應(yīng)用禮學(xué)賦能會(huì)務(wù)保障與五星服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程

【課程背景】

一項(xiàng)會(huì)議活動(dòng)開(kāi)展順暢與否取于會(huì)前籌備、會(huì)中服務(wù)和會(huì)后總結(jié)三個(gè)階段的工作完成效果。這三個(gè)階段缺一不可，相輔相成，需要會(huì)務(wù)人員統(tǒng)一且較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和規(guī)范又細(xì)致的服務(wù)禮儀。

本課程突破了以往會(huì)務(wù)保障服務(wù)禮儀類(lèi)課程的培訓(xùn)思路，基于會(huì)務(wù)服務(wù)行業(yè)及崗位特征，以一線員工日常工作為場(chǎng)景載體，共分兩大部分，四大模塊，第一部分是培訓(xùn)，解決會(huì)務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)三個(gè)層面問(wèn)題：一是動(dòng)力不足，二是認(rèn)知偏差，三是技術(shù)障礙。從服務(wù)理念轉(zhuǎn)變、服務(wù)能力提升、服務(wù)流程梳理逐一解析，定策略給工具。第二部分是實(shí)訓(xùn)，通過(guò)刻意練習(xí)來(lái)強(qiáng)化學(xué)習(xí)，來(lái)解決五星服務(wù)體驗(yàn)的落地問(wèn)題。

在學(xué)習(xí)技能，提升能力的同時(shí)，開(kāi)拓會(huì)務(wù)服務(wù)人員視野，促進(jìn)其服務(wù)工作的積極心態(tài)，以道御術(shù)，全面提升組織軟實(shí)力及品牌形象的社會(huì)美譽(yù)度。

【課程收益】

員工收益：

1、建立會(huì)務(wù)服務(wù)型人才培養(yǎng)觀念，激發(fā)做好會(huì)務(wù)服務(wù)的內(nèi)驅(qū)力

2、創(chuàng)新服務(wù)效能提升路徑，增強(qiáng)做好會(huì)務(wù)服務(wù)榮譽(yù)感與使命感

3、掌握會(huì)務(wù)服務(wù)型人才形象管理的精確標(biāo)準(zhǔn)

4、掌握會(huì)務(wù)服務(wù)型人才儀態(tài)舉止的要領(lǐng)規(guī)范

5、掌握會(huì)務(wù)服務(wù)型人才表情管理的崗位要求

6、掌握會(huì)務(wù)服務(wù)型人才會(huì)務(wù)保障擺臺(tái)與位次

7、掌握會(huì)務(wù)保障服務(wù)環(huán)節(jié)和流程及注意事項(xiàng)

企業(yè)收益：

1、通過(guò)提升會(huì)務(wù)保障服務(wù)效能，實(shí)現(xiàn)組織的綜合效益提升

2、通過(guò)加強(qiáng)會(huì)務(wù)服務(wù)型人才培養(yǎng)，節(jié)約組織人力資源成本

3、通過(guò)提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)素養(yǎng)，提升企業(yè)軟實(shí)力及社會(huì)美譽(yù)度

【課程時(shí)間】：2天，6小時(shí)/天（培訓(xùn)+實(shí)訓(xùn)）

【課程對(duì)象】：會(huì)務(wù)保障服務(wù)團(tuán)隊(duì)

【授課方式】：知識(shí)講授+案例分析+視頻賞析+頭腦風(fēng)暴+工具運(yùn)用+情境模擬+角色扮演等

課程大綱

Part1：服務(wù)意識(shí)篇——心力締造服務(wù)力

一、借假修真——VUCA時(shí)代里職業(yè)人才底層能力

1、全球語(yǔ)境解讀服務(wù)禮儀文化

2、高端會(huì)務(wù)保障服務(wù)五力模型

【案例分析+頭腦風(fēng)暴+角色扮演】

二、成己達(dá)人——體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下服務(wù)禮儀底層邏輯

1、五個(gè)維度成就優(yōu)質(zhì)會(huì)務(wù)保障服務(wù)

2、五大心法創(chuàng)造參會(huì)人員峰值體驗(yàn)

工具：【RATER指數(shù)】

【案例分析+工具運(yùn)用+游戲互動(dòng)】

三、與有榮焉——國(guó)際視野成就互生命運(yùn)共同體

1、組織品牌形象代言人

2、個(gè)體職場(chǎng)升值備忘錄

【案例分析+頭腦風(fēng)暴+工具運(yùn)用+視頻賞析】

Part2：服務(wù)形象篇——形象提升服務(wù)力

一、參會(huì)人員視角下會(huì)務(wù)保障服務(wù)人員形象

1. 首因效應(yīng)&刻板效應(yīng)

