卓越團隊—在線服務能力提升

  培訓講師:李廣

講師背景:
李廣微軟辦公軟件國際認證專家中國注冊稅務師協(xié)會教育部財稅技能等級考試特聘專家網(wǎng)易云課堂評選的“中國百強講師”財稅辦公論壇創(chuàng)始人博大昊鵬教育咨詢總經(jīng)理具有多年財稅行業(yè)和大型企業(yè)培訓管理經(jīng)驗。曾在中國科學院、航天信息、中華會計網(wǎng)校、中稅網(wǎng)和中稅 詳細>>

李廣
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卓越團隊—在線服務能力提升詳細內(nèi)容

卓越團隊—在線服務能力提升

課程背景

1.服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶,需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點;

2.?隨著人們消費心理的日益成熟,市場機制的日益完善,產(chǎn)品市場的日益豐富,市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜,能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務代表提高客戶服務意識,始終保持以客戶為中心的態(tài)度,學習有效的服務技巧,為客戶提供真正意義上的金牌服務。

3.?打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而,對于大多數(shù)企業(yè)來說,客戶服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。

4.本課程希望幫助學員,較為系統(tǒng)性地掌握服務管理相關知識與技能,從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況,搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務管理體系,進而為企業(yè)各相關部門提升服務水平、共鑄企業(yè)服務競爭優(yōu)勢,創(chuàng)造完善良好的服務管理環(huán)境支撐。

課程特色

  1. 通過客戶服務的培訓,完整了解并掌握客戶服務中的各種技巧和方法,具備提供滿意服

務的能力

  1. 明確服務人員職業(yè)素養(yǎng)及專業(yè)標準
  2. 掌握有效的客戶心理學,利用客戶心理打造良好客戶體驗及客戶滿意度
  3. 熟練了解并掌握客戶溝通技巧與溝通方法,構建良好溝通氛圍

課程對象

銀行信用卡中心在線服務人員

課程時間

2天(6小時)

分為N次線上課程

課程形式

講授輔導、案例分析、情景演練、工具及方法展示

課程綱要

第一單元 ??服務的重要性與優(yōu)勢

  1. 互聯(lián)網(wǎng)下的服務創(chuàng)新
  2. 消費者的四個顯著變化
  3. 服務的意義與優(yōu)勢
  4. 服務的三種角色
  5. 服務對企業(yè)的影響力
  6. 新形勢下服務人員必備素養(yǎng)與技能
  7. 客戶體驗CEM

第二單元 ?在線服務技巧與能力提升

  1. 客戶心理學
  • 抓住人性,贏得客戶
  • 四大客戶心理學策略
  • 營銷心理學技巧
  1. 四種社會人格溝通技巧
  2. 在線溝通服務禮儀
  3. 溝通的原則與方法
  4. 打造服務人員個性親和力
  5. 高效的溝通技巧
  • 傾聽技巧
  • 語言表達技巧
  • 創(chuàng)造良好的溝通氛圍
  • 打造服務情感賬戶

第三單元 ? ?轉(zhuǎn)怒為喜—領先的投訴處理技巧

  1. 六種投訴常見心理
  2. 投訴處理十二項技巧
  3. 不同類型客戶投訴處理策略
  • 問題解決型客戶處理策略
  • 感情療傷型客戶處理策略
  • 小事大化型客戶處理策略
  • 利益當前型客戶處理策略
  • 專業(yè)投訴型客戶處理策略
  1. 客訴解決與管控優(yōu)化
  2. 完善服務體系標準

第四單元 ? 在線服務角本設計

  1. 話述的力量
  2. 話述的設計原則與技巧
  3. 話述舉例與情景模擬

第五單元 ? 服務體系搭建與創(chuàng)新

  1. 現(xiàn)場管理機制
  2. 團隊管理策略
  3. 客服大數(shù)據(jù)專家
  4. 培訓體系建設

第六單元 ? 塑造陽光心態(tài)

1、我們應以什么樣的心態(tài)去工作

2、金牌客服的五項修煉

3、自我提升與規(guī)劃

  • 是不是服務代表就一定沒有前途
  • 未來我可以做什么:自身優(yōu)劣勢分析
  • 精益求精才能夠不斷進步
  • 永遠不要忘了多問幾個為什么
  • 做的多不如做的好

挫折中更要堅守



 

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