物業(yè)服務(wù)禮儀
培訓(xùn)講師：徐燦
講師背景：
徐燦老師應(yīng)用禮學(xué)專家中國(guó)政法大學(xué)民商法碩士東盟國(guó)際禮儀大賽評(píng)委國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師國(guó)際禮儀認(rèn)證專家委員會(huì)委員教育部CVCC?級(jí)禮儀指導(dǎo)師IBC國(guó)際麗?會(huì)創(chuàng)始會(huì)長(zhǎng)VIVO互聯(lián)私董會(huì)聯(lián)合發(fā)起?亞洲航空發(fā)展研究學(xué)會(huì)秘書長(zhǎng)ACN翔聯(lián)國(guó)際教育投資集 詳細(xì)>>
物業(yè)服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容
物業(yè)服務(wù)禮儀
【課程背景】
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物業(yè)管理由香港地區(qū)引入，經(jīng)歷三十多年的發(fā)展，雖然近年來物業(yè)管理行業(yè)取得了很大的進(jìn)步，但是在市場(chǎng)化運(yùn)作方面還存在水平不高很大提升空間。物業(yè)服務(wù)差異化難度較大，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)陷入價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的漩渦。透過表象看本質(zhì)，在運(yùn)行成本有限的前提下，物業(yè)企業(yè)如何激發(fā)一線服務(wù)人員人效才是關(guān)鍵。
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本課程突破了以往物業(yè)服務(wù)禮儀類課程的培訓(xùn)思路，基于物業(yè)行業(yè)背景及不同業(yè)態(tài)定位，以物業(yè)服務(wù)人員日常工作為場(chǎng)景載體，共分四大模塊，從底層信念開始，分別解決物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)動(dòng)力不足、認(rèn)知偏差以及技術(shù)障礙問題，層層遞進(jìn)，深入淺出。從服務(wù)意愿增強(qiáng)、服務(wù)能力提升、服務(wù)流程梳理、服務(wù)環(huán)節(jié)細(xì)化來解構(gòu)分析，定策略給工具。課程現(xiàn)場(chǎng)輸出讓員工能到收獲，輸出接下來的行動(dòng)計(jì)劃。
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【課程收益】
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員工收益：
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1、建立物業(yè)服務(wù)型人才培養(yǎng)觀念，增強(qiáng)做好服務(wù)工作的動(dòng)力與信心
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2、創(chuàng)新職場(chǎng)效能提升路徑，增強(qiáng)做好物業(yè)服務(wù)工作榮譽(yù)感與使命感
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3、掌握物業(yè)服務(wù)型人才形象管理的基本要求
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4、掌握物業(yè)服務(wù)型人才儀態(tài)舉止的要領(lǐng)規(guī)范
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5、掌握物業(yè)服務(wù)型人才表情管理的崗位要求
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6、掌握物業(yè)服務(wù)型人才交流溝通的技術(shù)禮儀
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7、掌握物業(yè)服務(wù)型人才處理投訴的專業(yè)技能
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8、掌握物業(yè)服務(wù)型人才應(yīng)知應(yīng)會(huì)的服務(wù)禮儀
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企業(yè)收益：
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1、通過提升物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)人效，實(shí)現(xiàn)物業(yè)組織營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升
2、通過加強(qiáng)物業(yè)企業(yè)服務(wù)型人才培養(yǎng)，節(jié)約物業(yè)企業(yè)人力資源成本
