辦公室行政管理工作實(shí)務(wù)

辦公室行政管理是在某種存在上下級(jí)別隸屬關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行的管理，傾向于企業(yè)內(nèi)部的秩序管理，通過(guò)這種秩序管理，促進(jìn)企業(yè)管理更好地開(kāi)展。同時(shí)，企業(yè)管理的進(jìn)步，包括企業(yè)效益的提升、規(guī)模的擴(kuò)大等，又會(huì)促使行政管理的優(yōu)化、深入發(fā)展，從而使得企業(yè)管理與行政管理相得益彰。因此，辦公室行政管理工作人員在日常工作中要擔(dān)負(fù)起參謀職能、 承辦職能、 管理職能、 協(xié)調(diào)職能，以保障企業(yè)管理的有序推進(jìn)。

由于工作和崗位的特殊性，行政人員要具備足夠的知識(shí)積累和良好的職業(yè)素養(yǎng)：如文字寫(xiě)作能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、社會(huì)交際能力、溝通協(xié)調(diào)能力、會(huì)務(wù)管理能力等。本課程將圍繞行政管理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及必備職業(yè)能力，幫助從業(yè)者進(jìn)一步提升職業(yè)必備能力，提升職場(chǎng)勝任力與競(jìng)爭(zhēng)力。

課程收益：

l 掌握高效會(huì)議管理原則與要素

l 了解會(huì)務(wù)服務(wù)與規(guī)范接待技巧

l 掌握職業(yè)形象要求與禮儀規(guī)范

l 提升職場(chǎng)溝通與工作協(xié)調(diào)能力

l 學(xué)會(huì)向上向下平級(jí)及外部溝通

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企事業(yè)單位：文職/行政管理人員/企業(yè)管理人員及其他需求人士

課程方式：主題講授+現(xiàn)場(chǎng)演練+案例研討+視頻+游戲互動(dòng)

課程大綱

第一講：高效的會(huì)議組織與管理

一、會(huì)議概述

（一）會(huì)議含義

（二）會(huì)議要素

（三）會(huì)議種類(lèi)

二、會(huì)務(wù)工作流程

（一）會(huì)前準(zhǔn)備

1. 會(huì)議主題與議題

2. 確定會(huì)議名稱(chēng)

3. 會(huì)議規(guī)模與規(guī)格

4. 會(huì)議時(shí)間與地點(diǎn)

5. 所需物料與設(shè)備

6. 與會(huì)人員與范圍

7. 會(huì)議議程與日程

8. 擬定會(huì)議通知

9. 會(huì)議文件資料

10. 會(huì)場(chǎng)布置與檢查

（二）會(huì)中服務(wù)

1. 簽到及接待

2. 做好會(huì)議記錄

3. 會(huì)議期間的信息溝通

（三）會(huì)后整理跟進(jìn)

1. 撰寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要

2. 會(huì)議決議的跟進(jìn)、落實(shí)、跟蹤、反饋

3. 會(huì)議總結(jié)與宣傳

三、會(huì)議保障

（一）常見(jiàn)突發(fā)事件

（二）突出事件處理辦法

（三）突發(fā)事件處理流程

1.事前準(zhǔn)備：多想“萬(wàn)一”

2.事中應(yīng)對(duì)：多備資源

3.事后處理：多做復(fù)盤(pán)

四、高效會(huì)議管理原則與要素

（一）會(huì)議常見(jiàn)問(wèn)題及原因

（二）低效會(huì)議原因分析

1.會(huì)前準(zhǔn)備不足

2.會(huì)中控制不當(dāng)

3.會(huì)后跟進(jìn)不實(shí)

（三）高效會(huì)議管理

1.會(huì)議前的幾個(gè)明確

(1) 明確會(huì)議目的

(2) 明確幾個(gè)角色

(3) 明確會(huì)議議題

(4) 明確時(shí)間地點(diǎn)

1. 會(huì)議中的幾個(gè)技巧

(1) 如何做開(kāi)場(chǎng)白

(2) 如何分配發(fā)言時(shí)間

(3) 如何把握會(huì)議進(jìn)度

(4) 如何處理會(huì)議沖突

第二講：辦公室公務(wù)接待與禮儀

一、禮儀概說(shuō)：禮儀的起源發(fā)展與現(xiàn)實(shí)意義

（一）禮儀的內(nèi)涵與定義：舉手投足皆是禮

（二）禮儀的起源與發(fā)展：禮立于敬而源于祭

（三）禮儀的實(shí)質(zhì)與原則：敬、敬人、敬己

（四）為何要學(xué)習(xí)禮儀？

視頻與案例

二、中央”八項(xiàng)規(guī)定“與接待禮儀

（一）中央“八項(xiàng)規(guī)定”對(duì)公務(wù)出行、公務(wù)接待、禮品往來(lái)等的規(guī)定

（二）新時(shí)代新規(guī)矩：“八項(xiàng)規(guī)定”對(duì)當(dāng)下公務(wù)接待帶來(lái)的變革

三、形象禮儀：魅力職場(chǎng)形象的塑造

案例互動(dòng)與分享

（一）職業(yè)形象的重要性

【視頻解析】：讀秒時(shí)代的首因效應(yīng)

