應(yīng)用禮學(xué)賦能服務(wù)效能提升4S店定制課程

【課程背景】

從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代到服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，再到今天的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，是我們對(duì)服務(wù)認(rèn)知的不斷迭代，尤其是在供應(yīng)端（產(chǎn)品或服務(wù)）重度同質(zhì)化的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景下，服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)組織品牌最好的載體，甚至而言，服務(wù)才是最好的品牌營(yíng)銷(xiāo)。今日商業(yè)，服務(wù)力迭代生產(chǎn)力。

本課程是基于高端汽車(chē)品牌銷(xiāo)售領(lǐng)域服務(wù)型人才培養(yǎng)的服務(wù)力提升定制課程，突破了以往服務(wù)禮儀類(lèi)課程的培訓(xùn)思路，基于數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的的行業(yè)背景及崗位特征，以一線員工日常工作為場(chǎng)景載體，在培訓(xùn)中穿插實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，解決團(tuán)隊(duì)服務(wù)力提升三個(gè)層面問(wèn)題：一是動(dòng)力不足，二是認(rèn)知偏差，三是技術(shù)障礙。從服務(wù)理念轉(zhuǎn)變、職業(yè)形象升級(jí)、服務(wù)溝通強(qiáng)化、服務(wù)流程梳理逐一解析，分崗位、定策略、給工具，來(lái)解決極致服務(wù)體驗(yàn)的落地問(wèn)題。

在學(xué)習(xí)技能，提升能力的同時(shí)，開(kāi)拓一線服務(wù)人員視野，促進(jìn)其服務(wù)工作的積極心態(tài)，以道御術(shù)，全面提升組織軟實(shí)力及品牌形象的社會(huì)美譽(yù)度。

【課程收益】

員工收益：

1、建立現(xiàn)代服務(wù)型人才培養(yǎng)觀念，增強(qiáng)做好服務(wù)的源動(dòng)力

2、創(chuàng)新服務(wù)效能提升路徑，增強(qiáng)做好服務(wù)榮譽(yù)感與使命感

3、掌握汽車(chē)4S店各崗位形象管理的精確標(biāo)準(zhǔn)

4、掌握汽車(chē)4S店各崗位儀態(tài)舉止的要領(lǐng)規(guī)范

5、掌握汽車(chē)4S店人員與客戶交往時(shí)態(tài)勢(shì)管理

6、掌握汽車(chē)4S店各崗位交流溝通的技術(shù)禮儀

7、掌握汽車(chē)4S店處理客戶抱怨與投訴的策略

8、掌握汽車(chē)4S店接觸客戶一線崗位禮儀要點(diǎn)

9、掌握汽車(chē)4S店后勤人員工作基本禮儀應(yīng)對(duì)

10、掌握汽車(chē)4S店營(yíng)銷(xiāo)人員商務(wù)交往社交素養(yǎng)

企業(yè)收益：

1、通過(guò)提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)效能，實(shí)現(xiàn)組織的綜合效益提升

2、通過(guò)加強(qiáng)現(xiàn)代服務(wù)型人才培養(yǎng)，節(jié)約組織人力資源成本

3、通過(guò)提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)素養(yǎng)，提升企業(yè)美譽(yù)度及社會(huì)影響力

【課程時(shí)間】：3天，6小時(shí)/天（培訓(xùn)+實(shí)訓(xùn)）

【課程對(duì)象】：高端汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商全員

【授課方式】：知識(shí)講授+案例分析+視頻賞析+頭腦風(fēng)暴+工具運(yùn)用+ 情境模擬+角色扮演等；教學(xué)方式多樣，行動(dòng)計(jì)劃輸出。

課程大綱

Part1：服務(wù)理念篇——認(rèn)知力締造服務(wù)力

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下服務(wù)禮儀的底層邏輯

1、國(guó)際視野解讀服務(wù)文化

2、五大心法創(chuàng)造峰值體驗(yàn)

