服務(wù)意識與服務(wù)禮儀提升
服務(wù)意識與服務(wù)禮儀提升詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)意識與服務(wù)禮儀提升
“十三五“國家規(guī)劃教材《商務(wù)禮儀實戰(zhàn)與案例分析》副主編
高校十余年航空專業(yè)服務(wù)禮儀教師? 范曉璇老師授課
| ? | ? |
| ? | ? |
?
培訓(xùn)背景
?隨著顧客的增多，對于服務(wù)質(zhì)量的需求也越來越高，對于我們服務(wù)行業(yè)來說，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是我們皮膚中心應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。
服務(wù)禮儀能夠使顧客在采購的過程中，不僅得到物質(zhì)上的滿足，而且得到心理上、精神上的滿足，無形之中增加商品的價值。因此，服務(wù)禮儀是企業(yè)的無形財富，能夠起到“硬件”所起不到的作用。
培訓(xùn)目的?
1、規(guī)范銷售及服務(wù)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)化流程。
2、提升銷售及服務(wù)人員整體職業(yè)形象。
3、改善日常行為規(guī)范，培養(yǎng)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，打造專業(yè)、統(tǒng)一、精煉的企業(yè)形象。
4、提升企業(yè)的品牌形象，提升在同行業(yè)中的競爭力。
5、給顧客留下良好的印象，打造有溫度的服務(wù)，讓顧客感受到“專業(yè)、周到、熱情、溫暖”的服務(wù)。
企業(yè)人員突出問題
- 對于服務(wù)行業(yè)的服務(wù)流程不清楚
- 服務(wù)人員，缺乏“服務(wù)意識”
3、服務(wù)人員狀態(tài)懶散、影響企業(yè)形象? ?
4、服務(wù)時，服務(wù)人員不知道如何做才能更好的為顧客服務(wù)
培訓(xùn)收益
- 提升服務(wù)人員的服務(wù)意識，梳理服務(wù)人員的心態(tài)，工作效率更高
- 本課程從門店銷售服務(wù)人員，著裝、儀態(tài)、表情、服務(wù)流程、溝通禮儀與技巧幾大方面，詳細(xì)的為門店銷售及服務(wù)人員，解析服務(wù)中遇到的問題以及流程。
- 規(guī)范服務(wù)流程、手勢、語言、表情、站姿等，常用的服務(wù)內(nèi)容。
3、提升服務(wù)人員整體素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)藝術(shù)性，讓服務(wù)變得更高效。
4、服務(wù)于顧客時，溝通禮儀梳理，讓交流更順暢，達(dá)到利益最大化。?
5、使服務(wù)人員有意識的改變行為，并自我檢驗。
6、通過服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，提高行業(yè)內(nèi)的整體水平和競爭力，創(chuàng)造更高業(yè)績。
?
培訓(xùn)對象及人數(shù)
美業(yè)服務(wù)人員
?
培訓(xùn)企業(yè)
?
?
培訓(xùn)特色
- 結(jié)合實際，操作性強。
- 課堂氣氛，輕松活躍。
- 呈現(xiàn)形式豐富，感性理性結(jié)合。 ?
