以禮相待—打造成功的銷售秘訣
以禮相待—打造成功的銷售秘訣詳細(xì)內(nèi)容
以禮相待—打造成功的銷售秘訣
市場(chǎng)營(yíng)銷是一門基本的商業(yè)學(xué)科，它對(duì)企業(yè)的成功運(yùn)作所起的巨大作用已被人們廣泛認(rèn)可，成功的營(yíng)銷會(huì)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、滿意的顧客和更大的利潤(rùn)，所以市場(chǎng)營(yíng)銷中的服務(wù)禮儀和銷售技巧就顯得尤為重要。
銷售技巧是通過(guò)教育使目標(biāo)觀眾或聽(tīng)眾賞識(shí)你的產(chǎn)品,服務(wù)或公司給他們提供的優(yōu)勢(shì),利益,收效或保護(hù)的能力；服務(wù)禮儀則是把顧客服務(wù)放在首位，最大限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，從而去滿足客戶的需求。
所以，對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，規(guī)范服務(wù)禮儀、提升銷售技巧是企業(yè)發(fā)展不可小覷的2個(gè)重要因素。
本次課程不僅可以幫助企業(yè)提升良好形象，塑造受客戶歡迎、規(guī)范的服務(wù)禮儀，還能更好的梳理銷售過(guò)程中的流程和技巧，贏得顧客的好感和信任！
● 認(rèn)知：服務(wù)的重要性
● 塑造：專業(yè)的服務(wù)形象
● 掌握：規(guī)范的服務(wù)禮儀和銷售技巧
● 提升：客戶滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
開(kāi)場(chǎng)互動(dòng)：開(kāi)場(chǎng)互動(dòng)小游戲！
第一講：服務(wù)理念
一、什么是服務(wù)？
1. 服務(wù)的定義
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
二、服務(wù)的四個(gè)層次
1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：近期讓你印象深刻感覺(jué)非常棒的一次服務(wù)是哪里，他們做了什么讓你難忘？并上臺(tái)分享
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)要素
1. 可靠性的體現(xiàn)
2. 反應(yīng)性的體現(xiàn)
3. 可信性的體現(xiàn)
4. 同理性的體現(xiàn)
5. 有型性的體現(xiàn)
場(chǎng)景呈現(xiàn)：《我要退貨》
案例分享：100-1=0
四、服務(wù)禮儀的四個(gè)特征
1. 差異性的特征
2. 繼承性的特征
3. 普遍性的特征
4. 時(shí)代性的特征
小組互動(dòng)：4個(gè)不同的特性分別有哪些行業(yè)比較有代表性
第二講：服務(wù)形象
一、第一形象的建立
1. 梅拉賓法則：55387的運(yùn)用
二、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
1. 女士職場(chǎng)儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）妝容的基本標(biāo)準(zhǔn)
3）著裝的注意事項(xiàng)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)她的儀容的優(yōu)點(diǎn)
1.男士職場(chǎng)儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）面容的注意事項(xiàng)
3）著裝的基本原則
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)他的儀容的優(yōu)點(diǎn)
第三講：服務(wù)行為
一、令人信任的服務(wù)行為
1. 站姿的不同姿態(tài)和注意事項(xiàng)
2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)8步入坐法
3. 標(biāo)準(zhǔn)的走姿呈現(xiàn)和注意事項(xiàng)
4. 蹲姿的基本要點(diǎn)和注意事項(xiàng)
5. 鞠躬的不同標(biāo)準(zhǔn)和具體含義
6. 手勢(shì)在不同場(chǎng)景的運(yùn)用
7. 物品遞送的不同步驟和方法
講解+示范
小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
第四講：服務(wù)語(yǔ)言
一、溝通3A原則
1. 接受原則
2. 重視原則
3. 贊美原則
案例討論：《18k金戒指》
二、聲音魅力
1. 語(yǔ)氣運(yùn)用和練習(xí)
2. 語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用和練習(xí)
3. 音量的運(yùn)用和練習(xí)
4. 語(yǔ)速的運(yùn)用和練習(xí)
互動(dòng)：聲音練習(xí)！
三、禮貌用語(yǔ)
1. 不要使用禁忌語(yǔ)言
2. 八大禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：討論日常工作場(chǎng)合讓你讓覺(jué)得不太舒服的話!
