職場溝通技巧

課程背景:

什么是溝通？溝通是多種能力的綜合表現(xiàn)，其中包含表達能力、理解能力、反應能力等等。一個人是否有能力，他的能力能否被別人注意到，很大程度上取決于他的溝通能力，即說話水平。 說話看似一件再簡單不過的事情，但如何把話說好，如何把話說得有水平，如何讓人信服，就不是一件容易的事了。

你有沒有這樣的感覺：明明很努力，卻總是運氣很差？

有升遷漲薪的機會，領導總是留給別的同事；

絞盡腦汁做的方案，半天聊下來，客戶還不動心；

花大錢請同事朋友吃飯，反而越吃感情越差；

別人的親戚總是愿意幫他一把，你請親戚幫忙，一開口就被婉拒……

運氣當然是一方面，但你是否曾想過可能是禮數(shù)不到？也就是說，你總是“不拘小節(jié)”，不諳職場禮儀之道？

職場中，單位內(nèi)部要不要講究禮儀，溝通有沒有規(guī)范和要求，如何在領導、同事、下屬面前樹立一個文質(zhì)彬彬的人設，讓你在職場中做一個受歡迎、受尊重的人？

本課程圍繞具體工作場景，全面講授了職場內(nèi)部溝通禮儀的內(nèi)涵、特點、方法等，助力職場人士快速提升形象，獲得上司的賞識、同事的喜歡、下屬的擁戴。

課程收益:

1. 培養(yǎng)內(nèi)部溝通的意識

2. 處理內(nèi)部溝通的障礙

3. 電郵溝通技巧

4. 電話溝通技巧

5. 微信短信溝通禮儀與技巧

課程特色:

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結構化思考：思路清晰，有效表達。

情景化互動：實戰(zhàn)互動，寓教于樂。

口訣化記憶：口訣提煉，語言生動。

系統(tǒng)化實施：系統(tǒng)呈現(xiàn)，分段實施。

工具化落地：工具運用，實效落地。

課程模式:行動學習工作坊、情景互動教學，小組研討、角色扮演。

課程時間:1天，6小時/天

課程對象:國企、央企、銀行金融、事業(yè)單位員工

課程大綱

第一講：什么是溝通

一、 溝通特質(zhì)

1. 與人相處的和諧之道

1) 了解別人是群我之道

2) 寬容別人是和睦之道

3) 接納別人是體諒之道

4) 關懷別人是友愛之道

2. 人的三個維度與身份的五大支柱

案例分析：部落效應

1) 部落效應的特征

2) 擺脫部落效應的五大誘惑

3. 溝通的定義

4. 表達的五個維度

1) 溝通——權利在流動

2) 說服——權利在對方

3) 談判——權利在雙方

4) 演講——權利在形成

5) 辯論——權利在他方

5. 溝通三要素

1) 如何明確溝通的目的

2) 如何把握溝通的內(nèi)容

3) 如何達成溝通的結果

6. 溝通的方式

1) 一個團隊必備的五個基本要素

2) 溝通的四種基本型態(tài)

l 案例分析：十分鐘的悲劇，有錢人的快樂

l 工具：交際能力測試

l 理論模型：喬哈里視窗

l 演練：打破知識的詛咒

二、 溝通四原則

1. 平等

2. 互利

3. 信用

4. 真誠

【案例】林肯總統(tǒng)的信，如此奉承

模擬練習： 在辦公室發(fā)生的三件小事

公式與模型：道歉——怎樣把錯誤變成促進關系的機會

第二講：溝通障礙

一、 傳遞方

1. 用詞與嚼字

2. 選擇與態(tài)度

3. 反應與適應

【案例】“倒鴨子”

二、 傳遞管道

1. 傳遞

2. 環(huán)境

3. 時機

4. 破壞與挑釁

【案例】“驢又冤死了”

【案例】美軍的命令

三、 接收方

1. 主觀與客觀

2. 情緒與習慣

3. 情商與智商

【案例】“我不殺伯仁，伯仁卻因我而死"，郭靖相親

演練：最近工作忙不忙？

四、“四個換”——積極應對不友好的溝通

1. 換口徑

2. 換時間

3. 換場合

4. 換角色

第三講：口頭溝通

一、 無可替代的口頭溝通

1. 溝通的基本形態(tài)

