能成事的商務(wù)禮儀

“十三五“國(guó)家規(guī)劃教材《商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)與案例分析》

中國(guó)成人教育協(xié)會(huì)禮儀專委會(huì)理事? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?范曉璇老師授課

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培訓(xùn)背景

1. 對(duì)于商務(wù)人士來說，最可怕的不是失禮于人，而是你不知道為什么就把對(duì)方給得罪了。中國(guó)是禮儀之邦，更是人情社會(huì)，想成”事“，您首先得行”事“。
2. 商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，一著不慎，滿盤皆輸。在商務(wù)交往中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是不容忽視的。除了在產(chǎn)品、服務(wù)上做充足準(zhǔn)備之外，交往中的“藝術(shù)”也是非常重要的。商務(wù)交往的本質(zhì)是要跟客戶產(chǎn)生“觸點(diǎn)”，如果交往失禮的話，就很難產(chǎn)生“觸點(diǎn)”，因此熟練掌握商務(wù)禮儀是每一名商務(wù)人士的必須課。
3. 企業(yè)人員的為人處事的方式方法，極大制約著工作業(yè)績(jī)。很多人只了解禮儀的基本要領(lǐng)，但卻不知道如何”恰當(dāng)“的運(yùn)用，才能贏得對(duì)方的好感。

3、禮儀雖是規(guī)范，但他最終是服務(wù)于“人”的，因此禮儀又不是一成不變的。本課程是《能成事的商務(wù)禮儀》，講的不僅僅是膚淺的禮儀規(guī)范，更是一種落地實(shí)用的與人相處的”思維模式“，讓商務(wù)人士在學(xué)習(xí)知識(shí)的同時(shí)，與客戶契合的”觸點(diǎn)“。既做到讓對(duì)方“舒服”，同時(shí)也贏得了對(duì)方的信任。

4、“不學(xué)禮，無以立?！倍Y是每位企業(yè)人員的基本行為標(biāo)準(zhǔn)；每個(gè)人的禮儀都代表企業(yè)的整體職業(yè)形象。提升企業(yè)人員形象禮儀、商務(wù)禮儀，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力，是立于不敗之地的必然選擇。

培訓(xùn)目的?

1、提升商務(wù)人士辦事效率，減少不必要的麻煩。

2、提升企業(yè)人員儀容儀表職業(yè)形象。

3、改善日常行為規(guī)范，培養(yǎng)職場(chǎng)習(xí)慣，打造專業(yè)、統(tǒng)一、精煉的企業(yè)精英團(tuán)隊(duì)。

4、提升企業(yè)的品牌形象，提升在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

5、規(guī)范企業(yè)接待、拜訪等流程，與客戶產(chǎn)生“觸點(diǎn)”，從而達(dá)成目標(biāo)。

企業(yè)人員突出問題

1. 想要去表達(dá)對(duì)于對(duì)方的“尊重”，但是不知如何做？
2. 工作時(shí)對(duì)于接待、拜訪的客戶，禮儀不到位，影響品牌效應(yīng)？

3、員工在企業(yè)工作對(duì)于禮儀沒有概念，工作隨意性強(qiáng)？? ? ? ?

4、整體形象不符合企業(yè)文化與氣質(zhì)？

5、企業(yè)整體形象不統(tǒng)一，影響企業(yè)形象？? ?

培訓(xùn)收益

1、從商務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行“落地”的綜合指導(dǎo)和實(shí)操訓(xùn)練。?

2、學(xué)習(xí)和掌握商務(wù)人士必備的八大技能和素養(yǎng)。

3、掌握特定場(chǎng)合的商務(wù)行為禮儀知識(shí)，并逐一進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練。?

4、有意識(shí)的改變企業(yè)人員行為，做個(gè)有禮的人，規(guī)范化自己的職場(chǎng)行為和工作。

5、通過商務(wù)禮儀塑造，提高組織的整體水平和競(jìng)爭(zhēng)力，展現(xiàn)職場(chǎng)軟實(shí)力，創(chuàng)造更高業(yè)績(jī)。

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培訓(xùn)對(duì)象

有商務(wù)往來需求的商務(wù)人士等

培訓(xùn)特色

1. 有“趣”，又有“料”，幽默且實(shí)用性強(qiáng)。
2. 少理論，重實(shí)用和實(shí)操，學(xué)以致用。
3. 呈現(xiàn)形式豐富，感性理性結(jié)合。 ?
4. 內(nèi)容引人入勝，思路清晰。

培訓(xùn)方式

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培訓(xùn)時(shí)間? ?計(jì)劃課時(shí)：6小時(shí)

