公務(wù)車司機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

“十三五“國家規(guī)劃教材《商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)與案例分析》副主編

中國成人教育協(xié)會(huì)禮儀專委會(huì)理事? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?范曉璇老師授課

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培訓(xùn)背景

個(gè)人形象是構(gòu)筑企事業(yè)單位公眾形象的基石，單位的專職司機(jī)，是在對(duì)外交往中的第一接待人，司機(jī)人員是否懂得在公務(wù)接待中運(yùn)用接待禮儀，不僅反映出司機(jī)人員自身的素質(zhì)，而且體現(xiàn)出司機(jī)人員所在單位嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硭胶蛯?duì)來賓的尊重，直接反映出本單位的對(duì)外形象。

本課程從公務(wù)車司機(jī)人員的實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，通過對(duì)司機(jī)人員的出車前的準(zhǔn)備、個(gè)人形象、車輛維護(hù)、語言舉止、公務(wù)車接待禮儀規(guī)范等內(nèi)容講解。幫助司機(jī)人員了解公務(wù)接待的禮儀規(guī)范，掌握相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升司機(jī)人員在公務(wù)接待相關(guān)崗位的職業(yè)能力；使司機(jī)人員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌，進(jìn)一步將文化精神理念與接待禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中；幫助司機(jī)人員靈活應(yīng)用公務(wù)接待禮儀的知識(shí)，完善、提升企事業(yè)單位的公眾形象。

培訓(xùn)目的?

1.提升公務(wù)車司機(jī)的職業(yè)形象；

2.提升公務(wù)車司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量；

3.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握如何文明駕車；

4.優(yōu)化公務(wù)車司機(jī)的工作流程；

5.提升領(lǐng)導(dǎo)對(duì)司機(jī)的滿意度；

6.讓公務(wù)車司機(jī)能更好的協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)完成工作目標(biāo)；

企業(yè)人員突出問題

1. 想要去表達(dá)對(duì)于對(duì)方的“尊重”，但是不知如何做？
2. 工作時(shí)對(duì)于接待客戶等人群禮儀不到位，沒有服務(wù)意識(shí)？

3、員工在企業(yè)工作對(duì)于禮儀沒有概念，工作隨意性強(qiáng)？? ? ? ?

4、司機(jī)整體形象不符合企業(yè)文化與氣質(zhì)？

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培訓(xùn)收益

1、從公務(wù)車司機(jī)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合指導(dǎo)和實(shí)操訓(xùn)練。?

2、本課程分為司機(jī)職業(yè)心態(tài)梳理，司機(jī)形象禮儀與提升，司機(jī)舉止規(guī)范禮儀，司機(jī)溝通禮儀，司機(jī)駕駛禮儀，司機(jī)接待禮儀等十個(gè)大模塊，幫助企業(yè)人員細(xì)致落地的梳理出公務(wù)車司機(jī)應(yīng)當(dāng)掌握禮儀內(nèi)容，并實(shí)際應(yīng)用。

?3、掌握商務(wù)場(chǎng)景的司機(jī)禮儀知識(shí)，并逐一進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練。?

4、有意識(shí)的改變企業(yè)人員行為，做個(gè)有禮的人，規(guī)范化自己的職場(chǎng)行為和工作。

5、通過公務(wù)車司機(jī)禮儀塑造，提高組織的整體水平和競(jìng)爭(zhēng)力，展現(xiàn)職場(chǎng)軟實(shí)力，創(chuàng)造更高業(yè)績(jī)。

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培訓(xùn)對(duì)象

企業(yè)公務(wù)車司機(jī)

培訓(xùn)特色

1. 結(jié)合實(shí)際，操作性強(qiáng)。
2. 課堂氣氛，輕松活躍。
3. 呈現(xiàn)形式豐富，感性理性結(jié)合。 ?
4. 內(nèi)容引人入勝，思路清晰。

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培訓(xùn)方式

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培訓(xùn)時(shí)間? ?計(jì)劃課時(shí)：6小時(shí)

培訓(xùn)大綱

第一部分：公務(wù)車司機(jī)職業(yè)心態(tài)

1、高質(zhì)量完成任務(wù)

2、我們“工作”是為了誰？

3、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的詢問有問必答且清楚

4、充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)

5、不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人

6、毫無怨言地接收任務(wù)

