到產(chǎn)品演示,從年度總結(jié)到每月計劃,從新婚請柬到生日賀卡,據(jù)國外權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計,在全球,每天有上億人在看PPT……?然而不可避免的是,隨著PPT?廣泛的應(yīng)用,人們對PPT?的抱怨和煩惱也越來越多。如何用好PPT?我們在做工作報

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首年個稅匯算清繳申報與個稅籌劃及個稅最新政策解析個稅改革如火如荼,而會計人員則如坐針氈,很多以前都適應(yīng)的工作,似乎都不知道怎么做了:?★新的個人所得稅法對我們影響有多大?我們在日常工作中的涉稅業(yè)務(wù)如何處理?★我們應(yīng)該如何快速適應(yīng)新的個人所得稅法帶來的變化?★2018年10?月1?日,個人所得稅起征點從3500?元調(diào)整至5000?元,那么,10?月份發(fā)工資,究

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?一、課程背景為什么滔滔不絕的說得口干舌燥,對方卻冷冷的來一句:“請問你到底想說什么?”為什么明明腦子里有貨,但就是不知道怎么清晰的呈現(xiàn)給對方?為什么寫的郵件/報告對方就是看不明白?因為我們的思維缺乏結(jié)構(gòu),從而導(dǎo)致對方很難梳理我們的邏輯,最終,造成溝通表達(dá)的效率低下!如何在短時間內(nèi)讓他人清晰理解你的意圖?如何在書面表達(dá)時不再堆砌文字、不再混亂?掌握結(jié)構(gòu)化思維

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?一、課程背景用PPT配合演講這種商務(wù)演示技能,在今天已經(jīng)非常普遍了,不管是企業(yè)內(nèi)部的匯報、會議研討、述職、年終總結(jié)、培訓(xùn)授課,還是企業(yè)外部的招商、提案、發(fā)布會、路演等,一份好的PPT能使現(xiàn)場演示有“如虎添翼”的效果,而對于講師而言,如果能做一份有power的PPT,可以讓授課效果更加有power!但今天雖然大部分人能夠熟練使用PPT,卻無法設(shè)計出出色的PP

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一、課程背景企業(yè)發(fā)展過程中面臨的困惑:(一)組織經(jīng)驗的流失。老員工離職,他所有的經(jīng)驗就都帶走了,企業(yè)最寶貴的知識資產(chǎn)沒有保留下來。(二)人才成長速度慢。每個崗位的工作任務(wù)都有一定的技術(shù)要點,如果沒有可供參考學(xué)習(xí)的“技術(shù)寶典”,新手就需要自己從頭摸索,無形中延緩了成長的速度。(三)經(jīng)驗傳遞缺乏有效的方式。傳統(tǒng)的經(jīng)驗傳承方式,效率偏低,無法及時、有效地傳遞專家的

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一、課程背景企業(yè)發(fā)展過程中面臨的困惑:(一)組織經(jīng)驗復(fù)制難。專家上臺不知道該講些什么,即使知道該講什么,卻不知道怎么講,寶貴的經(jīng)驗不能有效輸出、復(fù)制。(二)組織經(jīng)驗的流失。老員工離職,他所有的隱性知識和經(jīng)驗就都帶走了,企業(yè)最寶貴的知識資產(chǎn)沒有保留下來。(三)人才成長速度慢。每個崗位的工作任務(wù)都有一定的技術(shù)要點,但這些寶藏都藏在專家的大腦中,新手無從得知,前人

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一、課程背景職場中,很多人都需要在某些正式、非正式場合進(jìn)行公開講話,因為通過演講和公眾表達(dá)來傳遞信息,是一種有益且有力地影響并說服他人的手段,它不僅能夠讓您的話語更可信,而且能夠加強(qiáng)您的職業(yè)信服力,同時這也是作為講師的必備基礎(chǔ)技能。但對于一些沒有練習(xí)過這方面技能的人來說,情緒緊張、思路混亂、語無倫次、臺風(fēng)扭捏、表達(dá)無力、聽眾無感,甚至一度場面失控,這些都是令

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?一、課程背景授課與日常講話有很大不同,很多講師上臺后經(jīng)常出現(xiàn)以下狀況:上臺后,或大腦一片空白、手腳哆嗦、聲音顫抖;講臺上,或原地踱步、雙手無處安放、小動作不斷;聲音輕柔,缺乏穿透力,語速或快或慢、缺乏節(jié)奏感,語音音調(diào)平緩,缺乏感染力;教學(xué)中,思路跳躍、缺乏邏輯性,現(xiàn)場聽眾云里霧里、一臉茫然;講授枯燥乏味,既難以理解,又缺少吸引力;教學(xué)中不會與學(xué)員互動,無法

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一、課程背景內(nèi)訓(xùn)師在平時授課的時候,經(jīng)常出現(xiàn)以下問題和困惑:主題枯燥的課程不想干講,但又沒有其他行之有效的方法,只能硬著頭皮干講;雖然知道要在課程中運(yùn)用教學(xué)活動,但卻不知道應(yīng)該放在哪里;課堂氣氛沉悶的時候,絞盡腦汁想要調(diào)動學(xué)員的積極性,但卻發(fā)現(xiàn)招數(shù)和效果都很一般;一想到教學(xué)活動,除了小組討論、播放視頻、游戲、角色扮演之外,好像沒有其他太多選擇了;即使課上運(yùn)用

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?一、課程背景移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,打破了商業(yè)格局,顛覆了傳統(tǒng)行業(yè),產(chǎn)生了一系列變革。身邊的變化在不斷影響我們每一個人。每一個職業(yè)人都需要快速成長,適應(yīng)變化,為自己和企業(yè)創(chuàng)造更多價值。無處不在的大變革背景下,知識迭代頻率越來越快,企業(yè)員工的學(xué)習(xí)需求也變得更加時效化和碎片化,而微課這種線上學(xué)習(xí)方式,不僅能滿足即需、即學(xué)、即用的碎片化學(xué)習(xí)需求,而且給了全員成為自己微

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
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