培訓(xùn)大綱

第一章： 職業(yè)心態(tài)與商務(wù)禮儀新說

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一、學(xué)習(xí)禮儀前的職業(yè)心態(tài)

? 1、我們學(xué)習(xí)禮儀是為了誰

? 2、學(xué)習(xí)禮儀給我們帶來的到底是什么

? 3、我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)禮儀

? 4、懂得商務(wù)禮儀與工作效果的關(guān)系

? 5、員工行為禮儀體現(xiàn)的是企業(yè)的文化還是口號(hào)

二、商務(wù)禮儀新說

1、商務(wù)禮儀“重在商務(wù)”

2、決定品味的“重在場(chǎng)合”

3、必須了解的商務(wù)三大基本場(chǎng)合：商務(wù)正式場(chǎng)合、商務(wù)休閑場(chǎng)合、商務(wù)社交場(chǎng)合

4、商務(wù)禮儀的基本原則：尊重原則、對(duì)象原則、差異原則、變通原則

第二章? 商務(wù)人士?jī)x容儀表提升-個(gè)人形象的第一張名片

?一、“7秒”第一印象到底決定了什么

? ?1、有些人一出場(chǎng)就輸了

? ?2、個(gè)人形象和能力的關(guān)系

? ?3、你的個(gè)人形象代表的不是你自己

? ?4、個(gè)人形象與品牌效應(yīng)

二、商務(wù)人士?jī)x容提升—“面部與發(fā)型”

???1.商務(wù)男士面部三大禁忌

? 2、商務(wù)男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

? 3、商務(wù)女士化妝的三個(gè)段位

? 4、商務(wù)女士化妝技巧與選擇

? 5、商務(wù)女士發(fā)型設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)

? 6、商務(wù)人士?jī)x容“三勤”“五不準(zhǔn)”原則

三、商務(wù)人士?jī)x表提升—著裝標(biāo)準(zhǔn)

? 1、商務(wù)場(chǎng)合的“以貌取人”

? 2、商務(wù)場(chǎng)合著裝三原則“新”說：職業(yè)、身份、場(chǎng)合

? 3、商務(wù)三大場(chǎng)合穿著差別：商務(wù)正式場(chǎng)合、商務(wù)休閑場(chǎng)合、商務(wù)休閑場(chǎng)合

? 4、商務(wù)場(chǎng)合不同的職業(yè)發(fā)展階段如何穿

?四、“西服”商務(wù)男士的戰(zhàn)袍—從頭到腳展現(xiàn)貴氣

? ?1、商務(wù)男士至少要準(zhǔn)備的三套西裝

? ?2、商務(wù)三大場(chǎng)合的西裝區(qū)別：商務(wù)正式、商務(wù)休閑、商務(wù)社交

? ?3、穿西裝的三個(gè)三原則

? ?4、西裝顏色的選擇—“黑色”西裝的錯(cuò)誤概念

? ?5、男士穿襯衫的五指原則—展現(xiàn)貴氣的關(guān)鍵

? ?6、商務(wù)領(lǐng)帶男人的酒窩—佩戴的講究與選擇

? ?7、男士商務(wù)皮帶男人腰間的一張臉—不同商務(wù)場(chǎng)合搭配皮帶解析

? ?8、走出商務(wù)男士一雙鞋“走遍天下”的怪圈

? ?9、商務(wù)男士西裝襪子的講究

? ?10、商務(wù)男士公文包選擇

? ?11、商務(wù)男士手表選擇

? ?12、穿西裝時(shí)這樣做會(huì)讓你變“土氣”的殺手

五、商務(wù)女士著裝—穿的“對(duì)”才是關(guān)鍵

? 1、商務(wù)場(chǎng)合穿“對(duì)”的衣服而不是喜歡的衣服

? 2、商務(wù)女士著裝的三大殺手

?3、商務(wù)女士三大商務(wù)場(chǎng)合著裝標(biāo)準(zhǔn)

?4、商務(wù)女士穿職業(yè)裝標(biāo)準(zhǔn)裙裝or褲裝

?5、商務(wù)女士職業(yè)裝顏色選擇

?6、高跟鞋女人的一把利器

?7、絲襪如何選

?8、商務(wù)女士配飾的標(biāo)準(zhǔn)

?9、搭配絲巾“優(yōu)雅而低調(diào)”搭配技巧

10、三種常用絲巾打發(fā)

六、工裝穿著禮儀

?1、工裝的意義

?2、工裝的統(tǒng)一性

?3、著工裝的禁忌

?4、徽章、工牌、黨徽的標(biāo)準(zhǔn)佩戴位置

第三章 商務(wù)人士?jī)x態(tài)提升—展現(xiàn)“自信”的關(guān)鍵

?一、不要讓你的“微表情”出賣了你

? 1、微笑的三個(gè)維度

? 2、不是誰的微笑都適合漏牙—找到適合自己的微笑最重要

? 3、微笑“內(nèi)外統(tǒng)一”的方法

二、“眼神”與對(duì)方心靈的感應(yīng)

