服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目
近年來，中國金融機(jī)構(gòu)逐步形成了全方位的競爭局面，作為商業(yè)銀行最重要的服務(wù)營銷渠道、處于金融競爭最前線的機(jī)構(gòu)——網(wǎng)點(diǎn)，越來越多的獲得各銀行高層的關(guān)注和重視。隨著近年來各家商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的不斷深入，零售網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)以及成為客戶主辦銀行的能力，正逐漸成為銀行長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。

XX銀行結(jié)合自身業(yè)務(wù)發(fā)展的長期需求，審時(shí)度勢的實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)層面上服務(wù)流程以及服務(wù)品牌的轉(zhuǎn)型，從而構(gòu)建“網(wǎng)點(diǎn)分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層、管理分級”的零售網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和客戶服務(wù)管理能力，為更好的實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由交易結(jié)算型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變奠定基礎(chǔ)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力。

XX銀行（以下簡稱“XX行”）為做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣工作，將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目轉(zhuǎn)化為核心競爭力，根據(jù)XX咨詢公司(以下簡稱為“XX”)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案制定方案。提出了要按照“先試點(diǎn)、后推廣”的原則，采取“一把手”推動(dòng)、項(xiàng)目管理推動(dòng)、績效考評推動(dòng)方式，自上而下推進(jìn)的戰(zhàn)略規(guī)劃。


(1) 提升品質(zhì)樹品牌：依據(jù)銀行同業(yè)百佳標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為客戶植入基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、打造核心服務(wù)流程，進(jìn)而提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品牌，提升客戶服務(wù)品質(zhì)；

(2) 制定標(biāo)準(zhǔn)利傳承：以標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造為基礎(chǔ)，制定優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)手冊，便于網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)傳承以及低成本普及培訓(xùn)；

(3) 規(guī)范布局顯特色：有效的幫助網(wǎng)點(diǎn)解決服務(wù)規(guī)范以及服務(wù)品質(zhì)問題，幫助網(wǎng)點(diǎn)打造具有本行特色的硬件環(huán)境以及從業(yè)人員；

(4) 長效機(jī)制種習(xí)慣：建立長效網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核機(jī)制，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)固化到網(wǎng)點(diǎn)，形成習(xí)慣。


設(shè)計(jì)思路

1） 網(wǎng)點(diǎn)功能合理布局：在網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳，以客戶行進(jìn)路線以及客戶感知MOT經(jīng)驗(yàn)為布局理論，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際類型，幫助網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳進(jìn)行功能區(qū)分，具體優(yōu)化布局區(qū)域，包括咨詢區(qū)、填單區(qū)、等候區(qū)、服務(wù)區(qū)、貴賓區(qū)、宣傳區(qū)、自助區(qū)等；在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部進(jìn)行6S管理，具體包括6S管理的培訓(xùn)以及現(xiàn)場的整改。

2） 服務(wù)禮儀規(guī)范固化：著重從業(yè)形象、服務(wù)禮儀、柜員“7+7”、 大堂七步曲、規(guī)范用語、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)特色等行為的固化。

3） 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化：優(yōu)化投訴處理流程、客戶識別流程以及客戶維護(hù)流程，在服務(wù)流程中嵌入心態(tài)、工具以及語術(shù)。

4） 廳堂現(xiàn)場管理分級：通過晨會、大堂經(jīng)理巡檢表以及崗位工作日志，讓網(wǎng)點(diǎn)管理者有過程指標(biāo)抓手、有量化的計(jì)價(jià)或積分制管控手段。

實(shí)施流程

根據(jù)XX多年對該項(xiàng)目的操作經(jīng)驗(yàn)，項(xiàng)目實(shí)施保障一定要以“固化落地”為中心，針對XX行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的總體規(guī)劃，本次“服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目”將運(yùn)用“CTCA咨詢原則”和“5+1執(zhí)行方式”：即5個(gè)工作日駐點(diǎn)輔導(dǎo)+1次回訪固化。

1. 階段一：Customizing 定義現(xiàn)狀調(diào)研診斷

本階段，XX項(xiàng)目組將對XX行指定的網(wǎng)點(diǎn)，從支行、網(wǎng)點(diǎn)、外部環(huán)境以及影響網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)因素，運(yùn)用深度訪談與明察暗訪相結(jié)合的方式進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，運(yùn)用定性加定量的分析模式，對導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中存在的問題進(jìn)行診斷，為后繼的培訓(xùn)以及現(xiàn)場導(dǎo)入方案制定提供針對性依據(jù)。

2. 階段二：Training設(shè)計(jì)方案宣講培訓(xùn)

在階段一調(diào)研診斷的基礎(chǔ)上，由XX項(xiàng)目組共同制定多層級的培訓(xùn)以及導(dǎo)入方案，進(jìn)行集中培訓(xùn)。通過啟動(dòng)會集中培訓(xùn)宣貫服務(wù)營銷意識，具體涵蓋網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)鏈條的搭建、服務(wù)工具嵌入、服務(wù)話術(shù)的設(shè)計(jì)以及協(xié)同服務(wù)思維等。

3. 階段三：Check 一線實(shí)施實(shí)踐檢驗(yàn)

在結(jié)合階段一、二的基礎(chǔ)上，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)至少由1名顧問貼點(diǎn)輔導(dǎo)執(zhí)行。

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