- 內(nèi)容引人入勝，思路清晰。
培訓(xùn)方式
培訓(xùn)時間? ?計劃課時：3小時
培訓(xùn)大綱
第一章： 服務(wù)禮儀概念與心態(tài)梳理
一、服務(wù)與禮儀
- 什么是禮儀
- 什么是服務(wù)
- 服務(wù)的四個層次
- 門店服務(wù)的特點
- 服務(wù)意識提升
第二章：服務(wù)提升—形象篇
一、服務(wù)形象
1、從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)
?首輪效應(yīng)的形成
2、服務(wù)形象—儀容
（1）服務(wù)形象儀容
（2）女士妝容
（3）服務(wù)形象發(fā)型要求
3、服務(wù)形象—儀表
（1）穿著6W評估原則
（2）服務(wù)工裝穿著規(guī)范（絲巾、領(lǐng)帶、配飾、工牌、司徽等）
第三章 服務(wù)提升—儀態(tài)篇
一、站姿
- 亭亭玉立的服務(wù)站姿
?（1）站姿的基本要求
（2）女士站姿：服務(wù)站姿、禮賓站姿、交談?wù)咀?/p>
（4）站姿的注意事項
二、走姿
?（1）走姿的動作要領(lǐng)
?（2）行走的訓(xùn)練方法
三、坐姿
（1）正確入座五步法
（2女士坐姿
四、蹲姿
（1）職業(yè)蹲姿的基本規(guī)范
（2）蹲姿禮儀
五、規(guī)范明確的服務(wù)手勢
（1）手勢的作用
（2）手勢的分類：前擺式、斜擺式、橫擺式、直臂式、前伸式、鞠躬前伸式。
（3）遞接物品的手勢
六、親切優(yōu)雅的行禮方式
（1）點頭禮
（2）鞠躬禮
（3）握手禮
第四章 服務(wù)提升—表情篇
一、微笑
1、服務(wù)微笑的標(biāo)準(zhǔn)
2、微笑的三個原則
3、不同服務(wù)場景的微笑
二、眼神
1、眼神的三個方位
2、服務(wù)時眼神禁忌
3、如何快速找到與對方的“觸點“
第五章 服務(wù)提升—流程梳理
一、迎接顧客
- 迎接位置
- 迎接時語言
- 電梯迎接禮儀
二、指引禮儀
- 引導(dǎo)位置
- 引導(dǎo)語言
- 引導(dǎo)手勢
三、遞接禮儀
- 遞接合同的禮儀
- 遞接筆的禮儀
- 遞接茶水的禮儀
- 遞送拖鞋禮儀
四、介紹禮儀
- 自我介紹的方法
- 介紹的順序
- 介紹產(chǎn)品的
五、告別客戶的禮儀
- 告別顧客的方式
- 告別顧客的位置及距離
第六章 服務(wù)提升—溝通禮儀
一、服務(wù)稱呼禮儀
- 與顧客稱呼技巧
- 不同身份的稱呼技巧
- 稱呼準(zhǔn)確表達(dá)
二、服務(wù)溝通禮儀
- 溝通3A原則
- 禮貌用語使用與回答
- 服務(wù)溝通禁忌
- 傾聽是尊重的開始
李廣老師的其它課程
當(dāng)今世界，是一個信息時代。信息的交流，已經(jīng)無所不在。在各種工作會議和信息傳遞過程中，使用PPT?進行信息交流的場景，也越來越多：從工作報告到產(chǎn)品演示，從年度總結(jié)到每月計劃，從新婚請柬到生日賀卡，據(jù)國外權(quán)威機構(gòu)統(tǒng)計，在全球，每天有上億人在看PPT……?然而不可避免的是，隨著PPT?廣泛的應(yīng)用，人們對PPT?的抱怨和煩惱也越來越多。如何用好PPT？我們在做工作報
講師：李廣詳情
首年個稅匯算清繳申報與個稅籌劃及個稅最新政策解析 12.30
首年個稅匯算清繳申報與個稅籌劃及個稅最新政策解析個稅改革如火如荼，而會計人員則如坐針氈，很多以前都適應(yīng)的工作，似乎都不知道怎么做了：?★新的個人所得稅法對我們影響有多大？我們在日常工作中的涉稅業(yè)務(wù)如何處理？★我們應(yīng)該如何快速適應(yīng)新的個人所得稅法帶來的變化？★2018年10?月1?日，個人所得稅起征點從3500?元調(diào)整至5000?元，那么，10?月份發(fā)工資，究
講師：李廣詳情
