供電“用戶思維”的服務意識與溝通實戰(zhàn)

課程背景：

中國已進入服務經濟戰(zhàn)略時代。未來的商業(yè)，是服務業(yè)的未來。

過去我們用產品來解決用戶的核心痛點，然而隨著互聯(lián)網時代發(fā)展，新消費時代來臨，用戶的需求不再是單點，而是全方位、復雜多變的，服務成為了后產品時代，更好解決用戶需求的辦法。“客戶的滿意來自于客戶體驗?！焙螽a品時代，服務為王。

在此大背景的商業(yè)環(huán)境下，電網企業(yè)心系民生用電事宜，無論是國家優(yōu)化營商“獲得電力”的要求，還是電網內部服務水平提升的要求，還是從用戶的角度日益提升的服務需求，從原來的“有電用即可”到現(xiàn)在的“要好用電”轉變，都無時不刻地催促電網系統(tǒng)一線供電所成員尤其是與客戶直接接觸人員都要將重心放在“用戶思維，用戶滿意，服務提升”的落腳點，增加用戶的用電“獲得感”和“幸福感”。

服務意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務技能是能不能做好的能力問題，在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內心的服務意識，如何落到實處地提升圍繞服務業(yè)務流程及場景化所需的溝通或處理投訴能力。

本課程結合電網諸多供電局目前服務溝通及投訴現(xiàn)狀進行抓取重點案例進行剖析，主要從用戶體驗、用戶觸點、以“用戶思維”為主旨，以公司實際投訴問題為線索，進行針對性課程設計開發(fā)，將服務逐步引導為給電網帶來持續(xù)滿意度增長的重要切入口。

課程收益：

● 清晰自己的角色定位，樹立積極用心的服務意識，明確服務規(guī)范；

● 學習對不同客戶類型和不同場景客戶，不同應對策略和處理方法；

● 通過“服務旅程圖”學習，從中捕捉到用戶黃金體驗點，從而抓住用戶精準需求。

● 通過實際案例研討中有效溝通來應對投訴處理的技巧。

課程風格：

源于實戰(zhàn)：課程內容來源企業(yè)實踐經驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效

幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場

邏輯性強：系統(tǒng)架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內容經過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用

方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：供電局服務或客戶經理人員

學員人數(shù)：50人以內

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練

課程大綱

第一講：用戶思維——服務意識重塑

一、建構“用戶思維”

1. 服務經濟時代來臨對我們的影響

2. 電力行業(yè)目前趨勢

案例：航空、海底撈

案例討論：供電單位思維還是用戶思維？

4．對好服務的認知——SERVICE

互動：你對好的服務理解是什么？

1）客戶滿意與否的影響

2）客戶滿意的公式

案例：一次普通電網維修，如何促成客戶滿意？

思考討論：客戶滿意是理性還是感性決定？

二、個人職業(yè)化行為標準

1. 一個中心：客戶滿意

2. 三個基本點

案例：川航119人生命

三、認知差異帶來的行為差異

1. 對與客戶服務溝通中的“對與錯”的認知

2. 沖突后“以何為標準”推進進展

3. 識別自己的情緒，萬物始于心終于心

案例：一張刻骨銘心的名片

第二講：用戶思維服務的底層邏輯

一、服務利潤價值鏈的三要素

1、服務利潤價值鏈剖析

2、用戶體驗

3、用戶滿意

4、用戶忠誠

5、滿意度與忠誠度帶給企業(yè)和自己的區(qū)別

案例：中國電信寬帶維修到二次營銷機頂盒全流程解析。

練習：一次營業(yè)廳收費到二次營銷全過程，區(qū)分體驗、滿意和忠誠。

一次營業(yè)廳繳費收費到二次營銷全過程，練習區(qū)分。

二、服務質量評估五維

1）可靠性

2）保證性

3）有形性

4）移情性

5）響應性

工具：服務五維模型

練習：以本供電所業(yè)務，梳理本供電所服務五維。

第三講：對癥下藥——服務溝通技巧訓練

一、不同類型客戶的溝通策略

1、按特質分類——典型的四種客戶行為風格

1）支配型客戶的行為特點

2）表達型客戶行為特點

3）配合型客戶行為特點

4）精確型客戶行為特點

互動：

1）支配型客戶的溝通應對——尊重權威

2）表達型客戶的溝通應對——讓其表達

3）配合型客戶的溝通應對——和氣生財

4）精確型客戶的溝通方法——精準當先

案例：

1. 如果是一位謹慎思維嚴密，從事技術職業(yè)的客戶，反映服務態(tài)度不好，又如何溝通？

2. 如果是農村老人和孩子在家，一直沒電孩子沒法作業(yè)，遲遲未處理好，家人投訴溝通？

3. 如果是一位城區(qū)小區(qū)客戶，進入客戶家中，物品拜訪應注意什么？

二、建立客戶信任“四寶”

1．學會傾聽：3F法

2．學會提問：精準提問，抓準需求

案例：客戶描述不清問題時，如何提問？

3．學會表達

1）贊美

2）鋪墊子

3）半句秘訣

4）復述有方

4．學會服務總結

案例：小王給客戶檢修后，帶回客戶問題，給客戶反饋處理方案是時總出現(xiàn)溝通理解誤差。

三、服務補救：異議處理帶來復購

1. 應對客戶的情緒基調

不同投訴客戶心理

u 求發(fā)泄心理：實例剖析（大吼大鬧）

u 求尊重心理：實例剖析（擺權威）

u 求建議心理：實例剖析（解決問題型）

u 求補償心理：實例剖析（得寸進尺型）

u 求公平心理：實例剖析（有比較型）

u 求高效心理：實例剖析（急躁型）

2. 投訴處理的實際場景應用

處理投訴的四大基本流程：聆聽、提問、表達、反饋

（初步安撫）聆聽：訓練同理心傾聽的四句話

（分析并核實）提問：把握客戶的真正訴求

（有效建議）表達：針對以上情況的初步建議辦法

（跟蹤進度）反饋：處理進展及后續(xù)落實的主動告知

3. 極佳服務體驗只在細節(jié)與持續(xù)

案例：某電力公司的服務補救處理

四、服務口碑策略

1. 成長分享

2. 求助示弱

3. 實力推薦

案例：十年客戶經營經驗分享

第四講：場景化實戰(zhàn)命題（暫定舉例，0.5天）

一、流程規(guī)則宣導

二、任務分配確定

三、場景實戰(zhàn)執(zhí)行

四、點評反饋指導

五、命題（暫定）

1. 如果是一位長年做老師或營銷工作的表達性客戶，有服務或投訴訴求，不滿電費增加，如何溝通？

2. 如果是一位謹慎思維嚴密，從事技術職業(yè)的客戶，反映服務態(tài)度不好，又如何溝通？

3. 如果是農村老人和孩子在家，停電孩子無法做作業(yè)，遲遲未處理好，家人投訴，如何溝通？

4. 如果是一位城區(qū)小區(qū)客戶，反映服務人員細節(jié)差，說話不禮貌，垃圾亂丟，又如何溝通？

5. 某電力公司供電所的電表事件投訴、某供電公司的停電故障外出打工子女投訴

6. 如果某些電力業(yè)務補貼標準超出了國家或公司規(guī)定，供電局也無權改變，遇到這類現(xiàn)象，應如何溝通表達并采取哪些行為？

課堂輸出：

至少三套不同場景“傻瓜版”溝通話術

項目結項：現(xiàn)場提問+現(xiàn)場答疑+核心總結

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