? 1、與對(duì)方交流時(shí)長(zhǎng)不同，眼神應(yīng)怎樣變化解析

? 2、通過眼神了解對(duì)方的心理

3、與對(duì)方交流時(shí)眼神的禁忌

三、商務(wù)場(chǎng)合站姿介紹

?1、男士、女士基本站姿

?2、與不同對(duì)象交流站姿選擇解析

?3、不同站姿個(gè)人的心理感覺解析

?4、你想給人怎樣的感覺，你就怎樣“站”

?5、不同站姿案例分析

四、邁出自信的步伐—走姿

?1、常見的不良走姿糾正與方法

?2、標(biāo)準(zhǔn)走姿—自我感覺法

?3、如何邁出自信的步伐

五、商務(wù)交往手勢(shì)禮儀

?1、手勢(shì)禁忌

?2、指引手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

?3、五種常用手勢(shì)運(yùn)用不同場(chǎng)景：指引、讓路、提示、開門等

六、商務(wù)鞠躬禮儀的講究

?1、鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)

?2、15度、30度、45度鞠躬角度不同，含義也大有不同

?3、鞠躬不能犯的大忌

1. 商務(wù)接待禮儀—客戶接待與會(huì)務(wù)接待
2. 商務(wù)接待禮儀的原則
3. 主隨客變?cè)瓌t
4. 平衡原則
5. 對(duì)等原則：身份對(duì)等，人數(shù)對(duì)等，陪同對(duì)等
6. 接待規(guī)格解析
7. 低規(guī)格接待
8. 同規(guī)格接待
9. 高規(guī)格接待
10. 接待隊(duì)形排列禮儀

1、南飛燕式

2、領(lǐng)頭羊式

四、主動(dòng)迎接：擁有客戶的關(guān)鍵

1、隨時(shí)注意客戶到來

2、迎接客戶，禮貌招呼

3、明確讓客戶感到“我是專門為您工作的”

五、問候寒暄：與客戶破冰的最好方法

1、問候禮儀/順序/時(shí)機(jī)

2、營(yíng)造輕松愉快的談話氛圍

六、握手禮儀：拉近與客戶的距離

1、握手的先后順序

2、握手的正確方式

3、握手的要領(lǐng)

4、握手禁忌

七、自我介紹、介紹他人

1、介紹他人原則

2、自我介紹內(nèi)容

3、稱呼禮儀

4、稱呼禁忌

八、遞送名片禮儀

1、遞送名片禮儀

2、接受名片禮儀

3、收到名片禮儀

九、陪同禮儀:把握客戶交往的每一分鐘

1、引導(dǎo)禮儀

2、行走禮儀

3、陪同上下樓梯禮儀

4、走廊引導(dǎo)禮儀

5、出入電梯禮儀

十、待客禮儀——注意過程中的舉止細(xì)節(jié)

1、斟茶倒水禮儀

2、接待中的次序禮儀

3、商務(wù)座次禮儀

十一、送客禮儀：劃上圓滿的句號(hào)

1、末輪效應(yīng)

2、送客的方式

3、送別之外的細(xì)節(jié)

十二、會(huì)務(wù)接待禮儀

1、會(huì)務(wù)接待迎接隊(duì)形

2、會(huì)務(wù)接待制定方案

3、會(huì)務(wù)接待場(chǎng)地安排：桌子、桌布、水杯、筆紙、名牌等

4、會(huì)務(wù)接待座次安排

5、會(huì)務(wù)接待設(shè)主席臺(tái)座次安排

十三、商務(wù)乘車座次禮儀

1、商務(wù)乘車座次安排基本原則

2、商務(wù)五座小轎車座次安排

3、商務(wù)SUV座次安排

4、商務(wù)7座商務(wù)車座次安排

5、考斯特座次安排、

6、接待不同身份的客戶座次解析

十四、接待座次禮儀

1、u形排列座次安排

2、并列式排列座次安排

3、馬蹄形排列座次安排

4、相對(duì)式排列座次安排

5、接待央企、國(guó)企、私企座次區(qū)別解析

第五章 商務(wù)拜訪禮儀

1. 商務(wù)拜訪的預(yù)約
2. 拜訪前的準(zhǔn)備
3. 拜訪時(shí)間安排
4. 拜訪的著裝選擇
5. 商務(wù)拜訪的細(xì)節(jié)
6. 拜訪的敲門禮儀
7. 拜訪入座禮儀
8. 拜訪座次禮儀
9. 拜訪內(nèi)容表達(dá)禮儀
10. 商務(wù)拜訪道別禮儀
11. 主人有這些動(dòng)作要注意及時(shí)道別
12. 道別時(shí)的禮儀
13. 道別時(shí)的距離與位置
14. 商務(wù)拜訪送禮技巧
15. 送禮何時(shí)送？
16. 送禮送什么？
17. 送禮說什么？
18. 不同的商務(wù)拜訪
19. 商務(wù)事務(wù)拜訪禮儀
20. 商務(wù)禮節(jié)拜訪禮儀
21. 商務(wù)私人拜訪禮儀