3、通過提高物業(yè)企業(yè)一線員工服務(wù)素養(yǎng)，提升企業(yè)品牌形象影響力
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【課程時(shí)間】：2天，6小時(shí)/天
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【課程對(duì)象】：物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
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【授課方式】：知識(shí)講授+案例分析+視頻賞析+頭腦風(fēng)暴+工具模型+情境模擬+角色扮演+團(tuán)隊(duì)pk
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課程大綱
破冰互動(dòng)
一、為何學(xué)——解決服務(wù)動(dòng)力不足
1、借假修真
?服務(wù)六力
?服務(wù)本質(zhì)
工具：服務(wù)滿意度模型
案例分析+工具運(yùn)用+頭腦風(fēng)暴
2、修己達(dá)人
?六顆心服務(wù)
?服務(wù)新價(jià)值
案例分析+情境模擬+互動(dòng)游戲
3、與有榮焉
?賦能組織品牌
?反哺?jìng)€(gè)體增值
工具：RATER指數(shù)
案例分析+視頻賞析+頭腦風(fēng)暴
二、學(xué)什么——解決服務(wù)認(rèn)知偏差
1、物業(yè)服務(wù)需要形象專業(yè)
?發(fā)型要求
?統(tǒng)一工裝
?面容修飾
?氣味管理
?細(xì)節(jié)注意
【工具：形象自檢表】
案例分析+視頻賞析+現(xiàn)場(chǎng)糾偏
2、物業(yè)服務(wù)需要行為規(guī)范
1）服務(wù)儀態(tài)
?基礎(chǔ)儀態(tài)
?手勢(shì)禮
?鞠躬禮
案例分析+現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練+團(tuán)隊(duì)pk
2）服務(wù)社交
?遞接禮
?介紹禮
?握手禮
?奉茶禮
?位次禮
?通聯(lián)禮
案例分析+視頻賞析+情境模擬+現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練+團(tuán)隊(duì)pk
工具：THINK法則
3、物業(yè)服務(wù)需要高效溝通
?稱呼有學(xué)問
?聆聽有技巧
?表達(dá)有方法
【工具】：3F傾聽
案例分析+情境模擬+互動(dòng)體驗(yàn)+團(tuán)隊(duì)pk
4、投訴應(yīng)對(duì)
?發(fā)現(xiàn)價(jià)值
?投訴歸因
?應(yīng)對(duì)策略
案例分析+角色扮演+情境模擬
三、怎么用——解決服務(wù)技能障礙
1、服務(wù)流程梳理
?客服行政崗
?工程保潔崗
?秩序維護(hù)崗
?餐飲會(huì)務(wù)崗
?其他服務(wù)崗
2、服務(wù)環(huán)節(jié)細(xì)化
?門崗服務(wù)細(xì)化
?迎賓服務(wù)細(xì)化
?上門服務(wù)細(xì)化
?巡崗服務(wù)細(xì)化
?投訴處理細(xì)化
案例分析+頭腦風(fēng)暴+角色扮演+情景扮演+團(tuán)隊(duì)pk
四、然后呢——現(xiàn)場(chǎng)成果輸出
1、回顧復(fù)盤：思維導(dǎo)圖
2、收獲分享：ORID
3、行動(dòng)計(jì)劃：GPS
徐燦老師的其它課程
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：企事業(yè)中高層、總裁班、私董會(huì)及禮儀文化、國(guó)學(xué)文化愛好者課程背景：?中國(guó)具有五千年文明史，素有“禮儀之邦”之稱。禮儀文明作為中國(guó)傳統(tǒng)文化的一個(gè)重要組成部分，對(duì)中國(guó)社會(huì)歷史發(fā)展起了廣泛深遠(yuǎn)的影響，其內(nèi)容十分豐富。但是長(zhǎng)期以來，由于大量禮儀文化的精華和糟粕處于滲融并存的狀態(tài)，使得我們忽視了傳統(tǒng)禮儀文明這一寶貴的精神財(cái)富。???自
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課程背景：世界衛(wèi)生組織稱工作壓力是“世界范圍的流行病”。國(guó)際勞工組織發(fā)表的一份調(diào)查報(bào)告認(rèn)為“心理壓抑將成為21世紀(jì)最嚴(yán)重的健康問題之一?！睋?jù)有關(guān)研究調(diào)查表明，目前90的（大中型城市）企業(yè)員工感到壓力過大。為什么那么多員工精神萎靡，工作積極性不高；每天都在抱怨，每天都在訴說自己的壓力；那么容易激怒，情緒那么高漲；員工總是患“心理感冒”；員工受健康問題、人際關(guān)系
講師：徐燦詳情
筑魂賦能提質(zhì)效 凝心聚力新征程 12.28
