打造國網(wǎng)金牌客服-引導(dǎo)式學(xué)習(xí)提升訓(xùn)練營

課程背景：

如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營的大步前進(jìn)。

這是個注重客戶體驗的商業(yè)時代，而想要實(shí)現(xiàn)對組織品牌的客戶高滿意度，要從點(diǎn)、線、面的角度全方位增強(qiáng)客戶體驗，本課程結(jié)合電網(wǎng)行業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀剖析，以及“大云物智移”的背景下，國網(wǎng)三型兩網(wǎng)的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，以“問題出發(fā)，以終為始，以問尋方”，從行業(yè)最容易出現(xiàn)的現(xiàn)象進(jìn)行針對性設(shè)計，以案例分析、投訴處理模型導(dǎo)入、強(qiáng)化情景模擬及現(xiàn)場訓(xùn)練，以公司實(shí)際投訴問題為線索，以“你用心，我用電”為理念，“用心服務(wù)”為核心宗旨貫穿，以通情達(dá)理的溝通心智和技法，課堂現(xiàn)場進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及話術(shù)梳理，強(qiáng)有效落地地提升星級客服團(tuán)隊的職業(yè)化素養(yǎng)，以“客戶峰值體驗”思維為導(dǎo)向，開展自身工作的角度進(jìn)行設(shè)計研討。

課程收益：

● 認(rèn)清角色：幫助意識到積極主動提升客戶服務(wù)水平的重要性和緊迫性。

● 抓準(zhǔn)需求：通過學(xué)習(xí)“客戶體驗地圖”的運(yùn)用，并理解地圖價值，從中捕捉到客戶的黃金體驗點(diǎn)，從而抓住客戶的精準(zhǔn)需求。

● 高效溝通：促進(jìn)學(xué)員換位思考，掌握行之有效的客戶溝通技巧。

●轉(zhuǎn)化思維：幫助團(tuán)隊建清晰自己角色定位，從職業(yè)素養(yǎng)底層關(guān)注自我提升。

課程風(fēng)格：

▲源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

▲幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場；

▲邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

▲價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

▲方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。

課程時間：3天，6小時/天

課程對象：國網(wǎng)客服團(tuán)隊

課程人數(shù)：30人

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+情景模擬

課程大綱

第一講：職業(yè)化意識決定職業(yè)化行為

一、職業(yè)化理解和職業(yè)化習(xí)慣

1. 職業(yè)化的內(nèi)涵

2.職業(yè)化的行為標(biāo)準(zhǔn)：一個中心，三個基本點(diǎn)

1）一個中心：你用電，我用心”——客戶滿意

案例：銀行、SAS、電力

案例：輕易承諾

2）三個基本點(diǎn)：高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊協(xié)作、對自己職業(yè)生涯負(fù)責(zé)

視頻：自信的挑戰(zhàn)

視頻：什么時候開始都不算晚

3.國家服務(wù)政策及重視程度變化

二、建構(gòu)客戶滿意新知

1. 對服務(wù)的認(rèn)識——SERVICE

互動：你對服務(wù)的理解是什么？

2. 客戶滿意與否的影響

3. 客戶滿意的內(nèi)涵

案例：銀行、電力、航空

三、職業(yè)化實(shí)用技能

1. 要事為先

1）時間管理六步法

2）時間矩陣

3）6W3H法分析細(xì)化目標(biāo)

2. 雙贏思維

1）保持富有心態(tài)

2）平衡勇氣和體諒

3）考慮“他”的贏和“自己”的贏

4）建立雙贏協(xié)議

3.以終為始

1）明確目標(biāo)

2）拆解計劃

3）堅持原準(zhǔn)則

團(tuán)隊共創(chuàng)：國網(wǎng)客服團(tuán)隊的職業(yè)習(xí)慣修煉

第二講：塑造以客戶為導(dǎo)向的客戶體驗

一、客戶為何遠(yuǎn)離？

1. 客戶失去的主要原因

2. 客戶體驗滿意、驚喜的標(biāo)準(zhǔn)

3. “期望獲得”與“實(shí)際發(fā)生”之間到底差距在哪？

4. 客戶期望值的管理

1）客戶期望和什么有關(guān)

