服贏未來——95598電網(wǎng)客服服務意識與話務服務能力實戰(zhàn)提升

課程背景：

為了應對客戶消費需求升級、售電側(cè)改革深化、綜合能源服務發(fā)展，以及“大云物移”技術(shù)變革等外部環(huán)境變化，電力贏來了日趨激烈的競爭和挑戰(zhàn)，電網(wǎng)95598客服服務人員作為供電服務的前沿陣地，是電網(wǎng)系統(tǒng)面對客戶非常重要的價值傳遞窗口。

作為一名95598客服人員，在服務實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：

1. 客戶究竟要什么，服務究竟是在做什么？

2. 為什么客戶總是針對我們呢？

3. 為什么我每天要面對這么多抱怨？

服務意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務技能是能不能做好的能力問題，而服務技能里70%都來自于溝通的能力；

新模式和主要發(fā)展趨勢的背景下，95598客服如何良好傳遞服務意識、深度挖掘客戶需求以促成二次服務、如何有效處理應變，結(jié)合整個服務利潤鏈來看待和解決問題，線上服務技能是與客戶建立聯(lián)系的重要環(huán)節(jié)，在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務意識，如何落到實處地提升圍繞服務業(yè)務流程所需的溝通及處理電力客戶異議問題能力，并在線上交流時，如何體現(xiàn)線上綜合素養(yǎng)，成為本課程設計的主要核心內(nèi)容，希望能為客服團隊的服務工作帶來有力支撐。

課程收益：

●轉(zhuǎn)化意識：梳理并重構(gòu)服務經(jīng)濟時代的服務意識；

● 洞察需求：學會洞察不同類型客戶風格及需求，快速抓準客戶問題痛點；

● 改善行為：學會建立客戶信任四寶，訓練話務服務行為基本功，以達成高效職業(yè)化行為；

● 訓戰(zhàn)結(jié)合：“培訓+情景實戰(zhàn)”模式，將知識技能轉(zhuǎn)化為運用落地實踐；

課程風格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效

幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場

邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用

方法論新：建構(gòu)主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+經(jīng)典思想

授課天數(shù)：1天，6小時/天

課程對象：95598一線服務人員+主管；一線服務營銷人員+主管

授課方法：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練

課程大綱

第一講：服務意識——客戶被什么激怒了？

一、重塑客戶思維

1. 對客戶思維的理解？

案例：微軟售后服務

2. 客戶想要的服務是什么？

案例：川航驚喜服務、美團客服服務

案例：某公司出乎預期的貼心服務“一個自制靠墊”

二、三省吾身：回聽我們曾經(jīng)的錄音

1. 對公司客戶的訴求歸納

案例：客戶咨詢電力服務相關(guān)問題、業(yè)務信息

2. 電話對話過程中的問題發(fā)現(xiàn)

共創(chuàng)：導師現(xiàn)場引導學員產(chǎn)出分析

3、電話無法聽清的應答規(guī)范

1）遇到客戶聲音微弱聽不清時

2）遇到客戶雜音太大聽不清時

3）遇到客戶講方言服務員聽不懂時

4）遇到客戶抱怨客服聲音小或聽不清時

5）遇到?jīng)]有聽清楚客戶所表述內(nèi)容要求客戶配合重復時

第二講：洞察需求——如何才能“懂”客戶？

一、95598客服如何切入客戶洞察的角度？

1.傾聽+體會（觀察）

案例：一次購買衣服的消費過程

案例：客戶咨詢電量電費異常的事情

2.反向思考

1）不要太順著客戶“表面”訴求

2）思考背后為什么提出“取消”“轉(zhuǎn)網(wǎng)”等

3）詢問客戶的原因

案例分析：電網(wǎng)改造、移桿改線，影響了客戶家里風水，造成了損失，如何應對？

3. 抓住問題痛點

二、客戶不同風格與心理剖析突破

1.老虎型特質(zhì)溝通特點與溝通應對策略

2.孔雀型特質(zhì)溝通特點與溝通應對策略

3.考拉型特質(zhì)溝通特點與溝通應對策略

4.貓頭鷹型特質(zhì)溝通特點與溝通應對策略

案例：貓頭鷹客服與孔雀型客戶溝通，出現(xiàn)怎樣的尬聊？

學活動：小組共創(chuàng)；案例研討（通過性格解析團隊如何協(xié)作、客戶如何溝通）；

第三講：服務行為——服務溝通細節(jié)實戰(zhàn)制勝（應變能力及異議處理）

一、95598服務溝通實操“八步為贏”法

1.禮多人不怪：問候語

2. 贊美弱化矛盾：贊美入心話術(shù)

3. 產(chǎn)品利益當先：產(chǎn)品介紹的FABE利益點梳理

4. 個性化推介：如何找到匹配不同客戶針對性的利益點推薦

5. 不搶話雙向通：有效提問保證雙向溝通

6. 方案建議：給出解決方案

7. 溝通總結(jié)：總結(jié)促成話術(shù)

8. 禮貌結(jié)束：禮貌結(jié)束話術(shù)

案例模擬：以實際公司客戶溝通場景案例為背景，現(xiàn)場演示訓練+總結(jié)

二、95598客服異議處理的“八大流程”與警示點（標準客服八大流程）

1. 歉意先行

2. 洞察風格

3. 鋪上情緒墊子

4. 注重即時需求

5. 厘清主要問題

6. 給予建議方案

7. 特別異議補救

8. 短期跟蹤化解

共創(chuàng)產(chǎn)出：以公司主要業(yè)務或產(chǎn)品為背景，梳理至少3種產(chǎn)品的不同溝通或異議處理話術(shù)結(jié)構(gòu)（1.0版，至少3套）

第四講：音觸客心——電話客服聲音傳遞不同價值

一、電話客服溝通聲聲傳情

1.語音：“嗯…””是的，女士，就是這樣”

2. 語氣：“那你現(xiàn)在到底訴求是什么嘛”“那你說要怎么處理”

3. 語調(diào)：降調(diào)、升調(diào)、平調(diào)分別對比

實戰(zhàn)練習：一組客服對話段落，不同人員現(xiàn)場演繹，對比差異。

二、電話服務溝通“八大禁忌”

1. 搶話不傾聽

2. 吝嗇贊美

3. 口頭禪多

4. 語氣隨意或不耐煩

5. 情緒表露多

6. 被動執(zhí)行沒有主動挖掘

7. 語速快客戶反應不過來

8. 只說自己認為對的不聽客戶意見

案例：不要以為你以為的就是你以為

小結(jié)：最好的成長是積極工作，做好服務，共贏共生。

第五講：通關(guān)模擬考核（根據(jù)具體情況待定）

一、課前分好小組：每組4人，5個小組

二、課前三天給予通關(guān)命題，小組抽簽，每個小組1個命題

三、課前小組通關(guān)人員進行腳本編寫和提前演練

四、當天課堂下午，結(jié)合實際所學優(yōu)化

五、當天課堂下午，進行實際通關(guān)考核

（具體命題、考核方式、評價維度，后續(xù)再協(xié)商確定）

u 課程復盤+學員分享+合影

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