?一、課程背景為什么滔滔不絕的說得口干舌燥，對方卻冷冷的來一句：“請問你到底想說什么？”為什么明明腦子里有貨，但就是不知道怎么清晰的呈現(xiàn)給對方？為什么寫的郵件/報告對方就是看不明白？因為我們的思維缺乏結(jié)構(gòu)，從而導(dǎo)致對方很難梳理我們的邏輯，最終，造成溝通表達(dá)的效率低下！如何在短時間內(nèi)讓他人清晰理解你的意圖？如何在書面表達(dá)時不再堆砌文字、不再混亂？掌握結(jié)構(gòu)化思維
講師：李廣詳情
?一、課程背景用PPT配合演講這種商務(wù)演示技能，在今天已經(jīng)非常普遍了，不管是企業(yè)內(nèi)部的匯報、會議研討、述職、年終總結(jié)、培訓(xùn)授課，還是企業(yè)外部的招商、提案、發(fā)布會、路演等，一份好的PPT能使現(xiàn)場演示有“如虎添翼”的效果，而對于講師而言，如果能做一份有power的PPT，可以讓授課效果更加有power！但今天雖然大部分人能夠熟練使用PPT，卻無法設(shè)計出出色的PP
講師：李廣詳情
一、課程背景企業(yè)發(fā)展過程中面臨的困惑：（一）組織經(jīng)驗的流失。老員工離職，他所有的經(jīng)驗就都帶走了，企業(yè)最寶貴的知識資產(chǎn)沒有保留下來。（二）人才成長速度慢。每個崗位的工作任務(wù)都有一定的技術(shù)要點，如果沒有可供參考學(xué)習(xí)的“技術(shù)寶典”，新手就需要自己從頭摸索，無形中延緩了成長的速度。（三）經(jīng)驗傳遞缺乏有效的方式。傳統(tǒng)的經(jīng)驗傳承方式，效率偏低，無法及時、有效地傳遞專家的
講師：李廣詳情
一、課程背景企業(yè)發(fā)展過程中面臨的困惑：（一）組織經(jīng)驗復(fù)制難。專家上臺不知道該講些什么，即使知道該講什么，卻不知道怎么講，寶貴的經(jīng)驗不能有效輸出、復(fù)制。（二）組織經(jīng)驗的流失。老員工離職，他所有的隱性知識和經(jīng)驗就都帶走了，企業(yè)最寶貴的知識資產(chǎn)沒有保留下來。（三）人才成長速度慢。每個崗位的工作任務(wù)都有一定的技術(shù)要點，但這些寶藏都藏在專家的大腦中，新手無從得知，前人
講師：李廣詳情
一、課程背景職場中，很多人都需要在某些正式、非正式場合進行公開講話，因為通過演講和公眾表達(dá)來傳遞信息，是一種有益且有力地影響并說服他人的手段，它不僅能夠讓您的話語更可信，而且能夠加強您的職業(yè)信服力，同時這也是作為講師的必備基礎(chǔ)技能。但對于一些沒有練習(xí)過這方面技能的人來說，情緒緊張、思路混亂、語無倫次、臺風(fēng)扭捏、表達(dá)無力、聽眾無感，甚至一度場面失控，這些都是令
講師：李廣詳情
?一、課程背景授課與日常講話有很大不同，很多講師上臺后經(jīng)常出現(xiàn)以下狀況：上臺后，或大腦一片空白、手腳哆嗦、聲音顫抖；講臺上，或原地踱步、雙手無處安放、小動作不斷；聲音輕柔，缺乏穿透力，語速或快或慢、缺乏節(jié)奏感，語音音調(diào)平緩，缺乏感染力；教學(xué)中，思路跳躍、缺乏邏輯性，現(xiàn)場聽眾云里霧里、一臉茫然；講授枯燥乏味，既難以理解，又缺少吸引力；教學(xué)中不會與學(xué)員互動，無法
講師：李廣詳情
一、課程背景內(nèi)訓(xùn)師在平時授課的時候，經(jīng)常出現(xiàn)以下問題和困惑：主題枯燥的課程不想干講，但又沒有其他行之有效的方法，只能硬著頭皮干講；雖然知道要在課程中運用教學(xué)活動，但卻不知道應(yīng)該放在哪里；課堂氣氛沉悶的時候，絞盡腦汁想要調(diào)動學(xué)員的積極性，但卻發(fā)現(xiàn)招數(shù)和效果都很一般；一想到教學(xué)活動，除了小組討論、播放視頻、游戲、角色扮演之外，好像沒有其他太多選擇了；即使課上運用
講師：李廣詳情
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗收報告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315