【案例分析+視頻解析+游戲互動(dòng)】

二、VUCA時(shí)代服務(wù)型人才通用能力

1、服務(wù)型人才六力模型

2、極致服務(wù)的五個(gè)維度

【案例分析+頭腦風(fēng)暴+角色扮演】

三、后疫情環(huán)境下個(gè)體職業(yè)生涯發(fā)展

1、企業(yè)品牌形象代言人

2、個(gè)體職場(chǎng)增值備忘錄

【工具：服務(wù)效能內(nèi)容關(guān)系圖】

【案例分析+頭腦風(fēng)暴+工具解析+視頻賞析】

Part2：職業(yè)形象篇——形象力提升服務(wù)力

一、客戶視角下營(yíng)銷(xiāo)人員形象

1. 形象管理的心理學(xué)應(yīng)用

1. 形象塑造遵循的3C法則

【案例分析+互動(dòng)體驗(yàn)+頭腦風(fēng)暴】

二、4S店各崗位形象塑造規(guī)范

1. 男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)與發(fā)型選擇

2. 女士盤(pán)發(fā)要求與方法建議

3. 男士修容規(guī)則與注意事項(xiàng)

4. 女士職業(yè)妝容的避坑細(xì)節(jié)

5. 男士西服套裝穿著規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)

6. 女士套裙/褲裝穿著要求與注意

7. 男士/女士襯衫穿著規(guī)范與禁忌

8. 把工作服穿出氣質(zhì)的技巧解密

9. 男士/女士配飾選擇標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

10. 鞋襪選塔規(guī)則與細(xì)節(jié)注意

11. 工牌佩戴位置與腰帶選擇

12. 銷(xiāo)售人員領(lǐng)帶的系法建議

【工具：4S店各崗位形象細(xì)節(jié)管理清單&形象自檢表】

【實(shí)訓(xùn)：女士盤(pán)發(fā)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操&溫莎結(jié)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)】

【案例分析+工具運(yùn)用+現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操+頭腦風(fēng)暴】

三、服務(wù)儀態(tài)分解指導(dǎo)與實(shí)訓(xùn)

1、基礎(chǔ)體態(tài)雕琢

1）一招決定職業(yè)氣質(zhì)

2）好體態(tài)四步練出來(lái)

【工具：體態(tài)糾正四句訣+實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練】

2、職業(yè)儀態(tài)錘煉

• 崗位不同則站姿不同



• 場(chǎng)合不同則坐法不同



• 體面蹲姿要領(lǐng)與禁忌



• 得體走姿表現(xiàn)與注意



• 不同場(chǎng)景下的鞠躬禮

【案例分析+視頻解析+分解訓(xùn)練+糾錯(cuò)糾偏】

3、服務(wù)言談氣質(zhì)修煉

• 稱(chēng)呼營(yíng)銷(xiāo)術(shù)



• 謙辭與敬語(yǔ)



• 語(yǔ)言的選擇

【工具：應(yīng)用禮學(xué)第一原理】

【角色扮演+情景模擬+頭腦風(fēng)暴+案例分析+工具解析】

Part4：崗位禮儀篇——應(yīng)對(duì)力加持服務(wù)力

一、展廳前臺(tái)接待崗位服務(wù)禮儀應(yīng)對(duì)

1. 迎接客戶禮儀

2. 高位奉茶禮儀

3. 低位奉茶禮儀

4. 居中介紹禮儀

5. 接打電話禮儀

【角色扮演+情景模擬+現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)+頭腦風(fēng)暴】

二、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀應(yīng)對(duì)

1. 新車(chē)展示環(huán)節(jié)禮儀要點(diǎn)

6. 試乘試駕環(huán)節(jié)禮儀要點(diǎn)

7. 提案談判環(huán)節(jié)禮儀要點(diǎn)

8. 合同簽訂環(huán)節(jié)禮儀要點(diǎn)

9. 協(xié)助付款環(huán)節(jié)禮儀要點(diǎn)

10. 交車(chē)儀式環(huán)節(jié)禮儀要點(diǎn)

【頭腦風(fēng)暴+角色扮演+情景模擬】

三、售后崗位（售后前臺(tái)/服務(wù)顧問(wèn)/維修技術(shù)人員/售后經(jīng)理等）接待禮儀

1. 歡迎及了解客戶需求禮儀應(yīng)對(duì)

2.?車(chē)輛防護(hù)與問(wèn)診環(huán)節(jié)禮儀應(yīng)對(duì)

3.?預(yù)檢與環(huán)車(chē)檢查環(huán)節(jié)禮儀應(yīng)對(duì)

4.?簽訂維修委托書(shū)環(huán)節(jié)禮儀應(yīng)對(duì)

5.?安排客戶休息環(huán)節(jié)禮儀及應(yīng)對(duì)