2. 三種常用方式

3. 當面溝通

1) 音量

2) 語速

3) 語調(diào)

4) 停頓

5) 重音

案例分析：《禮記——儒風大家》

4. 溝通四“性”

1) 多樣性

2) 適當性

3) 場景性

4) 角色性

案例分析:

——里根總統(tǒng)試麥克

——山東軍閥韓復榘在齊魯大學的演講

——啥叫代溝

——如何“泡妞”

——應對女朋友的“送命題”

二、 培養(yǎng)觀察力

練習：從對方的眼神中看出他的心思

三、 提升思考力和表現(xiàn)力

1.找出所有要點——善用思維導圖

2.去除已知部分——避免空姐現(xiàn)象

3.聚焦聽眾利益——學會賣鉆講孔

4.要點清晰——掌握電梯法則

案例分析：JK ?羅琳與《哈利 ?波特》，神仙關系大全

案例分析：媽媽的叮囑

案例分析：如何匯報

案例分析：清朝河北武安人的一封家書

公式與模型：FAB法則

練習：倒背三十六計

四、 贊美的力量

1. 贊美八法

2. 贊美公式

1) 打追光

2) 輕輕地

3) 深深地

4) 常常地

3. 贊美三段論

案例分析：領導是在表揚你嗎，100頂高帽

五、 電話溝通

1. 電話前的準備

2. 接/打電話

3. 記錄

4. 詢問與作答

六、 微信/短信溝通禮儀

1. 培訓結構化思維

2. 善用“清單體”

3. 微信如何問候，打招呼

4. 道別亦有玄機

5. 巧用疊詞

6. 關于斗圖

7. 如何使用標點

8. 微信禁忌與注意事項

【案例分享】

第四講：電子郵件寫作技巧

【案例導入】

雍正年間，湖廣總督楊宗仁給新主上了一道精心準備的請安奏折。這個折子的內(nèi)容正文只有“請皇上圣安”五字，但楊宗仁有心思去奉承雍正，奏折封繪上紅霞彩龍，龍身化成“奏”字，非常好看。

可惜，此番苦心并沒有獲得垂青，反倒是抬頭“湖廣總督奴才楊宗仁”被雍正像小學語文老師改作文一樣，用朱筆圈起了“奴才”二字。并在旁邊改正為“臣”。為了避免這個不懂事的大臣不明白，還語重心長地加上一句“以后稱臣得體”。原來按照當時清例，奴才只能是皇帝宗室內(nèi)的官員，漢臣連稱奴才的資格都沒有。