第二部分：公務(wù)車司機(jī)形象

一、面容規(guī)范

須發(fā)規(guī)范

面部修飾

肢部修飾

二、服飾規(guī)范

著裝要求

鞋襪搭配

首飾和配飾

三、表情規(guī)范

注意目光

四、舉止規(guī)范

得體的坐姿

穩(wěn)健的站姿

積極的走姿

第三部分：公務(wù)車司機(jī)形象提升要素

一、公務(wù)西裝的選擇：

a、面料選擇

b、色彩選擇

c、款式選擇

d、西裝的選購常識(shí)

二、公務(wù)襯衫穿著“五”原則

公務(wù)領(lǐng)帶：

a、三大原則

b、四大禁忌

c、顏色寓意

三、公務(wù)配飾三一定律

b、襪子

c、皮帶

d、公文包

e、公務(wù)男人三件寶

第四部分：公務(wù)“行為舉止”禮儀

1、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

2、標(biāo)準(zhǔn)走姿

3、標(biāo)準(zhǔn)站姿

4、握手

5、微笑與眼神

6、手勢(shì)

第五部分：公務(wù)車司機(jī)的道德要求遵章守紀(jì)

1、擺正位置、做好工作

2、杜絕公車私用

3、保密內(nèi)容與細(xì)心

第六部分：乘車的座次禮儀

小轎車：

1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊

2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊

3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊

吉普車：

1、上車時(shí)注意事項(xiàng)

2、下車時(shí)注意事項(xiàng)

七座商務(wù)車：

1. 座次禮儀
2. 商務(wù)車座次禁忌

第七部分：基本公務(wù)電話禮儀

一、電話用語

1、建立聲音形象

2、無往不勝的電話禮儀

二、撥打電話禮儀

1、通話前確定簡(jiǎn)潔合理的內(nèi)容

2、時(shí)間長度的把握

3、如何表現(xiàn)文明

4、公務(wù)人員電話九戒

三、接聽電話禮儀

1、接聽電話基本用語

2、程序要求和語氣要求

3、了解來話需求，合理應(yīng)答

第八部分：工作溝通禮儀

一、公眾溝通

1、公眾的不認(rèn)可將導(dǎo)致什么

2、公眾常見類型及特點(diǎn)

3、溝通六道

4、公眾異議的處理

二、同事溝通

1、彼此尊重，換位思考

2、工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通

3、如有誤會(huì)，誠心化解障礙

4、影響同事關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”（與領(lǐng)導(dǎo)、與同事）

三、語言規(guī)范

1、問答用語

2、致謝用語

3、道歉用語

4、禮貌用語

第九部分：公務(wù)司機(jī)接送禮儀

一、保持車容

1、車內(nèi)外的干凈整潔

2、車廂無異味

3、座位無灰塵

二、迎接賓客禮儀

1、前期準(zhǔn)備：掌握來賓的基本狀況、迎接時(shí)間的確定、迎接地點(diǎn)的確定

2、問候禮儀：直接式、間接式、問候的次序

3、握手禮儀：握手的正確方式、握手的要領(lǐng)、握手的順序

4、稱呼禮儀：選擇合乎常規(guī)的稱呼、稱呼的技巧、稱呼的禁忌

5、名片禮儀：交換名片的順序、名片的索取、名片遞接的方式、名片的收存介紹禮儀：自我介紹、介紹他人

三、送別來賓禮儀

1、知曉情況

2、確定時(shí)間：提前確定時(shí)空、適當(dāng)留有余地、嚴(yán)格遵守時(shí)間

3、充分準(zhǔn)備

4、熱情話別

四、饋贈(zèng)禮儀

1、商務(wù)饋贈(zèng)禮品的特征：紀(jì)念性、宣傳性、便攜性、獨(dú)特性、時(shí)尚性、習(xí)俗性商務(wù)贈(zèng)送禮品5W原則

2、如何接受對(duì)方饋贈(zèng)

3、獻(xiàn)花禮儀

第十部分：公務(wù)車司機(jī)駕駛禮儀

一、交談得當(dāng)

1、選擇適當(dāng)?shù)脑掝}

2、交談禁忌

二、安全駕駛

1、不酒后駕車

2、不超速行駛

3、不接打移動(dòng)電話

三、服務(wù)主動(dòng)

四、禮讓他人

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