廳堂服務(wù)優(yōu)化與職業(yè)形象塑造
廳堂服務(wù)優(yōu)化與職業(yè)形象塑造詳細(xì)內(nèi)容
廳堂服務(wù)優(yōu)化與職業(yè)形象塑造
課程背景
數(shù)智經(jīng)濟(jì)當(dāng)下，隨著金融市場日益開放，同業(yè)競爭日趨激烈，商業(yè)銀行只有在轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式和増強(qiáng)差異化下發(fā)展，才能拓展市場、而服務(wù)效能提升為競爭中的銀行創(chuàng)造了比較優(yōu)勢(shì)，也為銀行更快，更穩(wěn)定的發(fā)展帶來很多的機(jī)遇。
同時(shí)，后疫情時(shí)代，數(shù)字化銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型，全面推動(dòng)面向客戶為中心的場景創(chuàng)新，服務(wù)也是銀行提升品牌形象和品牌價(jià)值，將品牌不斷推向更廣闊市場的最有效方法。本課程立足于銀行一線員工崗位，著眼于廳堂崗位服務(wù)禮儀及職業(yè)形象塑造，有講有練，落地實(shí)效，從而助力網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能的有效提升。
課程收益
1、擴(kuò)大銀行在本地區(qū)的知名度，提升銀行綜合實(shí)力和影響力
2、培養(yǎng)客戶思維，轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)，提高一線員工的服務(wù)認(rèn)知
3、掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)人員職業(yè)形象管理法則，提升銀行品牌形象
4、掌握以客戶體驗(yàn)為中心提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能的溝通技巧
5、提升網(wǎng)點(diǎn)工作人員整體精神面貌，掌握柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀
6、提升網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)溝通技巧，掌握服務(wù)營銷中的社交禮儀
課程時(shí)間：1天，1天/6小時(shí)
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)員工
授課方式：知識(shí)講授+案例分析+頭腦風(fēng)暴+視頻解析+工具運(yùn)用+情境模擬等
課程大綱
Part1：服務(wù)理念篇——心力締造服務(wù)力
一、存量時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)優(yōu)化
1、客戶體驗(yàn)升級(jí)與廳堂服務(wù)創(chuàng)新
2、銀行廳堂服務(wù)優(yōu)化的
建議用該網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核實(shí)例
【工具：RATER指數(shù)】
【案例分析+頭腦風(fēng)暴+工具解析】
Part2：職業(yè)形象篇——形象力助力服務(wù)力
一、職業(yè)形象賦能廳堂服務(wù)營銷
1、心理學(xué)在網(wǎng)點(diǎn)人員形象管理中的作用
2、形象管理在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷中雙重意義
【工具：形象管理的3C法則】
【案例分析+工具運(yùn)用+頭腦風(fēng)暴】
二、廳堂服務(wù)形象管理規(guī)范
1、行服穿出職業(yè)風(fēng)度
- 發(fā)型要求及盤發(fā)規(guī)則
- 行服穿搭要求與禁忌
- 配飾選搭法則與注意
2、職業(yè)妝容打造策略
- 職業(yè)妝容給誰看
- 底妝要求與技巧
- 眼妝色彩與禁忌
- 唇妝顏色的注意
- 快速職業(yè)妝技巧
【工具：形象自檢表】
【案例分析+工具運(yùn)用+現(xiàn)場糾偏+頭腦風(fēng)暴】
Part3：服務(wù)溝通篇——溝通力夯實(shí)服務(wù)力
一、廳堂服務(wù)溝通頂層思維
1、一個(gè)中心
2、兩個(gè)原則
【案例分析+視頻賞析+頭腦風(fēng)暴】
二、正確認(rèn)知廳堂服務(wù)語言
1、服務(wù)五聲牢記
2、服務(wù)語言禁忌
3、服務(wù)語種選擇
【案例分析+頭腦風(fēng)暴+角色扮演】
三、廳堂服務(wù)溝通禮儀實(shí)訓(xùn)
1、眼神關(guān)注及其視線管理
2、微笑服務(wù)的宗旨與標(biāo)準(zhǔn)
3、聲音傳遞廳堂服務(wù)溫度
4、廳堂服務(wù)溝通三個(gè)錦囊
【工具：人際溝通信息傳播定律】
【工具：原創(chuàng)微笑操】
【案例分析+分解示范+現(xiàn)場訓(xùn)練+互動(dòng)體驗(yàn)】
Part4：服務(wù)禮儀篇——應(yīng)對(duì)力成就服務(wù)力
一、廳堂服務(wù)儀態(tài)錘煉
1、服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
2、坐姿規(guī)范與工作禁忌
3、走姿的要領(lǐng)及其禁忌
4、體面蹲姿的基本要求
5、廳堂服務(wù)的手勢(shì)禮儀
【工具：廳堂服務(wù)儀態(tài)管理清單】
【綜合演練：柜面服務(wù)七步曲】
【分解示范+現(xiàn)場訓(xùn)練+案例分析+頭腦風(fēng)暴】
二、廳堂實(shí)用服務(wù)禮儀
1、不同場景鞠躬禮儀
2、告別無效握手禮儀
3、小名片中有大學(xué)問
4、引導(dǎo)禮技巧與禁忌
5、倒水時(shí)的細(xì)節(jié)注意
【案例分析+角色扮演+情景模擬】
尾聲：總結(jié)復(fù)盤分享+行動(dòng)計(jì)劃輸出
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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：企事業(yè)中高層、總裁班、私董會(huì)及禮儀文化、國學(xué)文化愛好者課程背景：?中國具有五千年文明史，素有“禮儀之邦”之稱。禮儀文明作為中國傳統(tǒng)文化的一個(gè)重要組成部分，對(duì)中國社會(huì)歷史發(fā)展起了廣泛深遠(yuǎn)的影響，其內(nèi)容十分豐富。但是長期以來，由于大量禮儀文化的精華和糟粕處于滲融并存的狀態(tài)，使得我們忽視了傳統(tǒng)禮儀文明這一寶貴的精神財(cái)富。???自
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