卓越團隊—在線服務能力提升
卓越團隊—在線服務能力提升詳細內(nèi)容
卓越團隊—在線服務能力提升
課程背景
1.服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶,需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點;
2.?隨著人們消費心理的日益成熟,市場機制的日益完善,產(chǎn)品市場的日益豐富,市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜,能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務代表提高客戶服務意識,始終保持以客戶為中心的態(tài)度,學習有效的服務技巧,為客戶提供真正意義上的金牌服務。
3.?打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而,對于大多數(shù)企業(yè)來說,客戶服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。
4.本課程希望幫助學員,較為系統(tǒng)性地掌握服務管理相關知識與技能,從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況,搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務管理體系,進而為企業(yè)各相關部門提升服務水平、共鑄企業(yè)服務競爭優(yōu)勢,創(chuàng)造完善良好的服務管理環(huán)境支撐。
課程特色
務的能力
- 明確服務人員職業(yè)素養(yǎng)及專業(yè)標準
- 掌握有效的客戶心理學,利用客戶心理打造良好客戶體驗及客戶滿意度
- 熟練了解并掌握客戶溝通技巧與溝通方法,構建良好溝通氛圍
課程對象
銀行信用卡中心在線服務人員
課程時間
2天(6小時)
分為N次線上課程
課程形式
講授輔導、案例分析、情景演練、工具及方法展示
課程綱要
第一單元 ??服務的重要性與優(yōu)勢
- 互聯(lián)網(wǎng)下的服務創(chuàng)新
- 消費者的四個顯著變化
- 服務的意義與優(yōu)勢
- 服務的三種角色
- 服務對企業(yè)的影響力
- 新形勢下服務人員必備素養(yǎng)與技能
- 客戶體驗CEM
第二單元 ?在線服務技巧與能力提升
- 客戶心理學
- 抓住人性,贏得客戶
- 四大客戶心理學策略
- 營銷心理學技巧
- 傾聽技巧
- 語言表達技巧
- 創(chuàng)造良好的溝通氛圍
- 打造服務情感賬戶
第三單元 ? ?轉(zhuǎn)怒為喜—領先的投訴處理技巧
- 問題解決型客戶處理策略
- 感情療傷型客戶處理策略
- 小事大化型客戶處理策略
- 利益當前型客戶處理策略
- 專業(yè)投訴型客戶處理策略
- 客訴解決與管控優(yōu)化
- 完善服務體系標準
第四單元 ? 在線服務角本設計
- 話述的力量
- 話述的設計原則與技巧
- 話述舉例與情景模擬
第五單元 ? 服務體系搭建與創(chuàng)新
- 現(xiàn)場管理機制
- 團隊管理策略
- 客服大數(shù)據(jù)專家
- 培訓體系建設
第六單元 ? 塑造陽光心態(tài)
1、我們應以什么樣的心態(tài)去工作
2、金牌客服的五項修煉
3、自我提升與規(guī)劃
- 是不是服務代表就一定沒有前途
- 未來我可以做什么:自身優(yōu)劣勢分析
- 精益求精才能夠不斷進步
- 永遠不要忘了多問幾個為什么
- 做的多不如做的好
挫折中更要堅守
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