2.?服務(wù)形象之3C法則

工具：【55387定律】

【案例分析+互動(dòng)體驗(yàn)+小組PK+工具運(yùn)用】

二、會(huì)務(wù)保障服務(wù)形象塑造原則與標(biāo)準(zhǔn)

1. 著裝規(guī)范七步曲與五禁忌

2. 男士/女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

3. 男士/女士面部修飾的技巧

4. 配飾選擇標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

5. 細(xì)節(jié)提升服務(wù)形象力

工具：【男士/女士服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)一覽表】

【形象自檢表】

【案例分析+工具運(yùn)用+現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操+頭腦風(fēng)暴】

三、會(huì)務(wù)保障服務(wù)儀態(tài)分解指導(dǎo)與實(shí)訓(xùn)

1. 服務(wù)時(shí)站姿的要領(lǐng)與禁忌

2.?服務(wù)中走姿的要求與注意

3.?服務(wù)時(shí)蹲姿的要領(lǐng)與禁忌

4.?服務(wù)休息中途坐姿的要求

5.?服務(wù)中鞠躬禮適用與要領(lǐng)

【案例分析+分解演練+視頻賞析】

四、會(huì)務(wù)保障服務(wù)態(tài)勢(shì)分析指導(dǎo)與演練

1. 會(huì)務(wù)保障中迎送服務(wù)禮儀

2.?服務(wù)手勢(shì)場(chǎng)景適用與規(guī)范

3.?會(huì)務(wù)服務(wù)中表情管理應(yīng)用

4.?會(huì)務(wù)服務(wù)距離禮儀的應(yīng)用

工具：【原創(chuàng)微笑操】

【案例分析+視頻賞析+現(xiàn)場(chǎng)演練+角色扮演+情景演練】

Part3：服務(wù)規(guī)范篇——標(biāo)準(zhǔn)打造服務(wù)力

一、會(huì)務(wù)服務(wù)前的物品擺放

1. 擺放物品

2. 擺放標(biāo)準(zhǔn)

【案例分析+現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練】

二、會(huì)務(wù)保障中的茶水服務(wù)

1. 會(huì)務(wù)前茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與應(yīng)對(duì)

2.?會(huì)務(wù)中添水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

【案例分析+分解示范+實(shí)景演練】

三、會(huì)務(wù)保障中的服務(wù)位次

1. 工作行進(jìn)時(shí)，與參會(huì)人員迎面走哪里？

2.?搭乘電梯時(shí)，誰(shuí)先進(jìn)誰(shuí)先出？

3.?上下樓梯時(shí)，誰(shuí)在前誰(shuí)在后？

【案例分析+角色扮演+情景模擬】

四、會(huì)務(wù)保障的擺臺(tái)與位次

1. 長(zhǎng)方形會(huì)議桌

2.?圓形會(huì)議桌

3.?設(shè)有主席臺(tái)的會(huì)議桌

4.?橢圓形會(huì)議桌

5.?授課型會(huì)議桌

6.?U字形會(huì)議桌

7.?接待會(huì)議座次

8.?聽(tīng)眾席座次

9.?簽字儀式型

【案例分析+互動(dòng)演練】

Part4：服務(wù)流程篇—— 標(biāo)桿成就服務(wù)力

一、會(huì)前服務(wù)五位法

1. 落實(shí)到位

2.?打掃歸位

3.?指示對(duì)位

4.?效果定位

5.?全部就位

【頭腦風(fēng)暴+案例分析】

二、會(huì)中服務(wù)面面觀

1. 會(huì)務(wù)服務(wù)迎賓禮儀

2.?會(huì)務(wù)服務(wù)茶水禮儀

3.?會(huì)務(wù)服務(wù)添茶禮儀

4.?會(huì)場(chǎng)環(huán)境調(diào)整服務(wù)

5.?中場(chǎng)休息服務(wù)應(yīng)對(duì)

6.?貴賓室的服務(wù)應(yīng)對(duì)

【案例分析+分解示范+角色扮演+情景演練】

三、會(huì)后服務(wù)三維度

1、人——分崗復(fù)盤(pán)

2、事——服務(wù)優(yōu)化

3、物——清點(diǎn)交接

尾聲：回顧總結(jié)分享+行動(dòng)計(jì)劃輸出

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