? ? ? ? ? ? ??第六章：中國(guó)式“飯局”的那些事

一、中國(guó)式“飯局”里的那些“迷”

1、中國(guó)式“飯局”的特點(diǎn)

2、為什么要組“局”吃飯

3、中國(guó)式“飯局”的目的

4、為什么說重點(diǎn)在“局”而不是“飯”

5、商務(wù)飯局中的六個(gè)角色解析

二、“飯局”場(chǎng)所選擇技巧

?1、不同人適合是就餐場(chǎng)所解析

?2、巧妙提問得知地方喜好

?3、就餐場(chǎng)所選擇禁忌

?4、官場(chǎng)十大“暗語(yǔ)”解析

三、“飯局”神秘的點(diǎn)菜人

1. 到底由誰來點(diǎn)菜
2. 點(diǎn)菜的講究
3. 避免點(diǎn)菜的“坑”
4. 如何根據(jù)客戶情況挑選適合的就餐場(chǎng)所

四、宴請(qǐng)座次禮儀

1. 主賓座位在哪里
2. 主人座位在哪里
3. 主人人數(shù)多于客人如何座
4. 客人人數(shù)多于主人如何座
5. 主賓身份高于主人如何座
6. 如遇主賓不想做上座怎么辦
7. 多桌次安排座次

五、敬酒禮儀

1. 敬酒的講究
2. 敬酒的循序
3. 敬酒的寒暄
4. 敬酒的禁忌
5. 不同杯子拿杯方法
6. 給領(lǐng)導(dǎo)擋酒的技巧
7. 祝酒詞話術(shù)

六、飯局用餐禮儀

1. 用餐“八大禁忌”
2. 盤中餐如何吃
3. 餐桌上到底誰先吃
4. 商務(wù)宴請(qǐng)的目的不是“你”吃飽！
5. 商務(wù)桌上有些菜你不能吃！

七“飯局”成事禮儀

1. 何時(shí)說“事”
2. 如何說“事”

3、怎么辦“事”

第七章：商務(wù)電子通信篇

1. 微信禮儀
2. 發(fā)微信的時(shí)間
3. 發(fā)微信的內(nèi)容
4. 發(fā)微信的表情運(yùn)用
5. 加微信的禮儀
6. 微信的禁忌
7. 電話禮儀
8. 打電話的時(shí)間
9. 打電話的體態(tài)
10. 打電話的表情
11. 打電話的聲音
12. 打電話準(zhǔn)備
13. 打電話的回應(yīng)
14. 打電話的禁忌
15. 郵件禮儀

?1、郵件的組成部分

?2、發(fā)送郵件的時(shí)間禮儀

?3、發(fā)送郵件的格式禮儀

?4、發(fā)送郵件的稱呼禮儀與順序

?5、發(fā)送郵件的問候禮儀

?6、發(fā)送郵件正文內(nèi)容

?7、發(fā)送郵件結(jié)尾禮儀

?8、郵件抄送、密送、附件的使用

第八章? 商務(wù)溝通禮儀與技巧——變被動(dòng)為主動(dòng)

一、商務(wù)稱呼禮儀

1. 與領(lǐng)導(dǎo)的稱呼技巧
2. 不同身份的稱呼技巧
3. 稱呼準(zhǔn)確表達(dá)

二、商務(wù)溝通禮儀

1. 溝通3A原則
2. 禮貌用語(yǔ)使用與回答
3. 商務(wù)溝通禁忌
4. 傾聽是尊重的開始

三、從傾聽開始，全力以赴地溝通

1、先聽再說：畫好三個(gè)框，溝通不用慌

2、聽話聽音：聽懂客戶沒說什么？

3、積極回應(yīng)：讓不友好的人好好說話。

四、這樣溝通，你能讓人“如沐春風(fēng)”

?1、破冰：讓人對(duì)你印象深刻

?2、贊美:? 拉進(jìn)與客戶的距離

?3、說服：客戶愿意支持你

?4、閑談：與客戶聊得來

?5、拒絕：在說“不”時(shí)依然受歡迎

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