1. 職業(yè)形象的構(gòu)建

職業(yè)形象=個(gè)人形象+企業(yè)形象

2. 形象管理三步驟：定位、塑造、優(yōu)化

（二）職業(yè)形象塑造三要素之儀容禮儀

1.儀容整潔

2.女士?jī)x容規(guī)范

3.男士?jī)x容規(guī)范

（三）職業(yè)形象塑造三要素之儀表禮儀

1. 職業(yè)著裝的基本原則：

l 適宜原則

l TPO 原則

l 和諧原則

l 個(gè)性原則

【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場(chǎng)

2. 職業(yè)男士著裝

l 三色原則

l 三一定律

l 三個(gè)禁忌

l 襯衫與西裝

l 領(lǐng)帶的秘密

l 鞋襪及配飾

3. 職業(yè)女性著裝

l 職業(yè)裝——職業(yè)第一，美麗第二

l 職業(yè)休閑裝——舒適不拘謹(jǐn)

l 職場(chǎng)女士裙、褲裝搭配原則

4. 儀容儀表常見(jiàn)誤區(qū)：

l 發(fā)型、面部要求

l 女士裙裝四禁忌

（四）職業(yè)形象塑造三要素之儀態(tài)禮儀

1. 站姿禮儀——挺拔端莊氣質(zhì)美好

2. 走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿(mǎn)自信

3. 坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重

4. 蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅

5. 手勢(shì)禮儀——優(yōu)雅明確自信大方

6. 鞠躬禮儀——恭敬得體熱情迎送

7. 致意禮儀——專(zhuān)業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)氣度

【現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)】：小細(xì)節(jié)顯大尊重

四、接待禮儀：體現(xiàn)企業(yè)職業(yè)形象

（一）會(huì)面禮

1.表情禮——因喜悅而開(kāi)顏

2.稱(chēng)呼禮——按尊長(zhǎng)合常規(guī)

3.名片禮——尊而卑近而遠(yuǎn)

4.握手禮——場(chǎng)合姿勢(shì)次序

5.介紹禮——按尊卑循原則

（二）引領(lǐng)禮

1.同行禮儀

2.電梯禮儀

3.樓梯禮儀

4.引領(lǐng)禮儀

（三）位次禮

5.會(huì)議會(huì)見(jiàn)位次

6.主席臺(tái)位次

7.合影留念位次

【角色扮演與情景演練】

（四）宴請(qǐng)禮

1. 中餐的禮儀

2. 西餐的禮儀

3. 自助餐禮儀

4. 敬酒禮儀

【模擬情境與現(xiàn)場(chǎng)演練】

（四）言談禮

1.言語(yǔ)交談四原則

（1）態(tài)度謙虛誠(chéng)懇

（2）表情親切自然

（3）語(yǔ)調(diào)平和沉穩(wěn)

(4)語(yǔ)言準(zhǔn)確規(guī)范

2.言談內(nèi)容的選擇

(1)通用話(huà)題與針對(duì)性話(huà)題

(2)適宜話(huà)題與禁忌話(huà)題

【學(xué)習(xí)成果檢驗(yàn)】：公務(wù)接待全流程

第三講：有效溝通與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

游戲互動(dòng)與分享

視頻：究竟哪里出了問(wèn)題？

（一）企業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)生問(wèn)題是因?yàn)闇贤ǖ膯?wèn)題

（二）調(diào)查發(fā)現(xiàn)：因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82％

一、溝通概述

（一）溝通的四個(gè)要素

傳遞信息、交流情感、建立關(guān)系、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

（二）溝通的三大障礙

1.個(gè)人因素

2.人際關(guān)系因素

3.團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)因素

（三）溝通不暢的解決辦法

1.語(yǔ)言的溝通

2.肢體語(yǔ)言的溝通

二、向上溝通

（一）建立機(jī)制

1. 需要主動(dòng)匯報(bào)的5個(gè)內(nèi)容

2. 工作匯報(bào)機(jī)制的3個(gè)要求

（二）理清思路

1.工作匯報(bào)的3種模型

（三）突出重點(diǎn)

1.不讓潛意識(shí)主導(dǎo)語(yǔ)言

2.確定表達(dá)的次序和邏輯

（四）簡(jiǎn)明扼要

1.三點(diǎn)邏輯

2.收益邏輯

3.結(jié)論先行

（五）洗耳恭聽(tīng)

（六）復(fù)述要點(diǎn)

三、向下溝通

（一）布置任務(wù)：五步法

情境演練及視頻分析

（二）解決問(wèn)題：OFH提問(wèn)法

（三）如何表?yè)P(yáng)：BIA溝通

（四）如何批評(píng)：BID溝通

四、平行溝通

（一）平行溝通四步驟

（二）如何應(yīng)對(duì)分歧

（三）如何消除誤會(huì)

（四）YES AB溝通法

情景演練

五、對(duì)外溝通

（一）職業(yè)化定位

（二）電話(huà)、郵件、微信溝通

（三）拜訪(fǎng)溝通

（四）對(duì)外溝通的六個(gè)注意

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