四、語(yǔ)言技巧
1. 寒暄的重要性
2. 贊美的層次和技巧
3. 推薦的話術(shù)表達(dá)
4. 道歉的方式方法和注意事項(xiàng)
5. 推脫的話術(shù)技巧和注意事項(xiàng)
互動(dòng)：5種場(chǎng)景的情景練習(xí)！
第五講：服務(wù)流程
一、準(zhǔn)備階段
1. 自我感知的認(rèn)知
2. 工具物料的準(zhǔn)備
3. 專業(yè)美感的體現(xiàn)
4. 五感旺場(chǎng)的呈現(xiàn)
互動(dòng)：小組討論，銷售前有哪些準(zhǔn)備內(nèi)容？
二、第一印象
1. 由心而笑——微笑的作用
2. 初見(jiàn)招呼——問(wèn)候的方式
3. 攔截話術(shù)——表達(dá)和運(yùn)用
4. 贊美絕招——運(yùn)用和練習(xí)
互動(dòng)：小組討論，如果你是顧客，你對(duì)對(duì)方的第一印象會(huì)關(guān)注哪些方面？
三、了解需求
1. 需求欲望的了解
2. 望聞問(wèn)切的初診
3. 顯性隱性的探究
4. 懂得傾聽(tīng)的技巧
5. 提問(wèn)技巧的掌握
互動(dòng)：銷售場(chǎng)景模擬再現(xiàn)
互動(dòng)：傾聽(tīng)的練習(xí)
案例分享：《SPIN銷售提問(wèn)法》
四、價(jià)值呈現(xiàn)
1. 三種方式呈現(xiàn)價(jià)值
2. 感性力量打動(dòng)顧客
3. 攔截話術(shù)及時(shí)運(yùn)用
4. 贊美絕招的運(yùn)用和練習(xí)
場(chǎng)景模擬：現(xiàn)場(chǎng)攔截情景的呈現(xiàn)，學(xué)員和老師點(diǎn)評(píng)
互動(dòng)：贊美練習(xí)！
五、處理異議
1. 探尋異議的原因
2. 異議類型的分類
3. 深層原因的了解
4. 行動(dòng)4步處理異議
案例討論：《不好用怎么辦？》
互動(dòng)：思考，如果是你，你會(huì)如何處理？
六、促進(jìn)成交
1. 成交信號(hào)的表現(xiàn)
2. 3項(xiàng)原則的把握
3. 4類話術(shù)的運(yùn)用
互動(dòng)：小組討論，日常銷售中顧客哪些信號(hào)表示有可能成交？
七、收銀服務(wù)
1. 收銀流程的呈現(xiàn)
2. 潛在計(jì)劃的實(shí)施
3. 連帶7式的運(yùn)用
4. 入會(huì)邀約的承諾
場(chǎng)景模擬：收銀流程練習(xí)！
八、顧客轉(zhuǎn)介
1. 價(jià)值倍增的體現(xiàn)
2. 轉(zhuǎn)介前提的介紹
3. 4句話術(shù)的運(yùn)用
4. 333跟進(jìn)的實(shí)施
互動(dòng)：小組討論會(huì)員回訪的有效周期！
場(chǎng)景練習(xí)：
場(chǎng)景一：新顧客，隨便看看！
場(chǎng)景二：老會(huì)員，有明確購(gòu)買意向，如做連帶！
張明芳老師的其它課程
隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，職場(chǎng)人士越來(lái)越重視自己的形象，因?yàn)楹玫男蜗罂梢栽黾右粋€(gè)人的自信，對(duì)工作、晉升和社交都起著非常重要的作用，甚至?xí)苯佑绊懙揭粋€(gè)人的成敗。據(jù)著名形象設(shè)計(jì)公司英國(guó)CMB對(duì)300名金融公司決策人的調(diào)查顯示，成功的形象塑造是獲得高職位的關(guān)鍵，形象直接影響到收入水平，那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高14。以往，人們往往以為形象就只是指發(fā)型
講師：張明芳詳情
酒店餐飲行業(yè)的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)，有形服務(wù)可以用對(duì)與錯(cuò)、好與壞的既定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判，而無(wú)形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對(duì)面的接觸服務(wù)過(guò)程中才能體現(xiàn)出來(lái)。毫無(wú)疑問(wèn)，無(wú)形的服務(wù)是標(biāo)志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)禮儀了，即對(duì)禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。酒店的每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，都離不開(kāi)禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設(shè)施都可以為
講師：張明芳詳情
我國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)日益呈現(xiàn)出需求多元化、產(chǎn)品同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)白日化的趨勢(shì)與特征，銀行已經(jīng)告別了產(chǎn)品主義時(shí)代，進(jìn)入了一個(gè)全新的客戶服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。首先是銀行的高度壟斷格局已經(jīng)打破，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，銀行業(yè)也進(jìn)入了一個(gè)“快魚(yú)吃慢魚(yú)”的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，其次是單一的信貸業(yè)務(wù)已經(jīng)被打破，呈現(xiàn)出多元化的客戶。所以，銀行只有在轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式，尋找服務(wù)差異化下求發(fā)展，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為銀行在激
