景區(qū)五星服務實訓課程
景區(qū)五星服務實訓課程詳細內(nèi)容
景區(qū)五星服務實訓課程
【課程背景】
景區(qū)服務品質(zhì)的提升離不開景區(qū)從業(yè)人員技能和素養(yǎng)培訓。本課程突破了以往景區(qū)服務禮儀類課程的培訓思路，基于體驗經(jīng)濟下的的景區(qū)服務發(fā)展，以一線員工日常工作為場景載體，共分兩大部分，三大模塊，第一部分是培訓，解決景區(qū)服務團隊三個層面問題：一是動力不足，二是認知偏差，三是技術(shù)障礙。從服務理念轉(zhuǎn)變、服務能力提升、服務流程梳理逐一解析，定策略給工具。第二部分是實訓，同樣給場景定路徑，來解決極致服務體驗的落地問題。
在學習技能，提升能力的同時，開拓一線服務人員視野，促進其服務工作的積極心態(tài)，以道御術(shù)，全面提升景區(qū)軟實力及品牌形象的社會美譽度。
【課程收益】
員工收益：
1、建立現(xiàn)代服務型人才培養(yǎng)觀念，增強做好景區(qū)服務的源動力
2、創(chuàng)新服務效能提升路徑，增強做好景區(qū)服務榮譽感與使命感
3、掌握景區(qū)一線服務形象管理的精確標準
4、掌握景區(qū)一線服務儀態(tài)舉止的要領(lǐng)規(guī)范
5、掌握景區(qū)一線服務表情管理的崗位要求
6、掌握景區(qū)服務接待中高效溝通技術(shù)技巧
7、掌握景區(qū)服務接待禮儀應對的專業(yè)技能
企業(yè)收益：
1、通過提升景區(qū)一線服務團隊服務效能，實現(xiàn)景區(qū)的綜合效益提升
2、通過加強景區(qū)的現(xiàn)代服務型人才培養(yǎng)，節(jié)約組織的人力資源成本
3、通過提高景區(qū)的團隊服務素養(yǎng)，提升企業(yè)美譽度及其社會影響力
【課程時間】：1天，6小時/天（培訓+實訓）
【課程對象】：景區(qū)工作人員
【授課方式】：中學為體，西學為用；知識講授+案例分析+視頻賞析+頭腦風暴+工具運用+ 情境模擬+角色扮演等；教學方式多樣，行動計劃輸出。
課程大綱
Part1：服務意識篇——心力締造服務力
一、借假修真——VUCA時代職業(yè)人才底層能力
1、全球語境解讀服務禮儀文化
2、現(xiàn)代服務業(yè)人才的五力模型
【案例分析+頭腦風暴+角色扮演】
二、成己達人——體驗經(jīng)濟下服務禮儀底層邏輯
1、五個維度成就五星服務
2、五大心法創(chuàng)造峰值體驗
【工具：RATER指數(shù)】
【案例分析+工具運用+游戲互動】
三、與有榮焉——國際視野成就生命運共同體
1、景區(qū)品牌形象代言人
2、個體職場增值備忘錄
【案例分析+頭腦風暴+工具運用+視頻賞析】
Part2：職業(yè)形象篇——形象提升服務力
一、游客視角下景區(qū)服務人員形象
1. 景區(qū)服務形象定位
2. 景區(qū)形象塑造法則
【案例分析+互動體驗+頭腦風暴+工具運用】
二、景區(qū)服務形象塑造原則與標準
1. 著裝規(guī)范七步曲與五禁忌
2. 男士/女士發(fā)型標準與禁忌
3. 男士/女士面部修飾的技巧
4. 配飾選擇標準與禁忌
5. 細節(jié)提升服務形象力
6. 職業(yè)妝容的基本技巧
工具：【男士/女士職業(yè)形象標準一覽表】
【形象自檢表】
【案例分析+工具運用+現(xiàn)場實操+頭腦風暴】
Tip：與時俱進，如何創(chuàng)新物業(yè)服務形象
Part3：服務溝通篇——溝通力就是服務力
一、服務溝通的價值體現(xiàn)
1、 專業(yè)價值：一個中心兩個原則
2、 情緒價值：溝通價值的四象限
【視頻解析+頭腦風暴+游戲互動+案例分析】
二、服務溝通中態(tài)勢管理
1、銷售溝通中的目光訓練——視線與眼神
2、銷售溝通中的表情管理——微笑三維度
3、銷售溝通中的聲音藝術(shù)——語氣與語調(diào)
4、銷售服務溝通中的手勢傳情——規(guī)范與禁忌
5、銷售服務溝通中的人際空間——原則與例外
【工具：人際溝通信息傳播定律】
【工具：原創(chuàng)微笑操】
【案例分析+頭腦風暴+互動體驗+工具解析+角色扮演】
三、微信服務營銷的溝通
1、做好隱形形象管理
2、微信溝通禮儀應對
3、微信營銷發(fā)圈管理
【工具：Think法則】
【案例分析+工具解析+頭腦風暴】
Part4：服務接待篇——接待力就是品牌力
一、景區(qū)服務態(tài)勢分解指導與實訓
1、基礎(chǔ)儀態(tài)：自然呈現(xiàn)職業(yè)風貌
1）景區(qū)接待坐姿的要領(lǐng)與標準
2）景區(qū)服務站姿的要領(lǐng)與標準
3）服務中體面蹲姿要領(lǐng)與標準
4）接待中得體走姿要領(lǐng)與標準
【分解訓練+糾錯糾偏】
二、景區(qū)日常商務接待禮儀應對
1. 自我介紹需注意
2. 引見介紹有講究
3. 小名片有大學問
4. 奉茶禮儀七注意
【角色扮演+情景模擬+現(xiàn)場糾偏+視頻解析】
三、景區(qū)接待位次原則與例外
1、上下樓梯位次禮儀與例外
2、乘坐電梯為此禮儀與例外
3、乘坐汽車位次禮儀與例外
5、陪同參觀與引導位次禮儀
【案例分析+角色扮演+情景模擬+頭腦風暴】
尾聲：回顧總結(jié)分享+行動計劃輸出
一、服務認知轉(zhuǎn)變
1、酒店服務禮儀的本質(zhì)
2、酒店服務力提升路徑
二、服務形象管理
1、統(tǒng)一著裝規(guī)范要求
2、男士女士發(fā)型規(guī)范
3、修容與化妝的禁忌
4、品質(zhì)配飾提升氣質(zhì)
5、非語言信號的訓練
三、服務觸點梳理
1、服務手勢場合運用（帶位手勢、拉椅手勢、開位手勢、斟茶斟酒收茶杯等）
2、樓面服務禮貌用語（迎客、拉椅、開位問茶、斟酒、收碟、結(jié)賬等等）
3、禮貌用語操作程序
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