銀行服務禮儀標準培訓

“十三五“國家規(guī)劃教材《商務禮儀實戰(zhàn)與案例分析》副主編

十余年空乘、城軌服務禮儀教師? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 范曉璇老師授課

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培訓背景

1、一個不爭的事實是，銀行推出的新產(chǎn)品，其生命力比較差。其生命力的原因也很簡單，一個新產(chǎn)品會在一夜之間被無限復制。在被無限復制后這個產(chǎn)品就等于死掉了，因為，它已經(jīng)沒有了競爭力。

所以，銀行業(yè)的同仁一致認為，銀行的發(fā)展“抓服務才是硬道理”。因為銀行發(fā)展“唯有服務無法服務”。

2、禮儀雖是規(guī)范，但他最終是服務于“人”的，因此禮儀又不是一成不變的。本課程是實用銀行服務禮儀，讓同學們在學習知識的同時，找到服務禮儀的運用技巧，以及在實戰(zhàn)中所遇到的問題，有一個合理的把控和變通。既滿足了對方的需求，同時也

3、“不學禮，無以立?！倍Y是每位銀行服務人員的基本行為標準；每個人的言談舉止都影響著銀行的整體職業(yè)形象。提升銀行服務人員服務禮儀，提升企業(yè)競爭軟實力，是立于不敗之地的必然選擇。

培訓目的?

1、強化銀行服務人員的工作標準化流程，關注客戶體驗，提升服務質量。

2、提升銀行服務人員儀容儀表職業(yè)形象。

3、改善日常行為規(guī)范，培養(yǎng)職場習慣，打造專業(yè)、統(tǒng)一、精煉的企業(yè)精英團隊。

4、提升銀行業(yè)內形象，提升在同行業(yè)中的競爭力。

企業(yè)人員突出問題

1. 想要去表達對于對方的“尊重”，但是不知如何做？
2. 工作時對于接待客戶，禮儀不到位，影響銀行形象？

3、銀行服務員工在企業(yè)工作對于禮儀沒有概念，工作隨意性強？? ? ? ?

4、整體形象不符合銀行要求？

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培訓收益

1、通過培訓使銀行員工懂得塑造個人形象。

2、本課程分為商務職業(yè)心態(tài)梳理、銀行通用禮儀、銀行崗位禮儀、銀行溝通與投訴禮儀四大模塊，幫助銀行人員細致落地的梳理出銀行人員應當掌握的使用服務禮儀內容。

?3、通過培訓使銀行員工明白服務的概念，提升服務意識。

4、通過培訓使得員工提升職業(yè)素養(yǎng)，進而提升銀行的整體形象，贏得好口碑

5、通過培訓掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣的體驗。

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培訓對象

銀行服務人員

培訓特色

1. 結合實際，操作性強。
2. 課堂氣氛，輕松活躍。
3. 呈現(xiàn)形式豐富，感性理性結合。 ?
4. 內容引人入勝，思路清晰。

培訓方式

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培訓時間? ?計劃課時：6-12小時

培訓大綱

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第一章： 職業(yè)心態(tài)與服務禮儀解析

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一、職業(yè)心態(tài)梳理

? 1、我們?yōu)榱耸裁炊ぷ鳎?/p>

? 2、銀行服務人員工作中的良好心態(tài)

? 3、我們的“角色”是什么

? 4、我們學習禮儀為了誰？

二、服務禮儀解析

1、服務對銀行的重要性

2、什么是優(yōu)質服務

3、服務的品質體現(xiàn)于服務流程中

4、銀行優(yōu)質服務的最高境界

5、禮儀是客戶體驗的抓手

第二章? 銀行通用服務禮儀

?一、銀行人員形象禮儀

? ?1、重視“七秒鐘”效應

? ?2、男員工服飾禮儀、工裝、工牌規(guī)范

? ?3、女員工服飾禮儀、工裝、工牌規(guī)范

? ?4、自檢著裝七步曲

二、銀行員工儀容禮儀

??1、男士面部三大禁忌

? 2、男士發(fā)型標準

? 3、銀行業(yè)女士妝容標準

? 4、女士化妝技巧與選擇

? 5、女士發(fā)型

三、銀行員工儀態(tài)禮儀

? 1、優(yōu)質服務從行為規(guī)范開始

? 2、崗位服務站姿規(guī)范

? 3、崗位服務坐姿規(guī)范

? 4、工作中的蹲姿細節(jié)

? 5、崗位服務標準手勢訓練

? 6、問候客戶禮儀

? 7、銀行服務鞠躬禮儀標準

四、銀行員工儀表禮儀

? 1、用微笑影響客戶

? 2、讓客戶感到重視的眼神

? 3、服務中表情禁忌

第三章 銀行服務崗位禮儀

?一、柜面人員服務禮儀

? 1、柜面標準服務“五部曲”

? 2、柜面規(guī)范服務7+7服務

3、“多做一點”的智慧

4、柜面人員服務流程：舉手招迎、業(yè)務處理、送別客戶禮儀

二、銀行大堂經(jīng)理禮儀

? 1、網(wǎng)點的核心——大堂經(jīng)理

? 2、大堂經(jīng)理分流技巧

3、大堂經(jīng)理預處理技巧

4、大堂經(jīng)理投訴管理技巧

5、大堂經(jīng)理的服務程序

6、案例分析

三、客戶經(jīng)理禮儀

?1、客戶經(jīng)理的形象價值

?2、介紹、握手與名片禮儀

?3、位次的禮儀

?4、接待與拜訪的禮儀

?5、饋贈的禮儀

6、用餐禮儀

7、客戶忠誠與客戶維護技巧

第四章 銀行溝通與投訴禮儀

一、服務中的溝通禮儀

1、稱呼禮儀

2、溝通的3A原則

3、語氣、語音、語調與態(tài)度誰更重要。

二、服務中投訴和抱怨的處理

1、正確認識客戶投訴

2、客戶投訴的需求

3、客戶投訴的溝通技巧

4、投訴處理六部曲

5、客戶抱怨-承擔對方的情緒

三、從傾聽開始，全力以赴地溝通

1、先聽再說：畫好三個框，溝通不用慌

2、聽話聽音：聽懂客戶沒說什么？

3、積極回應：讓不友好的人好好說話。

四、這樣溝通，你能讓人“如沐春風”

?1、破冰：讓人對你印象深刻

?2、贊美:? 拉進與客戶的距離

?3、說服：客戶愿意支持你

?4、閑談：與客戶聊得來

?5、拒絕：在說“不”時依然受歡迎

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