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隨著醫(yī)療市場(chǎng)的逐漸開(kāi)放，醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇、科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大的變化，醫(yī)療工作從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的全新模式，這就意味著我們廣大的醫(yī)護(hù)工作人員，不僅僅要有高超的醫(yī)術(shù)，更要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和個(gè)性化的服務(wù)規(guī)范。醫(yī)護(hù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言都
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愛(ài)美之心人皆有之，不僅女性愛(ài)美，男性也不例外，化妝品中男性護(hù)膚品的消費(fèi)占比越來(lái)越高，男性明星代言的化妝品品牌也越而來(lái)越多，可見(jiàn)皮膚護(hù)理的重要性。我們每個(gè)人出生時(shí)都擁有一樣完美的肌膚，然而，隨著時(shí)間的推移我們會(huì)發(fā)現(xiàn)皮膚的狀態(tài)卻截然不同，哪怕是同齡人之間，皮膚的狀態(tài)也存在著很大的差異，有的人看起來(lái)皮膚年齡比實(shí)際年齡要小很多，有的人卻正好相反，這些都與是否重視皮膚
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在信息時(shí)代的大環(huán)境下，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等，都非常容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，但代表公司的形象和服務(wù)意識(shí)，以及每一位員工所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)和行為卻是不可模仿的。也就是說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。因此只要把客戶服務(wù)放在首位了，最大限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)才能很好的去滿足客戶的需求，所以，對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，提高服務(wù)意識(shí)
講師：張明芳詳情
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等，往往都容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，所以，服務(wù)營(yíng)銷是我們拉開(kāi)差異化的主要手段。當(dāng)然了，在服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)策略、服務(wù)形式也很容易被模仿，唯獨(dú)只有服務(wù)中人的因素----代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出的思路、行為和意識(shí)才是不可被模仿的。因?yàn)槲覀冑u給顧客的不僅僅是產(chǎn)品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服
講師：張明芳詳情
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等，往往都容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，所以，服務(wù)營(yíng)銷是我們拉開(kāi)差異化的主要手段。當(dāng)然了，在服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)策略、服務(wù)形式也很容易被模仿，唯獨(dú)只有服務(wù)中人的因素----代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出的思路、行為和意識(shí)才是不可被模仿的。因?yàn)槲覀冑u給顧客的不僅僅是產(chǎn)品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服
講師：張明芳詳情
隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，職場(chǎng)人士越來(lái)越重視自己的形象，因?yàn)楹玫男蜗罂梢栽黾右粋€(gè)人的自信，對(duì)工作、晉升和社交都起著非常重要的作用，甚至?xí)苯佑绊懙揭粋€(gè)人的成敗。據(jù)著名形象設(shè)計(jì)公司英國(guó)CMB對(duì)300名金融公司決策人的調(diào)查顯示，成功的形象塑造是獲得高職位的關(guān)鍵，形象直接影響到收入水平，那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高14。以往，人們往往以為形象就只是指發(fā)型
講師：張明芳詳情
職業(yè)禮儀是我們現(xiàn)代職場(chǎng)人必備的素質(zhì)，一個(gè)知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立更好的人際關(guān)系，營(yíng)造一個(gè)積極向上、和諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)氛圍，讓企業(yè)形成一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，現(xiàn)代職場(chǎng)人有責(zé)任，也有必要讓自己加強(qiáng)禮儀的修煉，如果說(shuō)禮卻不做禮、嘴上有禮而行動(dòng)沒(méi)有禮、只看得見(jiàn)別沒(méi)有禮而看不見(jiàn)自己沒(méi)有禮這都算不上是個(gè)有禮之人。禮儀是外在形式，也是與人進(jìn)行友好交際往來(lái)的重要前提和基礎(chǔ)，而溝通
講師：張明芳詳情
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