這個熱臉坐了冷板凳的故事告訴我們，寫郵件，首先要清楚自己的是誰？對方是誰？郵件格式等細微問題。

1. 電郵的基本概念

1) 什么是商務郵件

2) 我是誰？要發(fā)給誰？

3) 發(fā)郵件的目的是什么

4) 電郵溝通的重要性

5) 電郵溝通的功能

6) 電郵溝通的原則

7) 商務信函的特性

2. 電郵的格式規(guī)范

【案例】一封完整的商務電子郵件

3. 發(fā)送對象

1) 慎重選擇收件人（to）、抄送人（cc）、密送人（bcc）

a) To的人是要受理這封郵件所涉及的主要問題的人，理應對郵件予以回復響應；

b) CC的是需要知道內(nèi)容，沒有義務對郵件予以響應；

c) BCC是密送，即收信人不知道你發(fā)給了BCC的人了，一般用在非常規(guī)場合；

d) TO，CC中各收件人的排列應遵循一定規(guī)則，如按部門排列或按職位等級

2) 群發(fā)郵件

3) 回復與全部回復

4) 轉發(fā)郵件要突出信息

a) 轉發(fā)敏感或者機密信息要謹慎，不把內(nèi)部消息轉發(fā)給外部人員或者未經(jīng)授權的人；

b) 不發(fā)送垃圾郵件或者附加特殊鏈接。

4. 標題

【案例分析】恰當和不恰當?shù)臉祟}

1) 標題的重要性

2) 標題的作用—簡明扼要概況郵件內(nèi)容

3) 標題的規(guī)范

4) 擬題的八個注意事項

5) 主題書寫方法：提綱挈領，簡明扼要概括出整個郵件的內(nèi)容

6) 便于收件人權衡郵件的輕重緩急，分別處理

5. 主體內(nèi)容

1) 總體原則

a) Email正文要簡明扼要，行文通順，準確清晰

b) 條理清楚：1、2、3、

c) 重點放前面，一封郵件不超過三個重點

d) 合理利用圖片、表格等形式來輔助闡述

e) 慎用表情字符，忌在商務信函里面顯得輕佻

2) 開頭的常見形式

3) 主體內(nèi)容的要求

a) KISS原則

b) 5W2H原則

c) 主題明確

d) 列點說明

e) 明確對方的行為和時限

f) 郵件的體積

g) 六個注意事項

4) 結尾

a) 都要有祝福語

b) 結尾簽名

5) 附件

a) 如果郵件帶有附件，應在正文里面提示收件人查看附件；

b) 附件的格式；

c) 附件文件應按有意義的名字命名，最好能夠概括附件的內(nèi)容，方便收件人下載后管理；

d) 正文中應對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶有多個附件時；

e) 附件數(shù)目不宜超過4個，數(shù)目較多時應打包壓縮成一個文件；

f) 如果附件是特殊格式文件，應在正文中說明打開方式，以免影響使用；

g) 語言的選擇和漢字編碼

【案例分析】商務郵件范例

6. 簽名欄

1) 設置不同用途的簽名欄

2) 必備的信息

3) 專業(yè)與安全性

【案例分析】錯例解析

7. 英文郵件注意事項

1) 只在必要的時候才使用英文郵件

2) 英文郵件只是交流的工具，不用來炫耀英文水平。如果收件人中有外籍人士，應該使用英文郵件交流；

3) 如果收件人是其他國家和地區(qū)的華人，也應采用英文交流，由于存在中文編碼的問題，你的中文郵件在其他地區(qū)可能顯示成為亂碼；

4) 尊重對方的習慣，不主動發(fā)起英文郵件；

5) 如果對方與你的郵件往來是采用中文，不要發(fā)送英文郵件給對方，如果對方發(fā)英文郵件，則要回英文；

6) 對于一些信息量豐富或重要的郵件，建議使用中文。

8. 電郵的溝通禮儀

1) 收發(fā)禮儀

提醒對方查收——郵件發(fā)送過后，應該及時給對方打個電話或是發(fā)條短信

2) 郵件回復

a) 收到他人的重要電子郵件后，要有回復對方的意識

b) 理想的回復時間是2小時內(nèi)，特別是對一些緊急重要的郵件。

c) 對于一些優(yōu)先級低的郵件可集中在一特定時間處理，但一般不要超過24小時。

d) 如果事情復雜，你無法及時確切回復，應該及時的回復”收到了，我們正在處理，一旦有結果就會及時回復。?！薄２灰寣Ψ娇嗫嗟却?/span>

e) 要區(qū)分Reply和ReplyAll（區(qū)分單獨回復和回復全體）

f) 如果只需要單獨一個人知道的事，單獨回復給他一個人就行了；

g) 如果你對發(fā)件人提出的要求作出結論響應，應該replayall，讓大家都知道；不要讓對方幫你完成這件事情；

h) 如果問題復雜或有不同的意見，應該與發(fā)件人單獨溝通，不要在郵件里RE往來討論；

i) 不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結果的郵件。

3) 謙恭有禮

a) 稱呼

ü 恰當?shù)胤Q呼收件者，拿捏正確尺度

ü 如果對方有職務，應按職務尊稱對方，如“x經(jīng)理”；如果不清楚職務，則應通常的“x先生”、“x女士”稱呼

ü 把性別確定清楚

ü 不熟悉的人不宜直接稱呼英文名，對級別高于自己的人也不宜稱呼英文名

b) 語氣

c) 常用禮貌用語

4) 選擇標識：緊急、參考及其它

5) “自動回復”和“離開辦公室”的設置

【隨堂練習】

課程回顧與總結

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