金 牌 導 購  ——門店零售全流程控銷實戰(zhàn)技巧6.0——

【課程背景】

由于網(wǎng)購的沖擊，對于單純的店面、柜臺、商場類的零售業(yè)務越來越難做，門店銷售的挑戰(zhàn)來源于如何留住客戶，如何創(chuàng)造良好的溝通氛圍并獲取其信任，如何在溝通中刺激客戶的購買欲望并很好的傳遞產(chǎn)品與服務的價值，如何處理客戶提出的銷售異議從而促單成交…所以作為一名優(yōu)秀的門店銷售人員，要懂產(chǎn)品、懂服務、懂銷售、懂人心，需要掌握必備的專業(yè)知識、溝通話術(shù)、銷售技術(shù)，不僅要讓顧客心甘情愿的購買商品，還得讓顧客感覺到所購商品物超所值；不僅要當好顧客的消費顧問和服務大使，還要當好門店、企業(yè)與顧客之間的橋梁與紐帶。那么如何將一名普通的導購員/營業(yè)員培養(yǎng)成金牌銷售呢？本課立足門店銷售全流程，實打?qū)嵉母韶?，純純粹粹的話術(shù)，即學即用，效果立竿見影！帶著這種期許讓我們走進本課程！

【課程價值】

1、提升門店銷售人員的表達能力與表達藝術(shù)。

2、快速拉近與客戶的關(guān)系并建立信任，留住客戶。

3、掌握客戶的購買心理與需求，刺激客戶購買欲望。

4、掌握銷售流程以及各階段的關(guān)鍵技巧與話術(shù)。

5、快速有效的化解客戶常見異議，突破銷售障礙。

6、掌握客戶異議策劃話術(shù)的底層邏輯、原理、方法。

7、提升客戶首次成交與二次成交的速度、價值、能力。

8、掌握客戶維護的關(guān)鍵原理與技巧，提升客戶滿意度。

【課程對象】各門店、店面、柜臺類銷售人員、導購人員

尤其適合：家具行業(yè)、建材行業(yè)、服裝行業(yè)、家電行業(yè)

【授課風格】風趣幽默、實戰(zhàn)實用

【課程特色】行動學習+引導技術(shù)+影片教學+案例研討+互動演練

【培訓課時】2-3天（6小時/天，共計12-18小時）

【課程大綱】

一、形象塑造技巧

1、金牌導購6面對

2、積極主動：成事第一要素? ? ? ? ? ?

3、感恩貢獻：做人基本準則

4、儀容、儀表、儀態(tài)的提升

5、服務用語及崗位語言規(guī)范

備注：涉及6-9個案例

互動：魔力水晶球

二、專業(yè)提升技巧

1、掌握專業(yè)知識及具體內(nèi)容

2、專業(yè)知識提升的兩個訣竅

3、專業(yè)表達的三個維度

備注：涉及3-5個案例

三、待客表達技巧

1、接待用語四個原則

2、接待用語六個技巧及六套話術(shù)模板?

1）多用提問句? ? 2）用替代方案? ? ?3）先貶后褒法? ? ? ?

4）生動加委婉? ??5）表情與動作? ?? 6）站在他角度

3、客戶回饋三個技巧及六套話術(shù)模板?

1）感同身受? ? ? 2）認同鼓勵? ? ? ?3）有效拒絕

備注：涉及5-8個案例

四、需求解讀技巧

1、購買心理八個變化過程

1）注視留意? ? ?2）產(chǎn)生興趣? ? ?3）進行聯(lián)想? ? ?4）產(chǎn)生欲望

5）比較權(quán)衡? ? ?6）選擇相信? ? ?7）決定行動? ? ?8）使用滿足

2、切準顧客的“需求按鈕”

1）“望”的五個維度? ? 2）“聞”的五個側(cè)重? ? 3）“問”的五個層面? ?

4）“切”的三個角度? ?5）八種不同特質(zhì)客戶的應對策略

案例：1、奔馳銷售顧問?2、家具銷售顧問?3、服裝銷售顧問等

五、接近留客技巧

1、引客入店六個策略

2、接近顧客六個時機

3、接近客戶八同法則

4、寒暄破冰的內(nèi)容與原則

5、神奇的“贊美”

1）贊美技巧的1個格式、4個技巧

2）贊美男女顧客的30個常用詞語與10套參考話術(shù)

3）拉近客戶關(guān)系的絕妙話術(shù)結(jié)構(gòu)之QSA

案例：1、吊椅?2、私教課 3、陪韓總購衣等

演練：1、贊美?2、QSA

六、刺激欲望技巧

1、刺激客戶欲望的四種策略

?1）情感故事法? 2）應用例證法? 3）具體利益描述法? 4）形象利益描述法

2、價值傳遞技巧與工具

1）技巧一：具體化解說法 ? ?2）技巧二：唯一性例舉法? ?? ? ?