課程背景：國(guó)有企業(yè)通常具有深厚的歷史底蘊(yùn)和文化傳統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)社會(huì)責(zé)任和國(guó)家使命。同時(shí)具有較為正式的組織結(jié)構(gòu)和層級(jí)制度，對(duì)職場(chǎng)規(guī)則和職業(yè)道德有特定要求。國(guó)企的發(fā)展受到國(guó)家政策的強(qiáng)烈影響，需要員工對(duì)政策有敏感性和適應(yīng)性。并且隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)企也在進(jìn)行改革和創(chuàng)新，需要員工具備相應(yīng)的職業(yè)素養(yǎng)和能力。本課程秉承國(guó)企的發(fā)展戰(zhàn)略、文化特點(diǎn)和員工需求，更加符合企業(yè)實(shí)際，將
講師：徐燦詳情
課程背景：在當(dāng)今快速變化的商業(yè)環(huán)境中，領(lǐng)導(dǎo)者的角色比以往任何時(shí)候都更為復(fù)雜和多維。情商（EmotionalQuotient,EQ）已成為領(lǐng)導(dǎo)力的關(guān)鍵組成部分，它影響著領(lǐng)導(dǎo)者如何與團(tuán)隊(duì)溝通、解決問題、應(yīng)對(duì)壓力以及推動(dòng)創(chuàng)新。作為領(lǐng)導(dǎo)者，你是否正在面臨這些挑戰(zhàn)：不確定性：面對(duì)瞬息萬變的時(shí)代挑戰(zhàn)，如何快速做出堅(jiān)定決策？?jī)?nèi)卷折磨：工作壓力與職業(yè)疲憊交織，如何幫助自己、
講師：徐燦詳情
課程背景：在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，接待工作不再僅僅是一系列標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行，而是成為了展示組織形象、建立客戶關(guān)系和提升客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)。隨著客戶期望的不斷提升，情境化接待——即根據(jù)具體的接待情境提供個(gè)性化、有針對(duì)性的服務(wù)，已成為提升接待服務(wù)滿意度的關(guān)鍵?！扼w驗(yàn)為王·情境化接待精研與實(shí)踐》課程作為徐燦老師在公務(wù)、政務(wù)、商務(wù)接待實(shí)踐研究與教學(xué)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，設(shè)
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全息溝通力·360°高情商溝通精粹 12.28
課程背景：在當(dāng)今快節(jié)奏和高競(jìng)爭(zhēng)的工作環(huán)境中，溝通能力是職場(chǎng)成功的關(guān)鍵。調(diào)查顯示，溝通技能在招聘過程中被列為最重要的軟技能之一。企業(yè)和個(gè)人都認(rèn)識(shí)到提升溝通能力對(duì)于職業(yè)發(fā)展的重要性。全息視角，360°溝通強(qiáng)調(diào)在職場(chǎng)中與所有利益相關(guān)者進(jìn)行全方位的溝通，包括向上管理、向下輔導(dǎo)、跨部門協(xié)調(diào)、對(duì)外關(guān)系、商務(wù)談判以及職場(chǎng)常見情境化溝通等。通過本課程學(xué)習(xí)，學(xué)員將學(xué)習(xí)到如何在
講師：徐燦詳情
雅韻商道·香茗美酒與奢華生活藝術(shù) 12.28
課程背景：數(shù)智經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶期望不斷提升。營(yíng)銷人員需要不斷適應(yīng)變化，掌握與客戶建立深層次聯(lián)系的能力。談資不僅是溝通的起點(diǎn)，也是建立信任、展現(xiàn)專業(yè)性和個(gè)性魅力的工具。良好的談資能夠打開對(duì)話的大門，促進(jìn)雙方的交流與理解。營(yíng)銷人員需具備豐富的話題儲(chǔ)備和靈活的談資應(yīng)用技巧。缺乏共同話題、文化差異、溝通技巧不足等都可能成為營(yíng)銷溝通的障礙。本課程不同于
講師：徐燦詳情
【課程背景】魅力是一種復(fù)合的美。魅力是一種經(jīng)后天的努力與修煉達(dá)成的美。它不僅不會(huì)隨著歲月的改變而消失，反而會(huì)在歲月的打磨中日臻醇香。唯有魅力而不是漂亮和美麗，是任何一個(gè)女人都可以爭(zhēng)取和擁有的。VUCA一詞起源于20世紀(jì)90年代美國(guó)軍方，概括了后互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)世界的特征——一團(tuán)亂麻。在技術(shù)的助推下，對(duì)于個(gè)人，無論男人或是女人，蝴蝶效應(yīng)越發(fā)明顯，影響事物發(fā)展的變
講師：徐燦詳情
魅力女性的三項(xiàng)修煉 12.28
課程背景：?魅力是一種復(fù)合的美，有持久特別的吸引力和影響力。魅力包括：視覺魅力、社交魅力、精神魅力等。做個(gè)有魅力的人是很多女性的愿望，魅力是可以學(xué)習(xí)的，不做懶女人就是魅力女性共同的意識(shí)。現(xiàn)代女性的價(jià)值不僅體現(xiàn)于家庭之內(nèi)，更體現(xiàn)于職場(chǎng)上的建樹、為社會(huì)作出的貢獻(xiàn)和對(duì)自我生命的探尋。更廣的發(fā)展天地也意味著更多方而的壓力。想要給職場(chǎng)女性全面的關(guān)懷，就必須真正了解女性
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