服務營銷一體化項目
網點是拓展個人客戶的主渠道，是鞏固存款發(fā)展基礎和提升發(fā)展后勁的保障，是推進個人金融業(yè)務服務模式創(chuàng)新的重要載體，更是突破當前我行個人金融業(yè)務可持續(xù)發(fā)展瓶頸的前沿陣地。

網點個人金融業(yè)務服務銷售應圍繞“一個中心”（即“以客戶為中心”），加強“兩項互動”（即“硬件配置、軟件協(xié)同”的互動策略以及“公司金融業(yè)務、個人金融業(yè)務”的聯(lián)動銷售），通過“三大創(chuàng)新”（即服務創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、流程創(chuàng)新），實現“四個提升”（即基礎客戶提升、網點存款貢獻度提升、個人金融服務能力提升、客戶服務效率和滿意度提升）。

現階段，迫切需要對網點公司金融業(yè)務服務流程進行梳理和優(yōu)化，以“專業(yè)的人做專業(yè)的事”為基本原則，從功能分區(qū)、崗位配置、流程規(guī)范、管理控制等方面逐步建立“專業(yè)銷售+全員營銷”的服務銷售模式，實現客戶收益和銀行收益雙贏。深入推進客戶分層分類管理，完善重點客戶、有效客戶、基礎客戶等三個客戶服務層級，實施差異化管理和專業(yè)化服務，確保對公客戶營銷和管理全覆蓋。


完善網點功能布局：以客戶行進路線及客戶感知MOT經驗為布局理論，結合網點的實際類型，幫助網點營業(yè)廳進行功能區(qū)分，優(yōu)化布局并在網點內部進行6S管理。

服務禮儀規(guī)范及服務流程優(yōu)化：改善從業(yè)形象、服務禮儀、柜員“7+7”、 大堂七步曲、優(yōu)化晨會流程、優(yōu)化投訴處理流程、客戶識別流程以及客戶維護流程，在服務銷售流程中嵌入心態(tài)、工具以及語術。

營銷技能提升：解決網點營銷三難，即“開口難、成功難、持續(xù)難”的三大問題。通過產品培訓、話術設計、順勢營銷派嵌入及廳堂協(xié)同營銷、外拓活動等開展，提高網點人員的營銷意識及營銷技能，為銀行打造營銷精英團隊。

專崗位培訓：對網點主任、大堂經理、客戶經理、理財經理等進行專崗位培訓，幫其定位崗位角色，梳理工作流程，提高工作效率。

網點績效管控體系：完善網點的績效考核制度，通過平衡計分的方式，讓支行行長在過程指標中有抓手、發(fā)揮網點營銷最大效能，同時通過績效考核對員工進行針對性培訓及輔導，幫助員工成長，激發(fā)員工積極性。


項目設計思路：

為了使項目順利實行，保障項目效果最大化，根據實際情況本次項目分為以下四個階段（CICA）進行。

階段一：C.consulting項目調研問題定義

為了進一步加深對網點營業(yè)部營銷現狀的了解，項目組將采用網點走訪、文案研究、人員訪談三種方法，從支行層面到網點層面進行深度調研，運用定性加定量的分析模式，對導入網點轉型過程中存在的問題進行診斷，為后繼的培訓以及現場導入方案制定提供針對性依據，并及時調整導入策略。

階段二：I.improve現場輔導流程改進

第一、在本階段顧問師將通過崗位專項培訓、夕會培訓、晨會演練、現場糾編等方法對網點各網位人員進行服務禮儀、服務標準、營銷理念灌輸、產品學習方法、各種營銷工具應用、產品營銷話術、營銷技巧的導入，并通過現場工作指導方式指導員工對各種方法和工具進行熟練掌握。

第二、通過對大堂經理、客戶經理、理財經理及網點主任進行大堂管理方法、中高端客戶產品營銷、網點營銷管理的專項培訓，全面提升網點各崗位人員的營銷能力，深挖大堂經理和理財經理的潛在服務營銷價值，通過每日專題+現場實戰(zhàn)+現場點評+效果呈現的操作思路，配合能力評估的方式，真正提升兩崗位的服務營銷戰(zhàn)斗能力；同時在網點中通過聯(lián)動模式的建立和固化，真正塑造全員服務營銷的氛圍，建立統(tǒng)一的銷售流程和管理激勵體系。

第三，進行網點自運營階段，網點工作人員通過顧問師在實際工作中的輔導，結合前期老師教授的知識，在完全脫離老師的輔導下，按照項目組撤離后的日常工作進行服務營銷流程的固化，進而使網點員工能夠獨立執(zhí)行并更深入理解服務營銷的本質，使得服務營銷等各方面能力得到提升和鞏固。

實現途徑：

項目分階段工作計劃（根據雙方協(xié)調確定）：

? 0.5天啟動培訓：組建網點團隊、了解銀行的發(fā)展趨勢、轉變理念、網點管理及營銷技能。

階段三：C.check固化成果回訪糾偏

操作方式：在該階段顧問師團隊將采用現場回訪以及非現場回訪的方式進行，現場回訪主要采用明察暗訪的方式，在項目結束后一個月內，對前期成果進行360度的測評以及提成改進建議；非現場回訪主要在項目結束后一個月內，每一周采用電話、短信以及電子郵件進行及時總結以及向上匯報。同時，幫助領導建立自身的固化機制。

階段四：A.assessment總結結案項目包裝

撰寫《項目結案報告》，為中國銀行提供系統(tǒng)性、可持續(xù)發(fā)展的培訓咨詢體系，配合領導提升項目的影響力做到最好，根據項目執(zhí)行過程中網點的實際情況，撰寫一系列的項目建議以及匹配針對性的培訓課程。

項目特色：

1. 品牌化運作

為了擴大項目的影響力，提升總體的顯性化效果，將項目作為一個品牌來塑造和運作。

2. 咨詢式培訓設計思路

采用行動學習式教學，以“實效、落地、固化”貫穿項目前、中、后期，讓學員在項目過程中能夠通過自身體驗、實戰(zhàn)演練以及通過考核，真正將XX銀行的服務業(yè)績增長得以落實，具體操作思路如下：

項目前-案例收集——在項目前期，通過調研等方式，將學員在轉型過程中問題和困惑收集分類，形成實際鮮活的案例交給講師。

項目中-體驗教學——在項目中期，1、講師當場點評：學員的實際案例，現場與學員共同分析；2、顧問督導：將所學大量的知識轉化為日常工作中的具體行為。

項目后-制度固化——在項目后期，結合咨詢團隊現場輔導，將服務銷售的流程以文件形式固化并結合實際情況優(yōu)化考核文件。

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