2）客戶期望值的前置管理

案例：你不管理客戶，就被客戶管理

二、對象不同服務(wù)溝通方式不同

1. 老虎型人的特點(diǎn)及如何溝通

2. 孔雀型人的特點(diǎn)及如何溝通

3. 考拉型人的特點(diǎn)及如何溝通

4．貓頭鷹型人的特點(diǎn)及如何溝通

案例：西游記人物分析、三國人物、李云龍、希特勒

三、客戶體驗的“峰”和“終”

1. 峰值定律——峰與終

2. 找出作為服務(wù)實(shí)際場景中客戶體驗“峰終點(diǎn)”

實(shí)操：根據(jù)自己公司場景，畫出客戶體驗地圖

3. 常犯的“趕走”客戶的幾大行為

1）現(xiàn)在太忙，稍后再說……就再也無音訊

2）誤解對方意圖，錯誤理解

3）不主動詢問，直接自以為是下定論

4）不關(guān)心對方除業(yè)務(wù)本身以外的信息

案例：服務(wù)營銷價值鏈模型

四、草擬實(shí)際場景中的客戶體驗地圖

1. 客戶體驗地圖的設(shè)計1.0

研討：客戶體驗地圖的合理性、實(shí)操性

2. 優(yōu)化客戶體驗地圖

3. 從地圖中找出市場漏洞，并設(shè)計營銷或服務(wù)的引爆點(diǎn)

4. 針對創(chuàng)新“甜蜜點(diǎn)”設(shè)計市場對應(yīng)策略

練習(xí)：根據(jù)國網(wǎng)用戶特點(diǎn)，畫出客戶體驗圖

輸出：找出優(yōu)化客戶體驗MOT和應(yīng)對策略1.0

第三講：轉(zhuǎn)訴為利的投訴處理技巧

一、投訴產(chǎn)生的原因

1. 挖客戶

1）對供電質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)及硬件建設(shè)本身的不滿

2）對施工或服務(wù)人員的規(guī)范及態(tài)度不滿

2. 挖團(tuán)隊

1）意識——用心服務(wù)意識不到位

2）行為——行為習(xí)慣沒養(yǎng)成

3）技能——操作技能不熟練

4）知識——知識學(xué)習(xí)不夠

案例：內(nèi)外行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)

互動：為什么電路出故障，客戶不問服務(wù)臺區(qū)經(jīng)理，不問營業(yè)廳，而是直接問95598？

二、服務(wù)利潤鏈與投訴處理的內(nèi)在關(guān)聯(lián)

1、利潤數(shù)據(jù)與客戶忠誠度的關(guān)系

2、我們的服務(wù)直接帶來客戶的滿意

3、客戶抱怨投訴是對我們的重視

4、投訴處理轉(zhuǎn)化成重疊利潤

三、業(yè)務(wù)流程中的服務(wù)溝通技能

1. 理解需求

1）客戶的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求

a客戶的滿意度：理性與感性

2）溝通邏輯IP沙發(fā)：一看、二聽、三說、四問

3）理解需求的四部曲：望聞問切

a察言察色——望的技術(shù)

b聽話聽音——聞的技術(shù)

c問一得三——問的技術(shù)

d回應(yīng)方案——切的技術(shù)

4）人的高層次滿足是感性滿足

案例分析：那些被我們忽略的情感需求

演練：贊美春天模式

2. 客戶投訴處理

1）處理投訴的四大技巧：觀察、傾聽、明說、巧問

2）從客戶四大心理分類進(jìn)行處理應(yīng)對

• 求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析（大吼大鬧-孔雀）



• 求尊重心理：實(shí)例剖析（擺權(quán)威、資格-老虎）



• 求建議心理：實(shí)例剖析（解決問題-考拉、貓頭鷹）



• 求公平心理：實(shí)例剖析（有比較型-老虎）

案例：奔馳事件的剖析反思

現(xiàn)場引導(dǎo)式學(xué)習(xí)成果：

以實(shí)際客戶體驗地圖進(jìn)行呈現(xiàn)，并從中找出服務(wù)改善點(diǎn)+創(chuàng)新點(diǎn)。

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