管理者的高效溝通實(shí)務(wù)

管理者的高效溝通實(shí)務(wù)
主講人：趙大華
【課程意義】
人際關(guān)系是一個(gè)人成功與否最重要的決定因素之一，其重要性往往超出知識(shí)、學(xué)歷、經(jīng)歷、地位和業(yè)務(wù)能力。有調(diào)查報(bào)告認(rèn)為，人在職場(chǎng)上的成功順利與否，溝通能力的比重超過(guò)90%。企業(yè)組織的溝通不暢，不僅影響到管理者之間以及管理者和下屬之間的人際關(guān)系，而且容易造成各種內(nèi)耗沖突，導(dǎo)致企業(yè)文化被破壞，更影響到企業(yè)績(jī)效的提高和各種目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，建立良好的人際關(guān)系，不僅影響到人生的成功，而且對(duì)自己所管理的團(tuán)隊(duì)的績(jī)效產(chǎn)生直接影響。良好的人際關(guān)系是靠有效的溝通技巧的應(yīng)用來(lái)實(shí)現(xiàn)的。本培訓(xùn)的宗旨是幫助作為管理者的學(xué)員認(rèn)識(shí)人際關(guān)系的重要性，學(xué)會(huì)并掌握人際關(guān)系溝通技巧，提高人際溝通能力，樹立正確的矛盾沖突觀，克服不必要的內(nèi)耗，在工作實(shí)際中改善人際關(guān)系，正確地預(yù)防解決各種矛盾沖突，在幫助團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)任務(wù)目標(biāo)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的改善和個(gè)人生涯的成功，讓溝通變成提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。
【課程特色】
本課程以“掌握溝通技巧，改善人際關(guān)系，提高組織績(jī)效”為目標(biāo)，幫助學(xué)員掌握人際關(guān)系溝通的技巧和方法，主要特色包括：
針對(duì)現(xiàn)代職場(chǎng)人際關(guān)系的特點(diǎn)，幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)人際關(guān)系溝通的重要意義；
根據(jù)心理學(xué)和人際關(guān)系溝通理論，對(duì)學(xué)員進(jìn)行全方面的人際關(guān)系溝通技巧訓(xùn)練；
對(duì)中外成功人士人際溝通的成功經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)推廣，幫助學(xué)員掌握建立良好人際關(guān)系的技巧；
通過(guò)原理講解、案例分析、討論互動(dòng)和角色扮演等方式，提高改善學(xué)員的人際關(guān)系溝通能力；
幫助學(xué)員通過(guò)建立良好的人際關(guān)系，處理團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系和矛盾沖突，建立高質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和管理績(jī)效。
【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】
兩天（可以根據(jù)需求進(jìn)行調(diào)整增刪）。
【適應(yīng)對(duì)象】
各級(jí)管理者。
【培訓(xùn)形式】
通過(guò)講解、演示、案例分析和角色扮演等方式，對(duì)學(xué)員進(jìn)行有針對(duì)性、實(shí)戰(zhàn)性的培訓(xùn)，使大家在輕松愉快的學(xué)習(xí)訓(xùn)練過(guò)程中學(xué)會(huì)有效溝通的技巧和方法。
【課程提綱】
一、現(xiàn)代職場(chǎng)的人際關(guān)系
課堂活動(dòng)：為人處世自測(cè)練習(xí)
1、生存法則與人際關(guān)系
個(gè)人與團(tuán)隊(duì)
競(jìng)爭(zhēng)與合作
2、人緣≠人際關(guān)系
人際關(guān)系需要經(jīng)營(yíng)
價(jià)值決定關(guān)系
討論：同事是否需要結(jié)盟拉派
3、搭建關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的技巧
4、人際關(guān)系中的“二八法則”
是否需要八面玲瓏、見佛就拜
交友是為了工作還是友誼？
5、管理者的人事關(guān)系方位
崗位工作說(shuō)明書
弄清楚自己的位置和角色
6、不搞辦公室政治
怎樣對(duì)待公司亞文化？
如何表達(dá)不滿和異見？
什么叫負(fù)能量和非建設(shè)性意見？
不同文化背景下的質(zhì)疑精神
不同價(jià)值觀同事之間的質(zhì)疑精神
7、權(quán)屬關(guān)系與人際關(guān)系
公司人員，從上到下，只是分工不同，沒有貴賤高低
不同角色組成不同級(jí)別、不同任務(wù)的團(tuán)隊(duì)
沒有人是孤島，而都是整體的一部分
個(gè)人力量總是有限，融入團(tuán)隊(duì)才有力量
以工作需要定位人際關(guān)系
8、處理管理層關(guān)系的基本原則
部分與整體
服從大局與特立獨(dú)行
以跨部門共同利益為重
個(gè)人因?yàn)閸徫欢匾?br /> 多予少取而不是相反
主動(dòng)、合作、熱情、包容
案例分析
二、人際關(guān)系中的有效溝通
1、有效溝通的八個(gè)原則
事先要做準(zhǔn)備
了解對(duì)方，換位思考
開誠(chéng)布公
不懼不同意見，不回避必要的沖突
積極尋找共同語(yǔ)言和目標(biāo)
跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作是優(yōu)先選項(xiàng)
準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞信息
防止幽默過(guò)度
2、信息衰減的過(guò)程
活動(dòng)：信息衰減和被曲解的過(guò)程
3、常見的溝通障礙
定式思維
過(guò)早的評(píng)價(jià)
