轉(zhuǎn)怒為喜—領(lǐng)先的投訴處理技巧
轉(zhuǎn)怒為喜—領(lǐng)先的投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容
轉(zhuǎn)怒為喜—領(lǐng)先的投訴處理技巧
課程背景
1.服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶,需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點;
2.?隨著人們消費心理的日益成熟,市場機(jī)制的日益完善,產(chǎn)品市場的日益豐富,市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜,能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識,始終保持以客戶為中心的態(tài)度,學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧,為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。
3.?打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而,對于大多數(shù)企業(yè)來說,客戶
服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。
4.本課程希望幫助學(xué)員,較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識與技能,從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況,搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系,進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢,創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。
課程特色
務(wù)的能力
- 明確服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)及專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
- 掌握有效的客戶心理學(xué),利用客戶心理打造良好客戶體驗及客戶滿意度
- 熟練了解并掌握客戶溝通技巧與溝通方法,構(gòu)建良好溝通氛圍
課程對象
客服中心人員
課程時間
1天(6小時)
課程形式
講授輔導(dǎo)、案例分析、情景演練、工具及方法展示
課程綱要
第一單元 ? ?新形勢下服務(wù)人員必備素養(yǎng)與技能
- 心理素質(zhì)
- 處變不驚的應(yīng)變能力
- 挫折打擊的承受能力
- 情緒的自我控制能力
- 專業(yè)技能
- 良好的語言表達(dá)能力
- 傾聽能力
- 品格素質(zhì)
- 忍耐與寬容
- 不輕易承諾,說了就要做到
- 綜合素質(zhì)
- 轉(zhuǎn)化的能力
- 各種問題的分析解決能力
- 懂得總結(jié)
- 歸類
- 占比
- 著重解決
第二單元 ?服務(wù)中的客戶心理學(xué)
- 抓住人性,你就贏了
- 花80%的時間來建立信任感
- 不要過度承諾,但要超值交付
- 你的形象總在為你說話
- 專業(yè)知識,“肥而不膩”
- 趨利避害-驅(qū)動客戶的偉大力量
- 物超所值-幫客戶做筆劃算的買賣
- 互惠定律-你來我往的人情交換
第三單元 ? ? 轉(zhuǎn)怒為喜—領(lǐng)先的投訴處理技巧
- 問題解決型客戶處理策略
- 感情療傷型客戶處理策略
- 小事大化型客戶處理策略
- 利益當(dāng)前型客戶處理策略
- 專業(yè)投訴型客戶處理策略
- 客訴解決與管控優(yōu)化
- 完善服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)
第四單元 ? 塑造陽光心態(tài)
- 九項陽光心態(tài)打造
- 金牌客服的五項修煉
- 客服的工作潛力與發(fā)展前景
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?一、課程背景為什么滔滔不絕的說得口干舌燥,對方卻冷冷的來一句:“請問你到底想說什么?”為什么明明腦子里有貨,但就是不知道怎么清晰的呈現(xiàn)給對方?為什么寫的郵件/報告對方就是看不明白?因為我們的思維缺乏結(jié)構(gòu),從而導(dǎo)致對方很難梳理我們的邏輯,最終,造成溝通表達(dá)的效率低下!如何在短時間內(nèi)讓他人清晰理解你的意圖?如何在書面表達(dá)時不再堆砌文字、不再混亂?掌握結(jié)構(gòu)化思維
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?一、課程背景用PPT配合演講這種商務(wù)演示技能,在今天已經(jīng)非常普遍了,不管是企業(yè)內(nèi)部的匯報、會議研討、述職、年終總結(jié)、培訓(xùn)授課,還是企業(yè)外部的招商、提案、發(fā)布會、路演等,一份好的PPT能使現(xiàn)場演示有“如虎添翼”的效果,而對于講師而言,如果能做一份有power的PPT,可以讓授課效果更加有power!但今天雖然大部分人能夠熟練使用PPT,卻無法設(shè)計出出色的PP
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一、課程背景企業(yè)發(fā)展過程中面臨的困惑:(一)組織經(jīng)驗的流失。老員工離職,他所有的經(jīng)驗就都帶走了,企業(yè)最寶貴的知識資產(chǎn)沒有保留下來。(二)人才成長速度慢。每個崗位的工作任務(wù)都有一定的技術(shù)要點,如果沒有可供參考學(xué)習(xí)的“技術(shù)寶典”,新手就需要自己從頭摸索,無形中延緩了成長的速度。(三)經(jīng)驗傳遞缺乏有效的方式。傳統(tǒng)的經(jīng)驗傳承方式,效率偏低,無法及時、有效地傳遞專家的
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一、課程背景企業(yè)發(fā)展過程中面臨的困惑:(一)組織經(jīng)驗復(fù)制難。專家上臺不知道該講些什么,即使知道該講什么,卻不知道怎么講,寶貴的經(jīng)驗不能有效輸出、復(fù)制。(二)組織經(jīng)驗的流失。老員工離職,他所有的隱性知識和經(jīng)驗就都帶走了,企業(yè)最寶貴的知識資產(chǎn)沒有保留下來。(三)人才成長速度慢。每個崗位的工作任務(wù)都有一定的技術(shù)要點,但這些寶藏都藏在專家的大腦中,新手無從得知,前人
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一、課程背景職場中,很多人都需要在某些正式、非正式場合進(jìn)行公開講話,因為通過演講和公眾表達(dá)來傳遞信息,是一種有益且有力地影響并說服他人的手段,它不僅能夠讓您的話語更可信,而且能夠加強(qiáng)您的職業(yè)信服力,同時這也是作為講師的必備基礎(chǔ)技能。但對于一些沒有練習(xí)過這方面技能的人來說,情緒緊張、思路混亂、語無倫次、臺風(fēng)扭捏、表達(dá)無力、聽眾無感,甚至一度場面失控,這些都是令
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?一、課程背景授課與日常講話有很大不同,很多講師上臺后經(jīng)常出現(xiàn)以下狀況:上臺后,或大腦一片空白、手腳哆嗦、聲音顫抖;講臺上,或原地踱步、雙手無處安放、小動作不斷;聲音輕柔,缺乏穿透力,語速或快或慢、缺乏節(jié)奏感,語音音調(diào)平緩,缺乏感染力;教學(xué)中,思路跳躍、缺乏邏輯性,現(xiàn)場聽眾云里霧里、一臉茫然;講授枯燥乏味,既難以理解,又缺少吸引力;教學(xué)中不會與學(xué)員互動,無法
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一、課程背景內(nèi)訓(xùn)師在平時授課的時候,經(jīng)常出現(xiàn)以下問題和困惑:主題枯燥的課程不想干講,但又沒有其他行之有效的方法,只能硬著頭皮干講;雖然知道要在課程中運(yùn)用教學(xué)活動,但卻不知道應(yīng)該放在哪里;課堂氣氛沉悶的時候,絞盡腦汁想要調(diào)動學(xué)員的積極性,但卻發(fā)現(xiàn)招數(shù)和效果都很一般;一想到教學(xué)活動,除了小組討論、播放視頻、游戲、角色扮演之外,好像沒有其他太多選擇了;即使課上運(yùn)用
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