3）技巧三：稀缺性誘導法? ??4）技巧四：借環(huán)境襯托法 ?

5）技巧五：結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)法/FABE ? 6）技巧六：雙向性對比法/GW

7）以上6種技巧的演練

3、良好體驗促進購買

?1）體驗的價值? 2）快樂的價值? 3）峰終定律的應用? 4）減少客戶等待的九個策略

4、切勿攻擊競爭對手? ? ? ? ? ?

案例：沙發(fā)的推銷（涉及8-10個案例）

演練：FBAE（結(jié)合實際產(chǎn)品或服務）

七、異議化解技巧

1、處理異議三個原則

2、異議處理五個步驟

3、化解價格異議的十種方法? ? ? ? ? ? ? ?

4、處理異議“萬能鑰匙”之話術(shù)

備注：涉及5-7個案例

八、客戶成交技巧

1、準確捕捉顧客成交的五個信號

2、收場白成交法之九個方法

3、對標成交法之兩個方法

4、連環(huán)問促成法

5、二次成交的六個時機

6、二次成交的六大要點

案例：1、德克士的雞排?2、送給故人的禮品（備注：涉及4-7個案例）

演練：三種成交方法結(jié)合實際產(chǎn)品或服務進行話術(shù)策劃與演練

九、創(chuàng)造回頭顧客

1、打好五張銘牌

2、創(chuàng)造回頭客的兩個忠告

3、顧客抱怨處理四個步法與兩大關(guān)鍵

4、客戶維護的關(guān)鍵原理

案例：地毯風波（涉及2-3個案例）

十、陳列安全管理

1、商品陳列的5大基本原則

2、商品陳列的3大基本要求

3、門店安全管理的4防要點

十一、話術(shù)策劃技巧

1、策劃的兩個機理

2、策劃的八大核心構(gòu)件

3、打破顧客溝通堅冰----面對以下問題的7套拯救話術(shù)模板以及內(nèi)在邏輯

1）我們熱情迎客，顧客冷冷的說：我隨便看看！

2）顧客喜歡，但同行覺得一般，建議再到別處看看！

3）顧客喜歡，但討價后并猶豫說：我再考慮一下！

4）我們建議顧客體驗，但其感覺不是很配合！

5）賣瓜的哪個不說自己的甜！

6）導購介紹完，顧客毫無感覺，無言轉(zhuǎn)身要走！

7）眼看要成交，閑逛路人隨意說句消極話，便猶豫！

4、銷售過程問題破解---面對以下問題的7套拯救話術(shù)模板以及內(nèi)在邏輯

8）顧客一進門便說：你們有沒有XXX的東西！

9）如何才能延長顧客留店的時間，讓客戶坐下交流。

10）剛出新貨，顧客仍要拿新的，但庫房無庫存。

11）東西不錯，下次我?guī)笥堰^來讓他看看。

12）是否會出現(xiàn)變形、變色、生銹等問題。

13）你們是哪里的品牌，都沒聽過，還這么貴！

14）你們還是名牌呢，樣品做的都這么粗糙！

5、銷售價格異議處理---面對以下問題的7套拯救話術(shù)模板以及內(nèi)在邏輯

15）隔壁牌子和你們的差不多，但要便宜的多！

16）東西我喜歡，都來幾次了，再便宜點就買了。

17）都談這么久了，給個面子，再少XX元我就買了。

18）算了吧，我覺得沒必要花這么多錢買這么好的。

19）別的地方老顧客都有折扣，你們怎么沒優(yōu)惠？

20）我和你們X總很熟，不給我這個價格我就電話他！

21）顧客對商品很滿意，了解價格后便準備離開。

6、優(yōu)惠折扣異議處理---面對以下問題的7套拯救話術(shù)模板以及內(nèi)在邏輯

22）你們的可不便宜，都能打幾折呀？

23）今天我只是來看看，等您們打折時我再來買。

24）我不要你們的贈品，換成折扣吧！

25）怎么不打折，比你們好的xx品牌都打折！

26）折扣和贈品只能二選一，但顧客兩個都想要。

27）xx品牌不光打折，還有贈品！

28）顧客對產(chǎn)品很喜歡，詢問什么時候有活動。

7、商品不滿情緒處理---面對以下問題的7套拯救話術(shù)模板以及內(nèi)在邏輯

29）與其他品牌相比，你們的貴賓卡優(yōu)惠力度太??！

30）如果過段時間價格比我買的低，你要賠我差價！

31）雖在退貨期內(nèi)，但顧客卻因非質(zhì)量問題要退貨！

32）雖然可以按規(guī)定退貨，但已經(jīng)超過了退貨期！

33）無端要求退貨，并威脅不解決不離開門店！

34）有的顧客買東西很麻煩，反復調(diào)換！

35）索要顧客聯(lián)系方式，顧客說：需要時會找你！

演練：結(jié)合實際情況針對性演練

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