應(yīng)用禮學(xué)賦能政務(wù)窗口服務(wù)效能提升實訓(xùn)課程
應(yīng)用禮學(xué)賦能政務(wù)窗口服務(wù)效能提升實訓(xùn)課程詳細內(nèi)容
應(yīng)用禮學(xué)賦能政務(wù)窗口服務(wù)效能提升實訓(xùn)課程
【課程背景】
讓政務(wù)窗口回歸禮儀本義。窗口是群眾了解政策和認知政府的重要渠道，窗口服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到政府部門在老百姓心目中的形象，如何做好新形勢下的窗口服務(wù)工作，是擺在我們每一個窗口工作人員面前的重要課題。而守好出發(fā)點，找準切入點，認清根本點，是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵。
本課程突破了以往服務(wù)禮儀類課程的培訓(xùn)思路，基于數(shù)智經(jīng)濟下的的行業(yè)背景及政務(wù)窗口服務(wù)崗位特征，以一線員工日常工作為場景載體，解決窗口服務(wù)團隊三個層面問題：一是動力不足，二是認知偏差，三是技術(shù)障礙。從服務(wù)理念轉(zhuǎn)變、服務(wù)形象提升、服務(wù)溝通鍛造三個板塊逐一解析，定策略給工具。同時結(jié)合工作場景，鮮活案例貫穿其中，打通窗口服務(wù)力提升的任督二脈，從而有效解決極致服務(wù)體驗的落地問題。
在學(xué)習(xí)技能，提升能力的同時，開拓一線窗口服務(wù)人員視野，促進其服務(wù)工作的積極心態(tài)，以道御術(shù)，全面提升組織軟實力及品牌形象的社會美譽度。
【課程收益】
1、建立現(xiàn)代服務(wù)型人才培養(yǎng)觀念，增強做好窗口服務(wù)的源動力
2、創(chuàng)新窗口服務(wù)效能提升路徑，增強做好服務(wù)榮譽感與使命感
3、掌握政務(wù)窗口服務(wù)形象管理的精確標準
4、掌握政務(wù)窗口服務(wù)儀態(tài)舉止的要領(lǐng)規(guī)范
5、掌握政務(wù)窗口服務(wù)表情管理的崗位要求
6、掌握政務(wù)窗口服務(wù)溝通交流技術(shù)與禮儀
【課程時間】：2天，6小時/天（培訓(xùn)+實訓(xùn)）
【課程對象】：政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)人員
【授課方式】：知識講授+案例分析+視頻賞析+頭腦風(fēng)暴+工具運用+ 情境模擬+角色扮演等；教學(xué)方式多樣，行動計劃輸出。
課程大綱
Part1：服務(wù)理念篇——心力締造服務(wù)力
一、借假修真——VUCA時代里職業(yè)人才底層能力
1、全球語境解讀服務(wù)禮儀文化
2、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才的五力模型
【案例分析+頭腦風(fēng)暴+角色扮演】
二、成己達人——體驗經(jīng)濟下窗口服務(wù)底層邏輯
1、五個維度成就卓越服務(wù)
2、五大心法創(chuàng)造峰值體驗
【工具：RATER指數(shù)】
【案例分析+工具運用+游戲互動】
三、與有榮焉——成就個體與組織生命運共同體
1、政府公信力及形象代言人
2、個體職業(yè)生涯增值備忘錄
【工具：窗口服務(wù)效能內(nèi)容一覽表】
【案例分析+頭腦風(fēng)暴+工具運用+視頻賞析】
Part2：職業(yè)形象篇——形象提升服務(wù)力
一、群眾視角下政務(wù)窗口服務(wù)形象
1. 窗口服務(wù)形象的心理學(xué)應(yīng)用
1. 窗口服務(wù)形象塑造的3C法則
【案例分析+互動體驗+頭腦風(fēng)暴+工具運用】
二、職業(yè)形象塑造原則與落地標準
1. 著裝規(guī)范七步曲與五禁忌
2. 男士/女士發(fā)型標準與禁忌
3. 男士/女士面部修飾的技巧
4. 配飾選擇標準與禁忌
5. 細節(jié)提升服務(wù)形象力
6. 職業(yè)妝容的基本技巧
7. 女士盤發(fā)要求與禁忌
工具：【男士/女士職業(yè)形象標準一覽表】
【形象自檢表】
【案例分析+工具運用+現(xiàn)場實操+頭腦風(fēng)暴】
三、職業(yè)服務(wù)儀態(tài)分解指導(dǎo)與實訓(xùn)
1、體態(tài)決定儀態(tài)：抓住關(guān)鍵見效快
1）一招決定職業(yè)氣質(zhì)
2）好體態(tài)四步練出來
【工具：體態(tài)糾正四句訣+實戰(zhàn)訓(xùn)練】
2、基礎(chǔ)儀態(tài)：自然呈現(xiàn)職業(yè)風(fēng)貌
1）不同坐姿的要領(lǐng)與標準
2）服務(wù)站姿的要領(lǐng)與標準
3）體面蹲姿的要領(lǐng)與標準
4）得體走姿的要領(lǐng)與標準
【分解訓(xùn)練+糾錯糾偏】
3、動態(tài)儀態(tài)：親和展示專業(yè)氣質(zhì)
1）手勢傳情（禁忌、規(guī)范、場景）
2）鞠躬有態(tài)（身型、目光、言語）
【分解訓(xùn)練+糾錯糾偏】
Part3：服務(wù)溝通篇——溝通成就服務(wù)力
一、窗口服務(wù)溝通頂層思維
1、 一個中心及其兩個原則
2、 窗口服務(wù)溝通四種狀態(tài)
3、窗口服務(wù)態(tài)度五個一樣
【視頻解析+頭腦風(fēng)暴+游戲互動+案例分析】
二、窗口服務(wù)語言禮儀規(guī)范
1、窗口服務(wù)接待五聲
2、稱呼規(guī)范有情有禮
3、窗口服務(wù)言辭禁忌
【工具：應(yīng)用禮學(xué)第一原理】
【角色扮演+情景模擬+頭腦風(fēng)暴+案例分析+工具解析】
三、窗口服務(wù)溝通態(tài)勢管理
1、窗口服務(wù)溝通中目光訓(xùn)練——視線與眼神
2、窗口服務(wù)溝通中表情管理——微笑三維度
3、窗口服務(wù)溝通中聲音表達——語氣與語調(diào)
4、窗口服務(wù)溝通中手勢禮儀——規(guī)范與禁忌
【工具：人際溝通信息傳播定律】
【工具：原創(chuàng)微笑操】
【案例分析+頭腦風(fēng)暴+互動體驗+工具解析+角色扮演】
三、窗口服務(wù)溝通對象識別
1、不同人際溝通風(fēng)格分析
2、不同溝通風(fēng)格應(yīng)對策略
【案例分析+角色扮演+情景模擬+頭腦風(fēng)暴】
四、窗口服務(wù)投訴處理技巧
1、重視投訴價值
2、歸類投訴原因
3、對應(yīng)解決策略
【工具：投訴處理六部曲】
【案例分析+情境模擬+角色扮演】
尾聲：回顧總結(jié)分享+行動計劃輸出
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體驗為王·情境化接待精研與實踐 12.28
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