一心二用
直接跳到結(jié)論
偏見
猜想
溝通的要訣
4、溝通中反復(fù)循環(huán)的七個(gè)步驟
產(chǎn)生意念（Ideation）
意念編碼（Encodong）
信號(hào)傳送（Transmission）
信號(hào)接受（Receiving）
信號(hào)解碼（Decoding）
理解（Understanding）
行動(dòng)（Action)
5、積極聆聽的技巧
6、正式溝通與非正式溝通
正式溝通有哪些
非正式溝通有哪些
活動(dòng)：那種溝通更有效？
案例分析
三、因人而異的溝通風(fēng)格
1、溝通風(fēng)格的因人而異
（美國(guó)心理學(xué)家馬斯頓的DISC理論
Dominant, Influential, Steady, Compliant
人貴有自知之明。你大概屬于哪種類型呢？
知己知彼，百戰(zhàn)不殆
知人難，自知更難）
3、支配型的個(gè)性特征和與其溝通技巧
2、影響型的個(gè)性特征和與其溝通技巧
4、穩(wěn)健型的個(gè)性特征和與其溝通技巧
5、服從型的個(gè)性特征和與其溝通技巧
提醒：不要陷入心理分析可能的陷阱
案例分析
四、有效表達(dá)的一般技巧
1、溝通信號(hào)的選擇：行成于思，毀于隨
時(shí)間選擇
場(chǎng)景選擇
位置與距離
面部表情
姿勢(shì)
手勢(shì)
語(yǔ)氣
措辭
2、當(dāng)眾表達(dá)與私聊的選擇
角色扮演
五、與直接下屬的溝通
1、管理者與下級(jí)溝通常見的障礙
認(rèn)為下屬?zèng)]有做好
頻繁溝通，效率低
習(xí)慣于單向溝通
將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系
2、與下屬溝通的原則
制訂明確的目標(biāo)
做下屬的培訓(xùn)教練
充分而適當(dāng)?shù)氖跈?quán)
推銷建議
多多欣賞與贊美
己所不欲，勿施于人
鼓勵(lì)員工說(shuō)心里話、提意見和批評(píng)
不鼓勵(lì)高密
正確評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī)
3、遠(yuǎn)距離管理
留有空間，給予適度自由
距離產(chǎn)生美
距離增強(qiáng)信任
4、漸進(jìn)式處罰
多正面激勵(lì)，盡量少處罰
一次一件事
避免選邊站隊(duì)
案例分析
六、與同級(jí)別同事的溝通
討論：為什么與同級(jí)別同事溝通比較難？
（原因：競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系、利益矛盾、互不隸屬）
1、設(shè)身處地，以心比心
2、認(rèn)清別人與自己的角色
3、尊重與忍讓
4、團(tuán)隊(duì)與協(xié)作精神
5、以相互溝通代替打小報(bào)告
6、不要無(wú)辜揣測(cè)他人之心
7、堅(jiān)持競(jìng)爭(zhēng)共贏原則，不玩零和游戲
8、親密但不無(wú)間
角色扮演
七、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的溝通?
案例：某公司部門經(jīng)理的疑問(wèn)
1、與上司溝通的總原則
服從安排與堅(jiān)持原則
對(duì)違法違規(guī)問(wèn)題敢于說(shuō)“不”
杜絕阿諛奉承
反對(duì)人身依附
2、與上司溝通的一般技巧
理解領(lǐng)導(dǎo)的立場(chǎng)與意圖
有事情要先報(bào)告，但不要上交可以解決的難題
工作達(dá)到一個(gè)段落時(shí)需及時(shí)報(bào)告
向領(lǐng)導(dǎo)提供必要的信息
3、管理者向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和頻率
4、具有建設(shè)性的工作報(bào)告
簡(jiǎn)明扼要，開門見山
不僅要解決問(wèn)題，更要提出解決問(wèn)題的方案建議
討論：平時(shí)我們?nèi)绾蜗蝾I(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，尤其是匯報(bào)問(wèn)題？
5、管理者向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度
（提示：破解向上司溝通癥結(jié)的重要秘籍）
6、管理者與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧
7、管理者說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧
練習(xí)：說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)能力自檢題
案例分析
八、處理矛盾沖突的技巧
1、人際關(guān)系中的矛盾沖突
人的多樣性
思想行為的多元化
人無(wú)完人，金無(wú)足赤
差異產(chǎn)生矛盾
2、矛盾沖突意義解析
樹立正確的矛盾沖突觀
沖突導(dǎo)致變革與進(jìn)步
打破鐵板一塊
適度沖突有利于暴露解決潛在的矛盾
防止具有不可以接受的破壞性的矛盾沖突發(fā)生
3、沖突的五個(gè)階段
討論：列舉自己或同時(shí)之間是如何發(fā)生沖突的
沖突發(fā)生的各個(gè)階段解析
角色扮演：銷售經(jīng)理和人資經(jīng)理圍繞是否辭退一位員工而發(fā)生沖突
4、處理沖突的策略
分清是因?yàn)槿似穯?wèn)題還是工作問(wèn)題
下策
中策
上策
5、處理沖突的步驟
誰(shuí)來(lái)處理沖突
發(fā)生了沖突應(yīng)該如何處理善后
應(yīng)對(duì)沖突的不同方法的統(tǒng)計(jì)性結(jié)果分析
思想解決
政治解決（人事處理）
6、通過(guò)沖突管理建立優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系
抑惡揚(yáng)善
示范效應(yīng)
檢討工作機(jī)制和發(fā)生不必要沖突的原因
改進(jìn)管理規(guī)章
結(jié)束語(yǔ)：課程要點(diǎn)總結(jié)

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