【工具：客戶接待常用話術(shù)】

【頭腦風(fēng)暴+角色扮演+情景模擬+工具解析】

三、收銀員（財(cái)務(wù)）崗位服務(wù)禮儀

1. 迎接客戶禮儀

2?付款過(guò)程禮儀

3.?付款結(jié)束禮儀

【頭腦風(fēng)暴+角色扮演+情景模擬】

四、后勤（保潔、保安等）崗位服務(wù)禮儀

1. 打招呼的禮儀

2.?及時(shí)避讓禮儀

3.?溝通應(yīng)對(duì)禮儀

【頭腦風(fēng)暴+案例分析】

Part5：服務(wù)溝通篇——溝通力賦能營(yíng)銷(xiāo)力

一、服務(wù)溝通的價(jià)值體現(xiàn)

1、 專(zhuān)業(yè)價(jià)值：一個(gè)中心兩個(gè)原則

2、 情緒價(jià)值：溝通價(jià)值的四象限

【視頻解析+頭腦風(fēng)暴+游戲互動(dòng)+案例分析】

二、服務(wù)溝通中態(tài)勢(shì)管理

1、銷(xiāo)售溝通中的目光訓(xùn)練——視線與眼神

2、銷(xiāo)售溝通中的表情管理——微笑三維度

3、銷(xiāo)售溝通中的聲音藝術(shù)——語(yǔ)氣與語(yǔ)調(diào)

4、銷(xiāo)售服務(wù)溝通中的手勢(shì)禮儀——規(guī)范與禁忌

5、銷(xiāo)售服務(wù)溝通中的人際空間——原則與例外

6、銷(xiāo)售服務(wù)溝通中的身體語(yǔ)言——積極與消極

【工具：人際溝通信息傳播定律】

【工具：原創(chuàng)微笑操】

【案例分析+頭腦風(fēng)暴+互動(dòng)體驗(yàn)+工具解析+角色扮演】

三、服務(wù)溝通中客戶識(shí)別

1、主導(dǎo)型客戶的特征與溝通策略

2、社交型客戶的特征與溝通策略

3、分析型客戶的特征與溝通策略

【案例分析+角色扮演+頭腦風(fēng)暴】

四、維系客戶通聯(lián)溝通禮儀

1、微信溝通禮儀的四個(gè)維度

2、手機(jī)溝通禮儀的四個(gè)管理

3、微信營(yíng)銷(xiāo)發(fā)圈管理

【工具：Think法則】

【案例分析+工具解析+頭腦風(fēng)暴】

五、手機(jī)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的溝通

1、做好隱形形象管理

2、微信溝通禮儀應(yīng)對(duì)

3、微信營(yíng)銷(xiāo)發(fā)圈管理

【工具：Think法則】

【案例分析+工具解析+頭腦風(fēng)暴】

六、投訴管理與處理策略

1、了解客戶抱怨與投訴區(qū)別

2、客戶抱怨處理步驟與原則

3、客戶投訴處理的五個(gè)錦囊

【案例分析+情境模擬+角色扮演】

Part6：商務(wù)社交篇——社交力延伸服務(wù)力

一、拜訪客戶時(shí)禮儀與應(yīng)對(duì)

1. 時(shí)間管理

2. 印象管理

3. 敲門(mén)有節(jié)

4. 進(jìn)出有禮

5. 應(yīng)對(duì)有法

6. 進(jìn)退有術(shù)

7. 告辭有方

【角色扮演+情景模擬+案例分析+頭腦風(fēng)暴+現(xiàn)場(chǎng)糾偏】

二、日常商務(wù)接待禮儀應(yīng)對(duì)

1. 自我介紹需注意

2. 引見(jiàn)介紹有講究

3. 小名片有大學(xué)問(wèn)

4. 奉茶禮儀七注意

【角色扮演+情景模擬+現(xiàn)場(chǎng)糾偏+視頻解析】

三、職場(chǎng)位次原則與禮儀應(yīng)對(duì)

1、上下樓梯位次禮儀與例外

2、乘坐電梯為此禮儀與例外

3、乘坐汽車(chē)位次禮儀與例外

4、商務(wù)會(huì)談與談判位次禮儀

5、陪同參觀與引導(dǎo)位次禮儀

【案例分析+角色扮演+情景模擬+頭腦風(fēng)暴】

尾聲：回顧總結(jié)分享+HAT任務(wù)布置（每天課后）

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